 |
Тема 15. Система управления качеством в деятельности гостиниц и ресторанов
|
|
|
|
Цель занятия: изучение понятия качества и показателей качества, выяснение сущности процессов стандартизации и сертификации гостиничных услуг; определение схем обязательной и добровольной сертификации услуг гостиниц и ресторанов; изучение системы управления качеством услуг гостиниц и ресторанов.
Задачи:
● изучить сущность процессов стандартизации и сертификации гостиничных услуг
● определить понятия качества и показателей качества гостиничных услуг
● знать характеристики системы управления качеством услуг гостиниц
Вопросы для изучения
15. Какие существуют подходы к определению понятия качества услуг?
16. Какие выделяют показатели качества гостиничных услуг?
17. Охарактеризуйте показатели качества материальной составляющей услуги (функциональные, эргономические, эстетические и т.д.).
18. Охарактеризуйте показатели качества нематериальной составляющей услуги (надежность, доверительность, доступность, коммуникативность, внимательность).
19. Поясните, в чем заключаются отличия в базовом, ожидаемом и желаемом качестве гостиничной услуги?
20. Показатели технического качества гостиничных услуг.
21. Показатели функционального качества гостиничных услуг.
22. Показатели общественного качества гостиничных услуг.
23. Показатели этического качества гостиничных услуг.
24. Что представляют собой процессы стандартизации и сертификации гостиничных услуг?
25. Определите специфику схем обязательной и добровольной сертификации услуг гостиниц и ресторанов.
26. Каковы особенности системы управления качеством услуг гостиниц и ресторанов?
Методические рекомендации
Для самостоятельной подготовки
|
|
|
Студент должен разбираться в сущности процессов стандартизации и сертификации гостиничных услуг; знать определение понятий качества и показателей качества гостиничных услуг; знать характеристики системы управления качеством услуг гостиниц.
Ситуация 1. Смоделируйте образец идеальной услуги для гостиничных предприятий разных категорий с учетом, составьте сравнительную таблицу идеального образца и реального.
Ситуация 2. Смоделируйте проект системы управления качеством для гостиничных предприятий разных категорий.
Тематика КУРСОВЫХ РАБОТ
и методические рекомендации по ИХ выполнению
1. Динамика рынка номерного фонда (структура, количественные и качественные характеристики) и тенденции развития в Республике Беларусь (в определенном регионе Республики Беларусь).
2. Организации труда в гостинице и пути ее рационализации (на примере конкретного предприятия).
3. Организация работы с рекламациями в гостинице и пути ее совершенствования (на примере конкретного предприятия).
4. Состояние гостиничного фонда Республики Беларусь (определенного региона Республики Беларусь) и его загрузки, пути увеличения.
5. Порядок и методы регистрации клиентов в гостиницах, их оптимизация.
6. Экологическая составляющая гостиничных услуг в Республике Беларусь.
7. Обеспечение безопасности в гостиничных предприятиях Республики Беларусь.
8. Международные гостиничные цепи на рынке гостиничных услуг Республики Беларусь.
9. Место Республики Беларусь в мировой индустрии гостиничных услуг.
10. Гостиничное хозяйство в деловых центрах Республики Беларусь.
11. Гостиничное хозяйство в курортных регионах Республики Беларусь.
12. Организация средств размещения для молодежи в Республике Беларусь (в определенном регионе Республики Беларусь).
13. Организация гостиниц и других средств размещения для бизнес-туристов в Республике Беларусь (в определенном регионе Республики Беларусь).
|
|
|
14. Направления оптимизации организации деятельности гостиничного предприятия (на примере конкретного предприятия).
15. Оптимизация организации уборочных работ в гостиничном предприятии (на примере конкретного предприятия).
16. Деятельность транзитных отелей в Республике Беларусь (в аэропортах и аэровокзалах, железнодорожных, морских, речных, автобусных вокзалах, на автомагистралях).
17. Обслуживание отечественных и иностранных туристов в гостиничных предприятиях Республики Беларусь.
18. Предоставления гостиничных услуг клиентам со специальными потребностями.
19. Предоставление услуг питания в номерах (на примере конкретного предприятия).
20. Особенности организации деятельности гостиничных предприятий в сельской местности на территории Республики Беларусь (в определенном регионе Республики Беларусь).
21. Особенности функционирования службы питания в гостинице (на примере конкретного предприятия).
22. Регулирование гостиничных услуг на уровне государства и регионов в Республике Беларусь.
23. Организация процессов обеспечения ресурсами и оборудованием для текущей деятельности гостиницы.
24. Классификация средств размещения в Республике Беларусь (определенном регионе Республики Беларусь).
25. Состояние и перспективы развития гостиниц для деловых людей в Республике Беларусь (в определенном регионе Республики Беларусь).
26. Состояние и перспективы развития гостиничных сетей в Республике Беларусь (или в определенном регионе или городе Республики Беларусь).
27. Состояние и перспективы развития средств размещения для детей в Республике Беларусь (в определенном регионе Республики Беларусь).
28. Состояние и перспективы развития средств размещения для людей преклонного возраста в Республике Беларусь (в определенном регионе Республики Беларусь).
29. Состояние и перспективы развития средств размещения для животных в Республике Беларусь.
30. Состояние и перспективы развития курортных средств размещения в Республике Беларусь (в определенном регионе Республики Беларусь).
31. Состояние и перспективы развития туристических средств размещения в Республике Беларусь (в определенном регионе Республики Беларусь).
|
|
|
32. Автоматизация систем управления гостиницами в Республике Беларусь.
33. Современное состояние категоризации гостиничных предприятий в Республике Беларусь (в определенном регионе Республики Беларусь).
34. Современное состояние развития малых гостиниц Республики Беларусь.
35. Современное состояние гостиничных предприятий в сфере клубного отдыха в Республике Беларусь.
36. Современные методы бронирования гостиничных услуг в Республике Беларусь.
37. Современное состояние и перспективы развития индивидуальных средств размещения в Республике Беларусь.
Тему курсовой работы студент выбирает самостоятельно и согласовывает с руководителем. Студент может предложить инициативную тему с обоснованием целесообразности ее выполнения. Возможно выполнение комплексных тем.
По структуре, содержанию и оформлению курсовая работа должна соответствовать требованиям системы менеджмента качества СТП БГЭУ 20-04-2008, СТП БГЭУ 20-05-2008 Общие требования к содержанию, порядок выполнения и правила оформления студенческих работ.
Во введении обосновывается актуальность выбранной темы, определяется общая цель курсовой работы, задачи и методы исследования.
Основная часть работы (3 раздела) включает в себя теоретические и практические вопросы.
Теоретическая часть работы должна быть раскрыта на основе глубокого анализа специальной литературы, включая зарубежную.
Практическая часть должна основываться на конкретных, фактических материалах, полученных в турфирме, гостинице, ресторане, санатории.
Анализ фактических материалов должен раскрывать основные тенденции и закономерности организационной деятельности изучаемого предприятия, пути ее совершенствования.
Результаты, полученные в практической части, должны базироваться на теоретических выводах.
Заключение должно содержать краткое обобщенное изложение результатов работы в виде выводов и предложений, которые должны носить обоснованный характер и вытекать непосредственно из результатов проведенного студентом исследования. Предложения должны быть конкретными, с указанием практических мер по совершенствованию тех или иных аспектов организационно-управленческой деятельности в зависимости от темы работы.
|
|
|
Ниже даются планы курсовых работ по отдельным темам, которые можно использовать как образцы, вносить изменения, дополнять и т.п.
Примерные планы курсовых работ
Состояние и перспективы развития гостиничного хозяйства в Республике Беларусь
Введение
1 Теоретические основы развития гостиничного хозяйства
1.1 Общая характеристика гостиничного хозяйства страны
1.2 Сегментация средств размещения и факторы, способствующие их развитию
2 Исследование гостиничных услуг в Республике Беларусь
2.1 Определение состава потребителей гостиничных услуг
2.2 Анализ структуры гостиничного фонда в современных условиях
2.3 Исследование факторов, влияющих на загрузку гостиничных предприятий
2.4Анализ категоризации объектов гостиничного хозяйства.
