 |
3.2. Требования к персоналу сети магазинов «Море чая»
|
|
|
|
3. 2. Требования к персоналу сети магазинов «Море чая»
Что необходимо знать продавцу-консультанту «Моря чая»
· Историю и основные сведения о компании
· Главные преимущества сети «Море чая»
· Корпоративный стандарт продаж
· Особенности чая и кофе из разных стран и регионов
· Характеристики и особенности основных сортов и марок чая и кофе
· Регламентирующие документы и правила
Что необходимо уметь продавцу-консультанту «Моря чая»
· Устанавливать контакт и вызывать доверие покупателя
· Уметь слушать покупателя и выявлять его потребности
· Владеть навыками презентации своего продукта
· Уметь работать с возражениями
· Проявлять свои навыки и способности в нестандартной ситуации
Основные качества, необходимые продавцу-консультанту «Моря чая»
· Коммуникабельность (уметь общаться с людьми)
· Отзывчивость (желание откликаться на потребности покупателя)
· Открытость и доброжелательность (улыбаться)
· Терпение и спокойствие (понимать любого клиента)
· Любовь к людям и к своей работе
Требования к внешнему виду продавцов «Моря чая»
Клиент имеет право ожидать от продавца не только профессиональных знаний о товаре, но и аккуратного внешнего вида. Продавец должен носить корпоративный фартук зеленого цвета и бейджик с указанием имени и должности. Приветствуются ухоженные ногти (руки всегда на виду), отсутствие резких парфюмерных запахов, чистые и убранные волосы, аккуратная одежда и обувь.
Требования к соблюдению трудовой дисциплины
Продавец «Моря чая» обязан:
· приходить на работу вовремя, за некоторое время до официального открытия дверей, чтобы успеть подготовиться к рабочему дню.
|
|
|
· вовремя принимать товар и грамотно вести документацию магазина.
· содержать свой магазин в чистоте и порядке. Не курить на рабочем месте.
· обо всех непредвиденных ситуациях как можно быстрее поставить в известность своего руководителя
Продавец не имеет права:
· отлучаться со своего рабочего места, оставляя магазин без присмотра.
· закрывать магазин раньше, чем заканчивается его официальный рабочий день. Если клиент вошел в магазин, к примеру, в 20: 58, за две минуты до закрытия, он имеет полное право на обслуживание.
.
Уважаемые продавцы, помните, что вы — лицо «Моря чая». Как клиент думает о вас, так он думает обо всей нашей сети. Вы выполняете миссию нашей компании: удовлетворять потребности ценителей чая и кофе и делать для людей здоровый образ жизни как можно более привлекательным.
3. 3. Корпоративный стандарт обслуживания покупателей.
Видео вебинара по этой теме смотрите на ютубе по Qr коду или по ссылке https: //youtu. be/twjuyitkMTc
Семь этапов процесса продажи. На вебинаре упоминается цифра 8, но здесь два этапа объединены в один.
Единый корпоративный стандарт обслуживания клиентов - семь этапов процесса продажи – введен в действие Распоряжением Президента сети «Море чая» на основании накопленного в сети опыта. Этот стандарт должен соблюдаться всеми продавцами сети " Море чая".
Продажа - это процесс создания отношений, которые способствуют совершению сделки, направленной на удовлетворение потребностей клиента. Существуют этапы продажи (или воронка продаж), на основе которых мы и построили алгоритм действий продавца. Этапы идут строго друг за другом, один логично вытекает из другого.
Этапы работают при продаже любого товара, будь то чай, кофе, сапоги или холодильники. Мы с вами рассмотрим процесс продажи в чайном магазине на примерах, взятых из процессов реальных продаж в сети " Море чая". Семь шагов к успешной продаже - это семь этапов:
|
|
|
1. Приветствие клиента. Установление контакта.
2. Выявление потребностей клиента.
3. Презентация товара.
4. Работа с возражениями.
5. Завершение продажи.
6. Дополнительные продажи. Cross-sell. Up-sell.
7. Прощание.
Этап 1 – Приветствие и установление контакта.
На этапе приветствия важно установить доверительный контакт с клиентом. Цель продавца - произвести на клиента самое благоприятное впечатление. Важность этого момента сложно переоценить. Ведь от того, понравитесь ли вы друг другу, зависит весь дальнейший процесс продажи. И если первая ступень лестницы продаж установлена неуверенно, то и вся схема продажи " зашатается", а о допродаже можно вообще позабыть. " Проваленный" контакт - " проваленная" допродажа.
Все слышали знаменитое выражение: " У вас никогда не будет второго шанса создать первое впечатление! " Первое впечатление от контакта с незнакомым человеком складывается за несколько секунд! И 50% - это впечатление от вашего внешнего вида и выражения лица. Вы еще сказать ничего не успели, а мозг клиента уже обработал информацию. Надо ли говорить, как важно нам с вами всегда быть " во всеоружии". Всегда безупречный внешний вид, приветливое выражение лица, улыбка. Униформа, бейдж, чистые убранные волосы, ухоженные руки и ногти.
Продавец находится в своем отделе, в чистом и красивом зале магазина " Море чая". На первом этапе больше действует язык эмоций. Управляя своими эмоциями, мы управляем всем процессом продажи. Мы не сидим, когда в зал вошел человек, а приветствуем его стоя, отложив все " свои дела". Ваш клиент и есть ваше главное дело.
Посмотрите на вошедшего человека приветливым взглядом - он станет вашим покупателем. Улыбнитесь ему, особенно, если есть ответный взгляд. " Кто не умеет улыбаться - тот не умеет продавать".
Ведите себя спокойно и непринужденно, не принимайте " закрытых" поз, не перекрещивайте руки, держите " открытыми" ладони.
Демонстрируйте искренний интерес, всем своим видом говоря: " Как хорошо, что вы зашли! Я так рада вас видеть! У меня здесь так интересно! Я с радостью вам все покажу! ".
|
|
|
Это все " невербалика", а вербально мы, конечно, приветствуем человека, здороваясь с ним. Здороваемся всегда, независимо от внешнего вида, возраста и состояния клиента. И лучше сказать даже не " Здравствуйте! ", а " Добрый день! ", " Добрый вечер! ". Ваша приветливость обеспечивает клиенту чувство безопасности, он понимает, что здесь ему рады и готовы ответить на его вопросы!
Поприветствовали друг друга и замолчали. Сделайте паузу. Тем самым вы даете гостю осмотреться, вы, как хозяйка дома, впускаете его на свою территорию. Но посыл к общению должен исходить от клиента.
Устанавливая контакт, вы еще ничего не " продаете"! Вы только получаете возможность для дальнейшего обмена информацией. Поэтому не надо " давить" на покупателя взглядом в упор и, тем более, ходить за ним следом. В такой ситуации каждый человек начинает нервничать от того, что продавец сейчас начнет предлагать купить товар. И не дай бог, прилетит избитый вопрос: " Что вам подсказать? " Конечно, человек сразу " закроется", он неосознанно окажет вам сопротивление. В ответ вы получите, в лучшем случае, фразу: " Спасибо, я только смотрю". Вот почему так важно не мешать клиенту осмотреться, не " провалить контакт" неуместным вступлением.
Клиент ходит, смотрит, начинает успокаиваться и чувствовать себя уверенно.
Помните, что презентация товара - это не первая, а третья ступень процесса продажи. Приемы, используемые в начале контакта, не должны иметь ничего общего с продажей!
Начальные фразы должны быть только вашими, искренними и доверительными. Здесь у всех свои " фишки". Профессионалы умеют и пошутить, и завести легкий светский разговор. " Смол ток" ни к чему не обязывает, зато помогает непринужденно начать беседу. О погоде, о проливном дожде, о первом снеге, о собачке, с которой зашел гость, о ребенке, о самокате, на котором приехал клиент или его ребенок... Искусство поболтать, тем самым, расположить к себе гостя, дано не всем. Вы, главное, будьте рядом. Пауза обычно идет не более минуты и дальше, как правило, клиент сам обратиться к вам с вопросом. Наберитесь терпения. Особо нетерпеливые говорят: " Я здесь, я рядом, если что... " Но это чаще всего лишнее, это и так понятно после доброжелательного приветствия.
|
|
|
Просьба, не путайте паузу с равнодушием к клиенту. Продавец в это время никуда не уходит, не ведет разговоров по телефону или со своими коллегами. Опытный продавец внимательно и спокойно присматривается к клиенту. Куда тот направил свой взгляд? Около какой витрины остановился? И вот тут можно, если клиент все еще молчит, как бы невзначай, дать комментарий: " На этой витрине у нас собраны новогодние подарки". И замолчали. Умейте сделать вид, что вы " неопасны", что вы не " наброситесь" на клиента.
Умейте понравиться! На первом этапе главное, друг другу понравиться, как на первом свидании. Вы спросите, а зачем мне нравиться клиенту? Затем, чтобы процесс продажи шел легко, ведь если человек нравится, ему легко верят, а если - нет, то ставят под сомнение каждое его слово. Как же сделать так, чтобы всем клиентам нравиться? Есть способ. Надо, чтобы клиент сначала понравился вам самим.
Но что делать, если клиент мне не нравится? Как заставить себя его " полюбить", испытывать к нему искреннюю симпатию? Есть способ. Найдите у клиента положительные черты! Найдите в нем что-то хорошее, за что его можно похвалить, за что испытывать к нему уважение, ну хоть что-то... Ведь наверняка, этого человека любит его мама, и его дети тоже не считают его злодеем... Начните раскручивать в себе это положительное отношение и как только вы это почувствуете, вы начнете нравиться и ему! Все, получайте удовольствие от взаимного общения! Это работает, проверьте!
Можно выучить все приемы всех этапов продажи, но если вы не любите свою работу, свой товар и своих клиентов, не сомневайтесь, они это обязательно почувствуют.
Работайте легко и с удовольствием! Мне нравится одно выражение: " Вы будете продавать ровно настолько, сколько клиентов поместите в свое сердце".
|
|
|
