Таблица 2.1 Сертифицируемые туристские и экскурсионные услуги и их характеристики, необходимые для процесса сертификации

Таблица 2. 1 Сертифицируемые туристские и экскурсионные услуги и их характеристики, необходимые для процесса сертификации

Таблица 2. 2 Разновидности оценок по схемам сертификации туристских и экскурсионных услуг

Схема 1 предусматривает:

■ проверку мастерства исполнителя услуги, знаний технологи­ческой и нормативной документации, правил обслуживания;

■ выборочную проверку результата услуги;

■ последующий инспекционный контроль качества услуги у ис­полнителя услуги путем социологической (экспертной) оценки.

Эта схема рекомендуется для экскурсий, походов выходного дня, туристских бюро.

Схема 2 предусматривает;

■ оценку процесса оказания услуги, включая все этапы от прода­жи путевки и формирования группы до окончания тура;

■ проверку результата услуги (выборочно);

■ последующий инспекционный контроль.

Эта схема рекомендуется для туристских путешествий по мар­шрутам турагентств.

Схема 3 предусматривает аттестацию предприятий с выборочной проверкой результата услуги и последующий инспекционный конт­роль.

При сертификации по этой схеме предприятию присваивается определенная категория («звезда») в соответствии с ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц». Рекомендуется для гостиниц, отелей, кемпингов. Обязательным усло­вием сертификации средств размещения является документальное за­ключение государственных пожарной, санитарной и других служб о соблюдении мер безопасности в пределах их компетенции.

Схема 4 предусматривает сертификацию системы качества и по­следующий инспекционный контроль стабильности функционирова­ния схемы сертификации.

Рекомендуется для всех видов туристских предприятий, исклю­чая граждан-предпринимателей. Эта схема наиболее предпочтитель­на для туристских фирм.

Работа по обязательной сертификации туристских услуг возла­гается на организации, аккредитованные Госстандартом Российской Федерации. Каждая туристская фирма обладает свободой выбора и имеет право обратиться в любой орган сертификации независимо от его территориального нахождения.

Сертификат соответствия выдается на каждый вид туристских услуг. Помимо качества услуг сертификат гарантирует безопасность жизни, здоровья и имущества клиентов, а также безопасность окружа­ющей среды.

Для того чтобы потребитель мог выбрать турфирму, имеющую сертификат соответствия, в России введен специальный знак (рис. 2. 2). Исполнители туристских услуг применяют знак соответствия, простав­ляя его на сопроводительной документации (путевке, квитанции), выдаваемой потребителю, и имеют право использовать его на вывес­ке, в рекламных проспектах и других материалах. Форма и размеры знака соответствия установлены ГОСТ Р 50460-92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические тре­бования».

Рис. 2. 2. Знак соответствия, применяемый в системе сертификации продукции и услуг

Порядок проведения сертификации включает следующие этапы:

■ подача заявки на проведение сертификации услуг;

■ принятие решения по заявке, в том числе выбор схемы;

■ разработка методики проведения проверки;

■ проведение сертификационной проверки;

■ выдача сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия;

■ заключение договора на проведение инспекционного контро­ля соответствия качества услуг предъявляемым требованиям;

■ осуществление инспекционного контроля соответствия сертификационной услуги требованиям нормативных документов.

Работа по сертификации проводится по следующей программе:

■ анализ организационной структуры турфирмы;

■ анализ уровня квалификации персонала, сведений о повыше­нии квалификации;

■ проверка наличия необходимой нормативной и технологиче­ской документации;

■ проверка знаний работниками нормативной и технологической документации;

■ анализ ассортимента предоставляемых услуг;

■ анализ договоров с партнерами, наличие копий сертификатов фирм-партнеров;

■ оценка соблюдения предоставления туристам достоверной и не­обходимой информации об оказываемых услугах;

■ проверка документов, подтверждающих обучение персонала туристского предприятия мерам но обеспечению безопасности тури­стов на маршрутах;

■ анализ претензий и пожеланий туристов;

■ проверка результата услуги путем выборочного анкетирования туристов.

Срок действия сертификата останавливается на период не более трех лет.

Инспекционный контроль соблюдения требований к сертифици­рованной услуге

осуществляют органы, выдавшие сертификаты. В инспекционном контроле могут

участвовать представители терри­ториальных органов Госстандарта России и обществ

потребителей. Ин­спекционный контроль проводится не реже одного раза в год в

форме периодических и внеплановых проверок. Количество периодических

проверок и формы их проведения определяются условиями договора на

проведение инспекционного контроля между органом по сертифи­кации и

обладателем сертификата. Объем, содержание и порядок про­ведения инспекционного

контроля определяются органом по серти­фикации с учетом схемы,

по которой проводилась сертификация.

