2. 2. Технология предреализационных процессов

2. 2. ТЕХНОЛОГИЯ ПРЕДРЕАЛИЗАЦИОННЫХ ПРОЦЕССОВ

В СФЕРЕ ТУРИЗМА + Ушаков

Предреализационные процессы в сфере туризма включают сле­дующие этапы:

1) установление договорных отношений турфирмы с другими уча­стниками туристского рынка, предоставляющими туристские или со­путствующие услуги;

2) формирование тура;

3) продвижение тура;

4) сертификация туристских услуг;

5) бронирование услуг;

6) подтверждение заказанного турпакета.

 

Туроперейтинг состоит из сочетания циклических работ, связанных с разработкой и реализацией каждого конкретного тура. Приблизительно цикл работ оператора можно разбить на следующие этапы:

 

1) тур-проектирование (основывается на результатах маркетингового исследования потребностей туристического рынка и исследования конкурентной среды);

 

2) тур-планирование (основывается на специфике взаимоотношений оператора и поставщиков туристических услуг);

 

3) продвижение тура;

 

4) сбыт турпродукта (непосредственно клиентам, либо через агентскую сеть);

 

5) реализация тура (организация поездки и оказания входящих в турпакет туристических услуг).

       Ушаков

 

1) Установление договорных отношений между участниками ту­ристского рынка. Работа туроператоров и турагентов строится на ос­нове двусторонних договоров. Однако прежде чем эти договоры бу­дут подписаны, оба участника туристского рынка должны найти друг друга. Установление деловых контактов туроператоров и турагентов происходит на специализированных туристских выставках, в сети Ин­тернет, при адресной рассылке предложений туроператоров. Большую пользу приносят семинары Workshop, вкоторых участвуют только профессионалы и на которых можно подробно обсудить все аспекты сотрудничества. Свои деловые предложения можно отправить по факсу или опубликовать в профессиональных изданиях, например в журна­ле «Туризм. Практика. Проблемы. Перспективы».

При выборе туроператора не следует доверять даже мощной рек­ламной кампании; она далеко не всегда гарантирует высокое качество работы. Существенную помощь в выборе туроператора могут оказать другие турагенты, если они, конечно, пожелают раскрыть свои про­фессиональные секреты. При хороших взаимоотношениях с партне­рами можно получить ценную информацию о том или ином турист­ском продукте итуроператоре.

Поиск  туроператоров проводится в соответствии с теми требова­ниями, которые ставит для себя турагент и которые будут важны для его будущих клиентов. Первостепенное значение при этом имеет на­дежность туроператора, его специализация на конкретных странах. Туроператоры, работающие по принципу «весь мир у ваших ног», не могут обеспечить высокое качество тура, которым они систематиче­ски не занимаются. Следует выяснить, как оператор решает вопросы по претензиям, какой размер комиссии предлагает, как давно работает с принимающей зарубежной турфирмой. Желательно, чтобы в договоре с туроператором был пункт о солидарной ответственности в случае предъявления претензий туристами.

Наиболее важный аспект деятельности туроператоров и турагентов — программа совместной работы.

В экономически развитых стра­нах мира сотрудничество оператора и агентства строится следующим образом: агентство в соответствии с пожеланиями конкретного клиен­та составляет заказ на тур и передает его туроператору. Туроператор выясняет возможности выполнения тура на предъявляемых условиях и сообщает об этом агентству. Агентство согласовывает с клиентом вынужденные изменения условий тура (если они есть), после чего пе­реводит деньги на счет оператора.

Непременное условие эффективного сотрудничества — жесткий срок оформления заказа, который обычно составляет 24 часа. Необхо­димость быстрого ответа на запрос о туре объясняется конкуренцией между туроператорами, поскольку турагент может послать заказ не одной, а нескольким туроператорским фирмам. Оплата тура по прави­лам туристского бизнеса должна поступить на счет туроператора не менее чем за 15 дней до планируемой поездки.

При подписании договора с агентствами туроператор должен по­требовать от агентства доказательства его финансовой надежности, выявить опыт работы на рынке, узнать о бывших и нынешних партне­рах и клиентуре. Впрочем, далеко не всегда подобная информация по­зволяет оценить турагентство — реальное качество работы выявляет­ся лишь в процессе сотрудничества. Некоторые туроператоры при подписании договора обращают внимание на расположение и инте­рьер офиса своего будущего партнера. Многие крупные туроператоры считают важным, чтобы офис агентства находился в центре города, на оживленной улице.

Число туров, продаваемых турагентством, конечно, имеет значе­ние для туроператора, но даже если турагент реализует в течение ме­сяца единичные туры, работа с ним все равно представляет интерес для туроператора. Если туроператор имеет достаточно разветвленную сеть агентств, в среднем приемлемым объемом продажи для одного агентства считается 30—50 путевок в год.

Подписывая договор, агентство должно получить от туроперато­ра буклеты отелей, каталоги маршрутов, другую информацию, касаю­щуюся условий сотрудничества. Кроме того, агентство заинтересова­но в своевременном получении от оператора информации об изменении условий подачи документов, стоимости туров, расписания отправле­ния транспорта и др.

Агентства, как правило, выбирают туроператоров по ценам на туры — чем дешевле тур, тем легче его продать. Однако ценовой фак­тор не может свидетельствовать о качестве туристского продукта и на­дежности турфирмы. Другими критериями при выборе туроператора могут быть следующие характеристики:

■ опыт работы на рынке;

■ хорошая репутация;

■ качество туристского продукта;

■ количество агентств, работающих с этим туроператором;

■ коммуникабельность сотрудников и их желание идти навстре­чу требованиям агента.

Большое значение при выборе партнера имеют личные связи, ре­комендации коллег и даже мода и престиж. Например, в течение мно­гих лет турагентства с успехом продавали туры одного из московских туроператоров, выступавшего спонсором многочисленных поездок по­пулярного телевизионного ведущего известной туристской программы.

Для сотрудничества с крупным туроператором агентству требу­ется хорошо подготовленный персонал, умеющий общаться с клиен­тами и знающий туристский бизнес. Профессионализм турагента во многом определяется умением понять, что в действительности нужно тому или иному клиенту. К сожалению, некоторые агенты часто сами не знают, какой продукт они предлагают туристам. Туроператору иног­да приходится объяснять сотрудникам агентства элементарные при­емы эффективной работы по продаже путевок.

Кроме рассмотренных проблем, у российских туроператоров ча­сто возникают и другие сложности во взаимоотношениях с турагентами. Среди основных претензий к агентствам обычно называют неточ­ную информацию о требованиях клиентов, нестабильную работу, а главное — отсутствие у агентов желания работать профессиональ­нее.

Однако и в работе турагентов часто возникают проблемы при вза­имоотношениях с туроператором. Наибольшие сложности для аген­тов вызывает отсутствие у туроператора жестких гарантий и ответ­ственности при изменениях условий поездки или отмене туров. Турагенты довольно часто имеют претензии к туроператорам из-за ча­стой замены заказанных гостиниц. Некоторые туроператоры конку­рируют с агентствами, самостоятельно продавая свои туры, а в высо­кий сезон отказывают агентствам в продукте. Определенные проблемы вызывают и жесткие требования к бронированию туров.

2) Формирование тура или туристского продукта — деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский про­дукт (гостиницы, перевозчики, гиды и др. ).

Туристский продукт или туристский пакет формируется туропе­ратором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рын­ка или по заданию туриста или иного заказчика. Туроператор обеспе­чивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский пакет, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых возлага­ется исполнение части или всех обязательств перед туристами.

При формировании тура следует определить время и направле­ние путешествия. Выбор тура в низкий сезон или в межсезонье позво­ляет уменьшить расходы на приобретение туристского пакета. Пик туристской активности приходится на европейских курортах на июль-август, а в странах Юго-Восточной Азии — на декабрь—январь. В это время все туристские услуги дорожают в 3—4 раза. В межсезонье цены на проживание в гостиницах и частном секторе снижаются, а при по­сещении музеев и туристских достопримечательностей действуют раз­личные льготы. Некоторые учреждения (аквапарки, дельфинарии и др. ) в низкий сезон прекращают работу.

3) Продвижение тура — комплекс мер, направленных на реализа­цию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных цен­тров, издание каталогов, буклетов и др. ).

⇐ Предыдущая3456789101112Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: