Тема 1.1. Роль хозяйственной службы в гостиничном хозяйстве

1. Взаимодействие хозяйственной службы с другими службами гостиницы

2. Организация работы хозяйственной службы

На доходность и успешность гостиничного предприятия влияет множество факторов. От того, какая атмосфера царит в отеле, зави­сит, будет ли гость возвращаться туда снова. Как известно, атмосфе­ра отеля складывается из таких деталей, как уютные номера, удобные кровати, качественное белье, свежий воздух, приятное освещение и, главное, внимательный и предупредительный персонал.

Требования гигиены, предъявляемые гостями к отелю, очень вы­соки. Вместе с тем постоянно повышаются требования по соблюде­нию санитарно-гигиенических стандартов в сфере гостиничного биз­неса. Чистота — это не только залог здоровья, это и залог успешной работы отеля.

Задача по постоянному и неустанному поддержанию идеальной чистоты и комфорта в отеле и на прилежащей территории возложена на административно-хозяйственную службу.

Только с помощью качественных услуг можно создать незабывае­мую атмосферу и комфортные условия для гостей. Каждый сотруд­ник административно-хозяйственной службы должен постоянно пом­нить, что сервис не терпит пренебрежения к мелочам.

Административно-хозяйственная служба (АХС) — это крупней­шее подразделение гостиницы. В мировой практике для этой службы часто применяют английский вариант названия — Houskeeping Department.

В гостиничном бизнесе встречаются и другие названия этого подразделения, такие, например, как служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, поэтажная служба, служба горничных, служба гостиничного хозяйства, служба экс­плуатации номерного фонда и пр. Английским аналогом адми­нистративно-хозяйственной службы (АХС) гостиницы является емкое слово Housekeeping, что в дословном переводе означает до­машнее хозяйство, домоводство, административно-хозяйствен­ная работа.

Важнейшей задачей АХС является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостинич­ных номеров и общественных помещений (коридоров, холлов, фойе, переходов), оказание дополнительных услуг гостям отеля. Независи­мо от категории отеля номера должны быть безупречны во всех от­ношениях. Создавая единый, законченный образ интерьеров и вы­держивая определенные стандарты, нельзя забывать о главной цели — комфорте и удобстве гостей.

Роль АХС в отеле очень велика. Ведь от того, как чисто будут убра­ны номера, коридоры, холлы, во многом зависит, станет ли гость по­стоянно приезжать в данный отель. Малейшая ошибка со стороны горничной может привести к недовольству гостя и повлечь за собой отрицательное восприятие им всего отеля в целом. Опросы приез­жающих показывают, что чистота и порядок — основные критерии, определяющие выбор гостиницы.

Весь успех гостиницы полностью зависит от того, насколько при­быльным является подразделение АХС. Доходы от продажи номеров в среднем составляют 50 —75 % всех доходов предприятия и дают 70 — 80% чистой прибыли.

В крупных гостиницах в подчинении руководителя службы Housekeeping обычно находятся: заместитель (Assistant House­keeper); помощники руководителя службы или старшие горнич­ные (HSKP Supervisors); штат горничных (chambermaids); персо­нал прачечной-химчистки (Laundry/Dry Cleaning Service) и белье­вой (Linen Room); сотрудники оздоровительного клуба (Health Club) или спортивного центра (Fitness Center); флористы (Florists).

Как правило, АХС входит в состав службы управления номер­ным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чисто­та или ее отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую оче­редь. По опросам клиентов чистота и порядок стоят на первом месте в числе требований к отелю. Действительно, редко когда глубина бассейна в отеле или цвет подаваемого автомобиля вол­нуют гостя больше, чем удобство кровати, качество постельных принадлежностей или санитарно-гигиеническое состояние ван­ной комнаты. Во многом благодаря усилиям сотрудников адми­нистративно-хозяйственной службы гость чувствует себя в до­машней обстановке, окруженным заботой и вниманием. У мно­гих людей горничная по-прежнему ассоциируется с веником и ведром. Бытует мнение, что работа в АХС малопривлекательна, не квалифицированна, не престижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Раньше в гостинице службу горнич­ных рассматривали как нечто второстепенное, не заслуживающее особого внимания. Все это имело место, но давно ушло в исто­рию. На отечественный рынок пришли ведущие мировые гости­ничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важ­ность службы горничных в деятельности современного гостинич­ного предприятия. Именно работу горничной гость видит ежедневно (общаясь с ней пусть не на прямую, а косвенно) и го­раздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта. Гость просыпается утром в постели, приготовленной горничной; пользуется парфюмерно-косметической продукцией, с любовью разложенной горничной; вечером видит свою комнату и кровать особым образом приготовленную ко сну заботливыми руками горничной. Сотрудники административно-хозяйственной служ­бы имеют большую ценность для предприятия. У руководителя данной службы такой же высокий статус, как и у руководителей других служб отеля. Для того чтобы сегодня трудиться в админи­стративно-хозяйственной службе, надо много знать и много уметь. Данному подразделению необходим надежный и честный персонал, поскольку он имеет непосредственный доступ к лич­ным вещам гостей, проживающих в номерах. АХС — самое круп­ное подразделение в гостинице по количеству персонала. У рабо­тающих в большом коллективе сотрудников есть возможности проявить свои организаторские и лидерские способности. Работа в данном подразделении — хорошая стартовая площадка для про­движения по служебной лестнице и выгодно отличается в этом плане от других более мелких по численности персонала подраз­делений гостиницы. Хороший управляющий гостиницей обязан досконально знать работу персонала АХС.

В своей деятельности сотрудники АХС применяют опреде­ленные технологии и работают согласно принятым в отеле стан­дартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совер­шенные способы уборки жилых номеров и общественных поме­щений. Понятие «стандарт» трактуется как типовой вид, обра­зен, которому должно удовлетворять что-либо по своим призна­кам, свойствам, качествам. Стандарт — установленные отелем требования, предъявляемые к продукту и услугам. Чтобы выжить в жесточайшей конкурентной борьбе и добиться успеха на рын­ке, необходимо совершенствовать работу всех служб отеля, и в частности АХС отеля, внедрять новейшие технологии в органи­зацию обслуживания номерного фонда и строго следовать высо­ким стандартам чистоты. Лидеры гостиничной индустрии посто­янно работают над этими непростыми задачами. Требуется по­стоянно быть впереди других, выдвигать новые идеи, творчески подходить к работе, искать новые формы и методы улучшения сервиса. В отелях, принадлежащих крупным гостиничным це­пям, введены строгие стандарты обслуживания.

С одной стороны, клиенты уверены в том, что сервис будет таким, каким они ожидают его увидеть вне зависимости от того, в какой стране находится отель. С другой стороны, если есть оп­ределенные стандарты, то легче контролировать качество.