3 Приоритеты развития гостиничного хозяйства в Республике Беларусь
3.1 Пути решения проблем развития гостиничного хозяйства.
3.2 Определение перспективных направлений развития гостиничных и ресторанных услуг.
Выводы и предложения
Список литературы
Приложения
Особенности предоставления гостиничных услуг клиентам со специальными потребностями
Введение
1 Теоретические и методологические основы развития гостиничного услуг для людей со специальными потребностями
1.1 Необходимость создания в обществе условий для жизнедеятельности людей со специальными потребностями.
1.2 Требования нормативной документации по обеспечению потребностей инвалидов на предприятиях гостиничного хозяйства.
2 Исследование организации предоставления гостиничных услуг гостям со специальными потребностями
2.1 Исследование отечественного и зарубежного опыта по созданию надлежащих условий в гостиницах для удовлетворения потребностей инвалидов.
2.2 Оценка состояния обустройства гостиниц и гостиничных номеров по обеспечению нужд людей со специальными потребностями в регионе.
2.3 Анализ гостиничных услуг для клиентов с особыми потребностями.
3 Оптимизация деятельности гостиничных предприятий по работе с людьми со специальными потребностями
3.1 Разработка мероприятий по оптимизации предоставления гостиничных услуг гостям со специальными потребностями.
3.2 Рекомендации по внедрению специализированного оборудования для обустройства гостиниц и гостиничных номеров.
Выводы и рекомендации
Список литературы
Приложения
|
|
|
Экологическая составляющая гостиничных услуг в Республике Беларусь
Введение
1 Теоретические и методологические аспекты развития экологического туризма в Республике Беларусь
1.1 Сущность и предпосылки развития экологического туризма в Республике Беларусь
1.2 Законодательные и нормативные документы по охране окружающей среды в зоне расположения отеля
2 Исследование эко-предложений гостиничных услуг в Республике Беларусь
2.1 Исследования отечественного и зарубежного опыта по организации эко-отелей и предоставления эко-услуг в средствах размещения
2.2 Исследование рационального использования энергоресурсов в гостиницах Республики Беларусь
2.3 Анализ средств бытовой химии в отелях с точки зрения их экологической безопасности
2.4 Оценка экологической безопасности продуктов питания в гостинично-ресторанных комплексах Республики Беларусь
3 Направления развития экологически безопасных услуг в гостиницах
3.1 Предложения по использованию экологичных материалов, мебели, оборудования и прочего в обустройстве гостиничного предприятия.
3.2 Пути экономии энергоресурсов в гостиничном хозяйстве.
Выводы и предложения
Список литературы
Приложения
Организации труда в гостинице и пути ее рационализации (на примере конкретных предприятия)
Введение
1 Теоретические и методологические аспекты рациональной организации труда в отеле
1.1 Принципы и формы организации труда на предприятиях гостинично-ресторанного хозяйства
1.2 Направления рациональной организации труда в гостиничных предприятиях
2 Анализ современной организации труда в отеле
2.1 Общая характеристика предприятия
2.2 Режим труда работников отеля
2.3 Состояние нормирования труда
2.4 Условия труда и трудовая дисциплина на предприятии
2.5 Анализ затрат рабочего времени служащего отеля (по заданию руководителя)
2.6 Анализ организации рабочего места работника (по заданию руководителя)
3 Предложения по совершенствованию организации труда в гостиничном предприятии
3.1 Разработка направлений рациональной организации труда в гостинице
3.2 Рекомендации по улучшению условий труда персонала гостиницы
Выводы и предложения
Список литературы
Приложения
МЕТОДИЧЕСКИЕ МАТЕРИАЛЫ ДЛЯ КОНТРОЛЯ ЗНАНИЙ
ТЕСТЫ ПО ДИСЦИПЛИНЕ
Выберите правильный ответ
1. К индивидуальным средствам размещения относят:
a. дом отдыха, караван-домик, бунгало;
b. сельский дом, фермерский дом, коттедж;
c. гостевую квартиру, гостевой дом, гостевую комнату.
