 |
Этап 3 - Презентация товара. Несколько важных правил презентации.. Этап 4 - Работа с возражениями.
|
|
|
|
Этап 3 - Презентация товара.
Теперь, на основе полученной информации, вам предстоит найти наилучшее решение для клиента. Этот этап требует огромной подготовительной работы. Нужно очень хорошо знать свой продукт, его виды и свойства, чтобы клиент почувствовал в вас профессионала. Нужно постоянно изучать чай и пробовать все его виды, чтобы разбираться во всех его нюансах, а главное, нужно очень любить продукт, который продаешь. Если продавец любит свой продукт, гордится им, увлечен им, это всегда чувствуют покупатели. Такому продавцу хочется верить, а значит, и приобретать у него!
Несколько важных правил презентации.
Демонстрируйте не более трех позиций товара, чтобы клиент не запутался. От обилия пачек и банок некоторые покупатели могут растеряться.
Называйте не только свойства товара, его характеристики, но и преимущества товара и его пользу, тогда шансы на его продажу повышаются. Характеристика продукта - преимущество - выгода - это одна из формул УТП, уникального торгового предложения. Примеры: В этой пачке 250 г. чая (характеристика), это значит, что вам его надолго хватит, (польза) да и, согласитесь, взять этот вес выгоднее по цене, чем 100 г. этого же чая (выгода).
Это настоящий индийский чай Ассам в подарочной банке (характеристика), он вырос и упакован в штате Ассам и там же упакован (характеристика), поэтому он свежий (преимущество), вам понравится его крепкий вкус и яркий аромат (польза), а жестяная баночка послужит вам для хранения чая или станет хорошим подарком (польза и выгода). Вы согласны со мной?
Это натуральный черный цейлонский чай (характеристика), он не только вырос на Цейлоне, но и упакован там (преимущество), а значит, он очень свежий и ароматный, Вы получите настоящее удовольствие (польза), заварив такой чай себе и своим гостям.
|
|
|
Рассказ о знаке цейлонского льва пока можно придержать как дополнительный " козырь".
Для нас, торгующих таким продуктом, как чай, более уместно слово " выгода" заменить на " польза". Люди покупают не чай, а удовлетворение, удовольствие и пользу, какую хотят получить от чая. Хотя иногда слово " выгода" действует на клиента, который эту выгоду и ищет. Суть в том, что клиент должен понять, какую его " проблему" или " потребность" решает ваше уникальное предложение. Например, когда речь идет о пользе для здоровья, вопрос о цене, обычно, уходит на второй план.
В разговоре, кто задает вопросы, тот и управляет беседой. Свои утверждения лучше заканчивать коротким вопросом: " Вы согласны со мной? ", " А вы как думаете? ", " Я правильно вас поняла? ". А на этапе презентации, когда вы уже рассказали о товаре, " закрывайте" фразы уточняющими или побуждающими вопросами: " Ну как вам? ", " Что скажете? "
Используйте " ВЫ-подход". Говорите так, словно покупатель уже приобрел товар и им пользуется. " Вы почувствуете... ", " Вам понравится... ”, " Вы получите... ", “Для вас это означает... ". Посмотрите, как это работает в примерах выше.
Не попадайте в ловушку сравнения товара. Нет " хуже" и " лучше", есть - разные. Каждый чай продавайте в соответствии с его собственными характеристиками. " Шери" хорош тем, что это настоящий цейлонский чай, упакованный на Шри-Ланке. ТМ " ЧаБао" хороша тем, что это уникальные китайские виды чая, входящие в десятку знаменитых императорских сортов... Даже если покупатель не может определиться с выбором сразу, посоветуйте ему тот чай, который лучше всего будет удовлетворять его потребности, (которые вы выяснили) то есть, тот, который понравится ему, а не вам. Вам, как профессионалу, это виднее. Если вы продавец - эксперт, то не бойтесь эту экспертность проявить, как высший пилотаж.
|
|
|
Экспертность - это опыт, знание продукта, знание технологии продаж. Так вот, эксперт не боится возразить клиенту при выборе товара, если тот в корне не прав. " Я вас послушала, и знаете что, я вам не советую этот чай. Ведь из всего, что вы сказали, я поняла, что он вам совсем не подойдет. Я знаю, что вам еще предложить, если вы не против". Этим вы вызовете еще большее доверие клиента. Эксперт понимает не только плюсы товара, но и минусы, и не боится о них сказать клиенту, если это необходимо. Например, чай в пакетиках имеет и плюсы и минусы.