Внеплановые проверки могут проводиться в случаях поступления информации о претензиях (жалобах, рекламациях) к сертифицирован­ной услуге от потребителей, а также от органов, осуществляющих об­щественный или государственный контроль услуг в соответствии с за­конодательными актами. Внеплановые проверки могут проводиться также при поступлении информации от заявителя об изменениях тех­нологии, характеристик услуг и условий обслуживания.

Результаты инспекционного контроля оформляются актом, в ко­тором дается оценка результатов инспекционного контроля и делается заключение о возможности сохранения действия выданного сертифи­ката. Акт хранится в органе по сертификации, а его копии направляют­ся исполнителю услуг и организациям, принимавшим участие в инс­пекционном контроле.

По результатам инспекционного контроля орган по сертифика­ции в случае несоответствия услуги требованиям, на которые она была сертифицирована, может приостанавливать или аннулировать дей­ствие сертификата и применение знака соответствия. В случае приоста­новления действия сертификата разрабатываются корректирующие мероприятия. Информация о приостановлении действия или аннули­ровании сертификата доводится органом, его выдавшим, до сведения исполнителя и органов, выдавших лицензии на туристские услуги, в письменном виде в пятнадцатидневный срок.

Аннулирование сертификата соответствия вступает в силу с мо­мента исключения его из Государственного реестра Системы сертифи­кации ГОСТ Р. В случае несогласия заявителя с результатами сертифи­кации или инспекционного контроля он имеет право подать апелляцию в апелляционную комиссию. Если заявитель не удовлетворен приня­тым решением апелляционной комиссии, он может обратиться в Цен­тральную апелляционную комиссию Госстандарта России.

Оплата сертификационных работ производится в порядке, установ­ленном документами Системы сертификации ГОСТ Р с учетом условий договора между исполнителем работ по сертификации и заявителем.

Все расходы, связанные с проведением сертификации услуг, вклю­чая инспекционный контроль, оплачивает заявитель, претендующий на получение сертификата, независимо от результатов сертификации. Сто­имость работ по сертификации одной услуги достигает 9—12 тыс. руб.

6) Бронирование услуг. В работе турфирм важное место занимают компьютерные системы бронирования или резервирования — Compiuter Reservation Sistem (CRS). Назначение подобных систем — брониро­вание для клиента любого сегмента тура (авиаперелета, проживания в гостинице, круиза, аренды автомобиля, посещения театров и т. д. ).

Многие компьютерные системы бронирования позволяют печа­тать туристские путевки и консульские анкеты практически всех стран. Они также ведут учет реализованных туров, контролируют любую форму оплаты, дают возможность комбинировать туры или пользо­ваться только их отдельными сегментами. Отдельные компьютерные сети имеют обширную справочную базу — описания маршрутов, горо­дов, музеев, экскурсий, расписания движения транспорта.

Крупнейшие системы бронирования — Amadeus, Gabriel, Sabre, Galileo, Worldspan. Только с их помощью ежегодно продается не менее 40 млн авиабилетов и гостиничных мест. В США терминалами брони­рования пользуются 96% всех турагентств.

Amadeus — система бронирования авиаперелетов, гостиниц, ав­томобилей, железнодорожных перевозок, паромов, круизов. Входит в четверку крупнейших мировых систем.

Для подключения турфирмы к системе Amadeus необходимо за­полнить бланк заказа и прислать его по факсу в московский офис ком­пании. Заказав продукт Amadeus Рго Web, турфирма получает полный доступ к системе с возможностью бронирования авиабилетов, автомо­билей и гостиниц по всему миру в режиме on-line. Доступ осуществ­ляется через сеть Интернет на основе стандартного веб-браузера без использования дополнительного программного обеспечения. Стои­мость услуг по подключению и использованию системы составляет 200 дол. США в год за один терминал.

Стандартный пакет услуг при установке системы Amadeus вклю­чает:

■ полную техническую и информационную поддержку агентов;

■ обучение основам бронирования авиабилетов, гостиниц и ав­томобилей.

Система Gabriel позволяет турагентствам и авиакассам брониро­вать и продавать авиабилеты 160 авиакомпаний. Доступ к системе осу­ществляется по ведомственным сетям передачи данных авиапредпри­ятий и через сеть Интернет.

Система бронирования Sabre работает более чем в 70 странах. В отличие от других систем бронирования, она предлагает своим кли­ентам прямые продажи. Доступ к системе бронирования Sabre открыт для всех желающих. Любой турист может самостоятельно заброниро­вать авиабилеты и гостиничный номер со своего персонального ком­пьютера.