2. Учреждение, которое специализируется на организации конгресс-мероприятий и предоставляет гостиничные услуги только участникам конгресс-мероприятий:
a. конгресс-центр;
b. конгресс-отель;
c. конгресс-клуб.
3. Загородное средство размещения из одной или нескольких комнат для временного проживания одной или нескольких семей или лиц, с отдельными входами для каждого из них:
a. дача;
b. сельский дом;
c. коттедж.
4. Телевидение (подведение в номер) является требованием
a. 1*;
b. 2*;
c. ко всем категориям отеля.
5. Мини-бар или холодильник в номерах является обязательным требованием для гостиниц:
a. 3*;
b. 4*;
c. 5*.
6. Среди дополнительных помещений в гостинице для предоставления других услуг "медицинский кабинет"...:
a. отсутствует;
b. предполагается только для отелей 5*;
c. предполагается только для отелей 4*, 5*.
7. Отели предназначены для достаточно длительного отдыха на одном месте, в ряде случаев с возможностью профилактического лечения:
a. туристские;
b. курортные;
c. облегченного типа.
8. Если гарантированное бронирование номера клиент осуществляет через турагента, в случае возникновения "ноу-шоу" отель выставляет счет на:
a. клиента;
b. турагента;
c. клиента или турагента - по договоренности.
9. Книга контроля бронирования используется в гостиницах...:
a. где присутствует автоматизированная компьютерная система;
b. где отсутствует автоматизированная система;
c. в любом отеле.
10. Письмо, подтверждающее бронирование номера, обычно должно содержать следующие данные:
a. дату и время прибытия, стоимость и тип номера, проживание в гостинице, количество клиентов в группе, тип бронирования, номер подтверждения;
b. дату и время прибытия, стоимость номера, количество клиентов в группе, тип бронирования, номер подтверждения;
c. стоимость и тип номера, проживание в гостинице, количество клиентов в группе, тип бронирования.
11. Процесс регистрации клиентов отеля состоит из следующих этапов:
a. оформления учетной записи, установления метода рассчета, выдача ключа от номера, сопровождение гостя в номер;
b. предрегистрационных деятельность, оформление учетной записи, определения номера и тарифа, установления метода рассчета, выдача ключа от номера, сопровождение гостя в номер;
c. установления метода рассчета, оформления учетной записи, определения номера, выдача ключа от номера, сопровождение гостя в номер, консультации по эксплуатации оборудования в номере.
12. Регистрационную карточку в процессе регистрации в гостинице заполняет:
a. гражданин Республики Беларусь;
b. иностранный гражданин;
c. каждый клиент отеля независимо от гражданства.
13. Саморегистрации - это...:
a. регистрация через терминалы;
b. самостоятельная регистрация за стойкой СПиР;
c. регистрация клиентов с помощью автоматизированной системы управления отелем.
14. Заказные письма и бандероли клиент отеля может получить...:
a. только в почтовом отделении;
b. в отеле у дежурного администратора;
c. в отеле у сотрудника этажной службы.
15. Ключ, открывающий все номера, которые не закрыты дважды (в т.ч. изнутри), называется:
a. универсальный ключ;
b. запасной аварийный ключ;
c. ключ-отмычка.
16. запирающие электронные системы имеют...:
a. один ключ от номера;
b. два ключа от номера;
c. три ключа от номера.
17. Если у гостя исчезла ценная вещь из номера, при наличии специального сейфа для хранения ценностей в приемной, отель...:
a. несет ответственность за пропавшую вещь;
b. не несет ответственность за пропавшую вещь;
c. несет ответственность в пределах определенной суммы.
18. Номер, предназначенный для размещения трех и более человек, оснащен односпальными кроватями, по количеству проживающих в нем лиц:
a. номер пятой категории;
b. многоместный номер;
c. стандарт.
19. Singl room (SNGL) обозначает:
a. одноместный номер;
b. смежные номера;
c. номер первой категории.
20. Минимальная жилая площадь однокомнатного одноместного номера в отеле 5* составляет:
a. 10 м2;
b. 12 м2;
c. 14 м2.
21. В современном гостиничном номере обычно выделяют следующие основные функциональные зоны:
a. зону для сна, зону для приема пищи, зону отдыха;
b. зону для сна, рабочую зону, зону дневного отдыха;
c. зону для сна и зону дневного отдыха.
22. В номерах второй и третьей категории санузлы оборудуют...:
a. только умывальником и унитазом;
b. умывальником, унитазом и душевой кабиной
c. только умывальником.
23. В санузле для людей со специальными потребностями унитаз должен быть...:
a. ниже обычного;
b. выше обычного
c. на обычном уровне.
24. На уборку гостиничного номера в среднем отводится...:
a. 10-15 минут;
b. 20-30 минут;
c. 60-80 минут.
25. Последним из санитарных приборов в санузле моют..:
a. унитаз;
b. раковину;
c. душевую кабину.
26. Уборка расположенных в вестибюле административных помещений, как правило, проводится...:
a. в дневное время;
b. в раннее время, когда наименьшее количество посетителей
c. в вечернее время.
27. Дезинфицирующие средства, использующиеся в отеле...:
a. используются по усмотрению руководителя Housekeeping Department в отеле;
b. в обязательном порядке согласовываются с руководством гостиничного предприятия;
c. в обязательном порядке согласовываются с органами санитарно-эпидемиологического контроля.
28. Бригадира, который координирует работу официантов при составлении и исполнении заказов Room service называют:
a. order taker;
b. супервайзер;
c. стюард.
29. Исходя из практического опыта отелей, время ожидания заказов в номер континентального завтрака составляет:
a. 10 мин.;
b. 15 мин;
c. 20 мин.
30. Оптимально включить в меню в номере:
a. 10-20 позиций;
b. 30-40 позиций;
c. 60-80 позиций.
31. Листок с информацией об ассортименте мини-бара в номере гостиницы должен иметь следующие реквизиты:
a. реквизиты отеля, комнаты, подпись директора, бухгалтера, бармена, печать отеля;
b. реквизиты отеля, этажа, комнаты, подпись директора, калькулятора, печать отеля;
c. реквизиты отеля, комнаты, подпись директора службы питания, директора отеля, бухгалтера, печать отеля.
32. Термобоксы на аккумуляторах предназначены:
a. для приготовления блюд по меню room-service в помещении этажного буфета;
b. для транспортировки горячих блюд в номера гостиницы;
c. для транспортировки горячих блюд в зале ресторана.
33. Сервировка места для приема пищи может быть осуществлена:
a. только на обеденном столе;
b. на обеденном столе или тележке;
c. на обеденном столе, письменном столе (или его части), журнальном столике.
34. Рекомендуемые типы предприятий ресторанного хозяйства для гостиниц «1*»:
a. ресторан, бар;
b. ресторан, кафе;
c. кафе, столовая.
35. Минимальное количество мест в ресторане при гостинице «2*».
a. 50% от вместимости отеля;
b. 60% от вместимости отеля;
c. 70% от вместимости отеля.
36. Завтрак, включающий кофе, чай, горячий шоколад, сахар, сливки, молоко, лимон, джем, масло, хлебобулочные изделия является
a. континентальным завтраком;
b. экспресс-завтраком;
c. американским завтраком.
37. Меню, в котором клиенты предупреждены о времени, необходимом для приготовления блюда:
a. "А парт";
b. "Табльдот";
c. "А ля карт".
ВОПРОСЫ К ЭКЗАМЕНУ
|
|
|