Этап 4 - Работа с возражениями.
Возражения в процессе торговли - это часть торговой игры. Они, как правило, не только не означают, что продажа потеряна, а наоборот, чаще всего говорят о том, что клиент неравнодушен, он заинтересован приобрести что-то. Возражения - это всего лишь недостаток информации. Это тот путь, по которому мы должны направить поток своих аргументов.
Возражения могут возникнуть, если мы недоработали на этапе выяснения потребностей. Вот почему я прошу вас - задавайте больше открытых вопросов.
Но даже если все этапы продажи проведены правильно, никто не застрахован от возражений. Возражения могут возникнуть по самым неожиданным причинам. Все мы люди. И люди могут быть не согласны с нашими аргументами и доводами, их могут не устраивать цена, качество, размер, внешний вид товара. У них может не быть никакой потребности в нашем товаре. У них может быть желание поторговаться, желание самоутвердиться, и наконец, просто может быть очень плохое настроение.
Усвойте алгоритм обработки возражений. Никогда не отвечайте клиенту ответной атакой. Не вовлекайтесь в эмоции! Поиграйте с коллегами в " отработку возражений". Потренируйтесь, как именно вам удастся " согласиться" с воображаемым клиентом, на первых порах это бывает очень нелегко.
Вы получили возражение.
1. Внимательно выслушайте возражение. Поймите его суть.
2. " Согласитесь" с клиентом. Обеспечьте обратную связь с помощью таких фраз:
|
|
|
Да, я вас понимаю!
Да, согласна с вами, такое бывает.
Да, спасибо за то, что сказали.
Да, есть такое мнение.
Понятно, почему вас это беспокоит. Меня бы это тоже расстроило.
" Соглашаясь", вы встаете на сторону клиента. Вы больше не " противники" по разным сторонам. " Негатив" клиента при этом сразу уменьшается, он видит, что с ним согласны, никто не собирается с ним спорить.
3. Поставьте возражение под вопрос " Если я вас правильно понимаю, вы считаете"... Приведите аргументы и ответьте на возражение, если это процесс продажи.
4. Подтвердите ответ. Например, " Теперь мы с вами это решили" и переходите к завершению сделки.
Если это не текущий процесс продажи, а жалоба, рекламация клиента, когда тот недоволен купленным ранее товаром, то здесь алгоритм обработки будет похожий.
1. Внимательно и спокойно выслушайте клиента. Дайте ему " выпустить пар". Иногда даже этого этапа бывает достаточно. Человек хочет быть услышанным и понятым.
2. Выразите максимум понимания. " Присоединитесь" к клиенту.
" Хорошо, что вы к нам обратились".
" Спасибо, что сказали об этом".
" Спасибо за откровенность! ".
3. Проясните ситуацию с помощью уточняющих вопросов: " Я правильно понимаю, что вы хотите, чтобы вам заменили товар, (вернули деньги, проверили качество)" и т. д.
4. Расскажите клиенту, какие есть пути решения ситуации, и выясните, какое решение устроит его?
Если вам надо посоветоваться со старшим продавцом, руководителями, то вежливо скажите клиенту об этом и возьмите все данные для обратной связи с ним.
5. Выполняйте все обещания и вовремя перезванивайте клиенту. Оперируйте только верной информацией.
6. Расскажите клиенту, что можно сделать, чтобы ситуация больше не повторялась. Дайте экспертный совет. (" Знаете, Ирина, совет на будущее: Если хотите хороший зеленый чай, не ищите его больше среди индийских. У Индии лучше получается черный чай, а самые лучшие зеленые - это Китай". )
Никогда не игнорируйте возражения и жалобы клиентов. Возьмите на себя ответственность выслушать клиента и разобраться. Не оправдывайтесь. Просто вежливо скажите: " Если все так, как вы говорите, приносим вам свои извинения! "
О клиентах " не в духе", " не в ресурсном состоянии" говорить не стоит. Это не о продажах, а об эмоциях. Здесь главное, не давайте втянуть себя в вихрь отрицательных эмоций. Проявляйте спокойствие и дружелюбие.
|
|
|