Транспортные компании, входящие в Sabre, условно разделены на три класса, различающиеся типами бронирования билетов и объ­емом предоставляемой информации. Рейсы ведущих мировых авиа­компаний можно бронировать в режиме прямого доступа (Direct Access). В этом случае пользователь Sabre получает возможность под­ключения к центральным компьютерам авиакомпаний. При этом мож­но посмотреть до 20 полей информации о рейсе, включая схему реаль­ного заполнения самолета, расположения кресел на борту и др.

В отличие от прямого доступа, в режиме мультидоступа (Multi Access) турагент может обратиться к центральному компьютеру транспортной компании только в качестве гостя. Это несколько ограничи­вает представляемую ему информацию, но не требует дополнительно­го подтверждения резервирования билетов, как это происходит при пользовании третьим режимом доступа — прямой продажи (Direct Connect Sell).

Преимущество Sabre перед конкурентными системами брониро­вания заключается в значительно большем выборе предложений же­лезнодорожных и круизных компаний Европы и Северной Америки. Специальный режим Sabre Navigator обеспечивает прямой доступ ко всем основным европейским морским перевозчикам.

В дополнение к поездке система бронирования Sabre позволяет зарезервировать билеты на обзорные экскурсии, в театры и на спортивные мероприятия и даже заказать цветы или подарок в номер гостини­цы. На терминале Sabre можно получить информацию о погоде в сотнях городов Европы, Азии, Америки, Австралии и Океании, сведения о ближайшем аэропорте и курсах валют.

Международной компьютерной сетью бронирования Galileo пользуются более 40 тыс. туристских агентств в 93 странах мира. Эта система предназначена для доступа к ресурсам 527 авиакомпаний, 202 гостиничных цепочек, прокату автомобилей в 15 тыс. городов, а также для бронирования круизов, туров, театральных билетов и про­смотра сведений о тарифах, погоде, визах, прививках, кредитных кар­гах и др. Центр обработки данных системы Galileo расположен в Ве­ликобритании.

Система Worldspan появилась в 1990 г. в результате слияния аме­риканских систем бронирования DATAS2 и PARS. Совладельцы Worldspan — американские авиакомпании Delta Airlines, Nortwest Airlines и Trans World Airlines.

Worldspan входит в четверку ведущих глобальных компьютерных систем бронирования. Система Worldspan установлена в 19 тыс. агентств но всему миру. Она позволяет заказывать туры у нескольких десятков туристских операторов, бронировать билеты на рейсы 492 авиакомпа­ний, места для размещения в 45 тыс. гостиниц, арендовать автомобили и 16 тыс. пунктов проката, расположенных на всех континентах, кроме Антарктиды.

Специалистам российской туристской отрасли хорошо известен отечественный веб-портал www. avantix. ru. Основные направления его деятельности — продажа авиабилетов на международные и внутрен­ние авиарейсы в режиме on-line, продажа железнодорожных билетов, бронирование номеров в гостиницах Европы и Северной Америки, Москвы, Санкт-Петербурга, Владивостока и других городов России, организация продаж перевозок и сопутствующих услуг в российских регионах. Avantix. ru предоставляет также дополнительные виды сер­виса, такие как визовая поддержка, услуги VIP-залов в аэропортах Москвы, организация перевозок пассажиров из аэропортов к местам размещения, продажа страховых полисов. На сайте www. avantix. ru представлена информация о сотнях вариантов размещения в гостини­цах, о перелетах, наличии мест на самолеты. Система позволяет прак­тически мгновенно подтверждать бронь, сохранять ее на время ожида­ния оплаты. Клиенты системы могут воспользоваться специальными тарифами на авиаперелеты и гостиничные номера.

На сайте www. avantix. ru можно забронировать авиабилеты на рей­сы более чем 500 перевозчиков, номера в 46 тыс. гостиниц, а также арендовать автомобили во многих городах мира.                                                                                                                                               1

Российская система бронирования «Матисс» изначально была ориентирована исключительно на специалистов туристской сферы. В настоящее время клиентская база «Матисса» значительно расширена и ее клиентом может стать любой пользователь.

Основные направления деятельности «Матисса» — бронирование и продажа авиабилетов на регулярные и чартерные авиарейсы, бро­нирование гостиниц в России и за рубежом, продажа железнодорож­ных билетов, бронирование туров. Информационное наполнение проекта основано на собственной базе данных чартерных рейсов и ре­сурсах системы Amadeus.

Особое внимание «Матисс» уделяет вопросам технологического совершенствования своего портала. В частности, приоритетным на­правлением деятельности является внедрение систем электронных взаиморасчетов между поставщиками услуг и потребителями с исполь­зованием интернет-технологий.

Всем пользователям системы «Матисс» предоставлена возмож­ность централизованного хранения информации по всем своим сдел­кам в виртуальном личном кабинете. Если турфирма подключается к системе бронирования чартеров, у нее появляется возможность работы на специальных условиях, отличных от условий для других по­сетителей сайта.

6) Подтверждение заказанного турпакета. Клиент, приобретающий у турагента туристскую услугу, устно или письменно формулирует свои пожелания. На их основе турагент оформляет заявку, которая являет­ся его намерением получить у туроператора турпакет для последующей реализации. Заявка подается в письменной форме, установленной тур­оператором, на фирменном бланке за подписью ответственного лица и скрепляется печатью турагента. Возможна подача заявки на электронном носителе, но при этом желательно соблюсти требования иден­тификации, определяемые сторонами. Передача заявки осуществля­ется посредством факсимильной связи или по электронной почте.

В заявке указываются следующие данные:

■ фамилии и имена туристов (как в загранпаспортах), их пол, даты рождения, номера и даты выдачи загранпаспортов;

■ маршрут тура (поездки), дата его начала и окончания;

■ вид транспортной перевозки, категория проездного докумен­та, количество билетов каждой категории;

■ название и категория отеля или иного места размещения тури­стов, количество бронируемых номеров по типам (одноместный, двух­местный и т. д. ), сроки использования бронируемых номеров;

■ вид питания;

■ страхование туристов от несчастных случаев и внезапного за­болевания, количество туристов, подлежащих страхованию;

■ иные условия и сведения, имеющие отношение к заказываемо­му турпакету.

Заявка направляется туроператору не позднее определенного вре­мени до планируемой даты прибытия туристов в страну назначения. Период времени, устанавливаемый между датой подачи заявки и да­той приема туроператором документов туристов, зависит в основном от сроков оформления виз в соответствующих консульствах.

На основании заявки, полученной от турагента, туроператор при наличии возможности удовлетворяет запрос. Эта процедура носит на­звание акцепта заявки и заключается в направлении в течение двух-трех дней подтверждения на запрос турагента. В некоторых случаях туроператор дополнительно запрашивает наличие свободных мест в го­стиницах, что несколько увеличивает срок подтверждения заявки.

Если заявку подтвердить невозможно, туроператор направляет отказ от подтверждения либо письменно предлагает варианты турпакетов, которые могут быть подтверждены. Если турагент в течение 48 часов (иногда устанавливается иной срок) после получения вари­анта туроператора не представил письменный отказ (аннуляцию за­проса), заявка считается согласованной и подтвержденной в предло­женном варианте. Если запрашиваемый отель не подтверждает бронирование, туроператор имеет право предложить аналогичный отель.

В некоторых случаях туроператор может предоставить турпакеты на условиях свободной продажи без подтверждения. Если турпакеты на определенные направления или даты уже реализованы, туропе­ратор приостанавливает продажи, объявляя Stop sale.

С даты акцепта заявки туроператор обязан предоставить турагенту для реализации полностью сформированный туристский пакет. Турагент, в свою очередь, обязан продать данный туристский продукт. Любой полный или частичный отказ турагента от подтвержденного турпакета, в том числе путем направления письменной аннуляции, внесения изменений в заказываемый турпакет либо по факту непо­ступления оплаты, рассматривается как неисполнение или ненадле­жащее исполнение поручения. В этих случаях для турагента наступа­ет ответственность, устанавливаемая договаривающимися сторонами. Как правило, применяются штрафные санкции, размер которых зави­сит от различных обстоятельств (времени до начала тура, расходов, понесенных туроператором, возможности продажи турпакета друго­му туристу и т. д. ).

Турагент оплачивает туроператору объявленную стоимость тура за вычетом комиссионного вознаграждения. Размер комиссионного вознаграждения, как правило, составляет 10% от стоимости тура, но иногда может зависеть от вида и объема предоставляемых услуг. Рас­четы турагента и туроператора производятся в рублях безналичными перечислениями или почтовыми переводами. Наличные денежные средства принимаются в кассу туроператора от курьера только при наличии у него генеральной доверенности от агентства (приложение 1). Генеральная доверенность действительна в течение календарного года. Возврат денежных средств из кассы туроператора в случае несостояв­шегося тура производится представителю агентства также только по доверенности, выписанной на его имя.

Оформление и продажа турпакета представляют собой стандарт­ную процедуру, связанную с заполнением и подписанием документов, перечень и основное содержание которых рассматриваются в следу­ющем разделе.

⇐ Предыдущая567891011121314Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: