Тема 1.2 Структура и функции хозяйственной службы

1. Сфера ответственности хозяйственной службы. Планирование работы хозяйственной службы

2. Важнейшие характеристики услуги в хозяйственной службе.

3. Технология работы поэтажного персонала

Хозяйственная служба — одна из наиболее жестко регламентиро­ванных служб отеля. Для каждой должности в ней предусмотрены четкие инструкции и стандарты.

Структура, функции, состав, подчиненность в этой службе также могут быть дифференцированы в различных гостиницах. При этом суть не меняется. Назначение данного подразделения — обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необ­ходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без АХС. Ее возглав­ляет, как правило, женщина. Эта должность может быть названа по-разному: руководитель хозяйственной службы, заведующая поэтажной службой, начальник службы гостиничного хозяйства, управляющая поэтажно-хозяйственной службой, менеджер служ­бы горничных и т. д.

На малом предприятии гостеприимства (например, отель с но­мерным фондом примерно 15 номеров) может не быть подразделе­ний, а один сотрудник обычно совмещает множество производственно­служебных функций (рис. 1. 1). Так, администратор за стойкой портье будет выполнять функции портье, консьержа, оператора телефонной связи, оператора по бронированию номеров и др.

Рис. 1. 1. Организационная структура отеля вместимостью 15 номеров

В малых и средних отелях подразделение эксплуатации номер­ного фонда и хозяйственный отдел (уборка общественных территорий) часто включены в состав службы приема и размещения (рис. 1. 2).

Рис. 1. 2. Организационная структура отеля с номерным фондом 100—200 номеров

 

В гостиницах с номерным фондом более 100 номеров администра­тивно-хозяйственная служба (АХС) чаще является самостоятельным подразделением. Служба АХС может состоять из одного или нескольких функцио­нальных звеньев (рис. 14).

 

Персонал хозяйственной службы — это горничные, начальник хозяйственной службы и старшие горничные (супервайзеры). Хозяй­ственная служба так же, как и Front Office (служба приема и разме­щения), работает круглосуточно в три смены.

Результаты труда горничной гость видит ежедневно. Он по досто­инству может оценить, как застелена кровать, насколько чисто вы­мыта ванна и как аккуратно повешены полотенца. Работа горничной трудна физически и очень ответственна, но результаты ее труда соз­дают в отеле ту исключительную атмосферу чистоты, изысканности и уюта, которая повышает популярность всего отеля и привлекает в него новых гостей.

 

Старшая горничная (супервайзер) — это важная должность АХС. Она отвечает как за планирование работы по уборке помеще­ний и организацию деятельности сотрудников, так и за контроль выполненной работы. Старшая горничная должна постоянно забо­титься о совершенствовании качества обслуживания гостей и кон­тролировать своевременное и неукоснительное выполнение всех их пожеланий.

Качественное исполнение работы в АХС требует постоянного со­трудничества с другими службами отеля:

• службой приема и размещения гостей;

• службой питания;

• инженерной службой и др.

В сетевых отелях уровня 5 звезд в составе АХС часто присутствует такая должностная единица, как стюард; стюарды начинают работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида.

Некоторые высококлассные гостиницы предлагают гостям услуги личного дворецкого. Дворецкий — персональный ассистент (секре­тарь) гостя, обеспечивает связи постояльца с миром внутри отеля, он — посредник между гостем и всеми гостиничными службами.

Если в отеле есть игровая комната с воспитателями, где гости мо­гут на время оставить своих детей, то это подразделение также может входить в состав АХС.

Кроме того, в структуру данной службы могут также входить та­кие подразделения, как прачечная, химчистка, флористы, оздорови­тельный центр, служба батлеров (дворецких), обеспечивающие го­стей всеми необходимыми услугами. Создание данных отделов зави­сит от вместимости, категории гостиничного предприятия и других факторов.

 

 

Дополнительные услуги, предоставляемые гостям со­трудниками АХС. Эти услуги включены в стоимость проживания и оказываются по просьбе гостей:

• предоставление медицинской аптечки;

• доставка в номер корреспонденции по ее получении (письма, газеты, факсы, записки и т. д. );

• предоставление кипятка, иголок, ниток, посуды, зубной пасты, бритвенных приборов, ваз для цветов;

• предоставление дополнительных предметов, необходимых го­стю, — одеяла, подушки, полотенца, халата, тапок, коврика для ван­ной комнаты, зонта, вешалок для одежды;

• доставка в номер дополнительных косметических и гигиениче­ских средств индивидуального пользования (мыло, шампунь, гель для душа, зубная щетка, одноразовый бритвенный прибор, расческа, шапочка для душа и др. );

• предоставление дополнительной писчей бумаги, конвертов, от­крыток;

• предоставление в пользование игр — шахмат, шашек, лото;

• предоставление в пользование аксессуаров — запонок, галсту­ков (эта услуга может быть востребована в отелях делового назначе­ния);

• предоставление в пользование зарядных устройств, адаптеров, радиаторов, вентиляторов, гладильных прессов, утюгов и гладильных досок;

• доставка бутылок с питьевой водой (если они входят в комплек­тацию номера, в других случаях доставка питьевой воды в номер бу­дет платной услугой и осуществляться службой Room Service или гость может воспользоваться мини-баром);

• предоставление гостям дополнительного стула, кресла, шкафа, багажной скамьи, детской кроватки, ортопедического матраса;

• пользование тренажерным залом;

• пользование сауной, бассейном (обычно бесплатны для гостей отеля до определенного часа, после которого спортивно-оздо­ровительный комплекс отеля принимает посетителей из города).

АХС предлагает гостям отеля комплекс следующих платных услуг:

• стирка, химчистка, глажение и ремонт одежды;

• ремонт обуви (мастера по ремонту обуви могут иметь в штате в основном крупные отели);

• чистка обуви (в некоторых отелях это бесплатная услуга);

• дополнительная раскладная кровать;

• услуги салона красоты и SPA-центра отеля;

• услуги няни;

• прочие услуги.

Какие услуги в отеле будут платные, а какие — входить в стои­мость номера, это решает администрация отеля (с учетом Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утверж­денных Постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. № 490 с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сен­тября 2000 г., 1 февраля 2005 г. ). Так, предоставление электрическо­го чайника гостю во многих отелях является платной услугой, но есть гостиницы, где электрический чайник, чашки, чай, кофе и сахар вхо­дят в комплектацию номера.

Полный перечень услуг, предоставляемых АХС, индивидуален для каждого отеля, но общее одно — высочайший уровень обслу­живания клиентов и стабильный уровень качества предоставляемых услуг.

Основные обязанности поэтажного персонала или, по-другому, сотрудников отдела гостиничного хозяйства:

•поддержание необходимого санитарно-гигиенического со­стояния в гостевых комнатах, служебных и общественных помещениях;

• осуществление подготовки номеров к заезду клиентов со­гласно принятым в отеле стандартам;

•оказание вечернего сервиса (подготовка занятых комнат к ночному отдыху гостей);

•организация работы, связанной с хранением, учетом, по­полнением запасов моющих средств, а также уходом за ин­вентарем и оборудованием;

• предоставление услуг мини-бара (в некоторых отелях дан­ная функция возложена на штат поэтажного персонала, в других отелях эта работа осуществляется силами персонала службы организации питания).

Руководитель АХС составляет график работы персонала и организует смены так, чтобы обеспечить требуемую укомплек­тованность персонала, контролирует присутствие сотрудников на работе, заполняет платежную ведомость для последующего начисления заработной платы сотрудникам. В платежной ведо­мости должны быть указаны рабочие дни, дни отгулов или вы­ходных, дни очередного отпуска, дни дополнительного опла­чиваемого отпуска или отпуска без содержания, дни прогулов, профессионального обучения, часы работы в ночное время, больничных, дни декретного отпуска или по уходу за ребен­ком и другие важные пункты. При заполнении платежной ве­домости руководитель службы хозяйственного обеспечения должен быть в тесном деловом контакте с отделом кадров и расчетной частью гостиницы, строго соблюдать трудовое зако­нодательство.

Составляя график работы, руководитель исходит из 5-дневной рабочей недели (8-часового рабочего дня) и двух выходных. При составлении графика работы руководитель учитывает также нормы уборки на одну горничную и процент загрузки отеля. Фор­мируя смены из служащих, руководитель учитывает большой объ­ем работ по уборке общественных, служебных, хозяйственных помещений. Помимо жилых помещений (номера всех категорий), силами хозяйственного отдела убираются: конференц-залы, бизнес-центры, оздоровительный центр (бассейн, сауна, солярий, тренажерный зал), рестораны, бары, кафе, киноконцертный зал, холлы, коридоры, вестибюль, зона приема и размещения, лифты, лестницы, кабинеты руководителей, офисы, служебные раздевал­ки, помещения бельевой и прачечной, служебный и центральный входы, камера хранения, гардероб и многое другое.

Задача руководителя службы разделить отель на секторы, со­ставить план их уборки и рационально распределить персонал по этим объектам. Понятно, что загрузка отеля неравномерна. Каж­дый рабочий день в гостинице не похож на предыдущий и может вносить какие-либо нюансы и коррективы в работу данной служ­бы. Так, если в гостинице большая загрузка, следует большее ко­личество служащих занять работой, связанной с уборкой номе­ров. В дни же затишья, наоборот, большее внимание обратить на уборку нежилых помещений, сделать ту работу, которую сложно осуществить во время пребывания большого количества гостей в отеле. Например, генеральная уборка главного входа, мытье све­тильников в холле, сдача в химчистку штор и покрывал из номе­ров, временно не занятых гостями, натирка полов и т. д.

В течение рабочего дня планы могут существенно меняться и руководитель должен оперативно и гибко решать возникающие вопросы, делать соответствующие замены и перестановки персо­нала. Тем не менее в гостиницах придерживаются определенных Фиксированных графиков работы персонала АХС.

Если говорить обобщенно, в целом, то в большинстве высо­коклассных отелей данное подразделение работает круглые су­тки в три смены. Клиенты таких отелей в любое время суток не остаются без внимания. В различных отелях время начала и кон­ца работы той или иной смены может быть разным. Но, как пра­вило, графики работы смен отличаются незначительно. Чаще всего это следующие варианты:

1-я смена	2-я смена	3-я смена
(утренняя или иначе дневная)	(вечерняя)	(ночная)
с 7. 00 до 15. 30	С 13. 00 до 21. 30	С 21. 30 до 7. 00
с 8. 30 до 17. 30	с 14. 00 до 22. 00	с 22. 00 до 8. 30
с 7. 00 до 16. 00	с 14. 00 до 22. 30	с 22. 30 до 7. 00

 

Возможны и другие варианты с небольшой дифференциаци­ей. Такой график позволяет осуществлять «бесшовный сервис», т. е. плавный переход от смены к смене. Все переработки, сверхурочные часы учитываются и соответствующим образом оплачиваются. Данный график выхода на работу в большей сте­пени относится к работе горничных. Графики работы других со­трудников подразделения имеют свою специфику и могут варь­ироваться.

Очень важно, чтобы графики выхода на работу составлялись своевременно, в идеале в середине текущего месяца сотрудники уже должны знать свой график работы на следующий месяц. В этом случае они имеют возможность планировать свое рабочее и свободное время. Составление графиков выхода на работу не­простое дело, поскольку руководителю необходимо комбиниро­вать и чередовать не только позиции служащих, но и время их выхода на работу, выходные дни и т. д. Как и в службе приема и размещения, в службе Housekeeping широко применяется систе­ма взаимозаменяемости (Polivalense). Новичок проходит перекре­стное обучение (кросс-тренинги) в рамках своего подразделения, и в итоге овладевает всеми навыками, необходимыми для обслу­живания клиентов в своем отделе. Это делается для того, чтобы:

• заменить при необходимости отсутствующего сотрудника другим, чтобы сотрудник профессионально развивался, не терял со временем полученные знания и навыки;

• изменить мнение отдельных сотрудников о необъективно­сти и несправедливости в распределении объема работ, ис­коренить зависть в коллективе и т. д.;

• минимизировать возможные злоупотребления в службе.

Вот лишь некоторые примеры, иллюстрирующие данные те­зисы.

• Горничная, годами приводящая в порядок только общест­венные туалеты, вряд ли сможет квалифицированно подго­товить гостевую комнату к заезду VIP-персоны.

• Горничные, убирающие только общественные, хозяйствен­ные и служебные помещения, часто недовольны тем, что им не поручают уборку жилых номеров, где, по их мнению, работать более интересно и прибыльно.

• Между двумя горничными одного из этажей возник кон­фликт на личной почве. Они постоянно громко выясняют свои отношения, что мешает отдыху клиентов и работе коллектива. При этом они очень опытные, работоспособ­ные, ответственные сотрудницы, с которыми администра­ции не хотелось бы расстаться.

Решением проблемы во всех трех случаях будет применение метода перестановки, смены кадров на отдельных участках, пе­риодическое чередование между сотрудниками закрепленных за ними функций и операций. На практике это выглядит следую­щим образом: одну неделю группа горничных приходит в 1-ю смену, работа в которой в основном связана с большим объемом текущей уборки номерного фонда и части общественных и хо­зяйственных помещений; следующую неделю эта же группа гор­ничных выходит на работу в вечернюю смену, в которой горнич­ные в большей степени заняты промежуточной уборкой (вечер­ний сервис, дополнительная уборка по просьбе гостей и т. д. ), а также уборкой служебных помещений. Не исключена взаимоза­меняемость горничных дневной и вечерней смен с горничными ночной смены. Такой прием вносит в работу разнообразие и очень эффективен для предприятия. Что касается численности горничных, то в 1-й смене задействовано, как правило, большее количество человек, во 2-й значительно меньше и в ночную сме­ну для средней по вместимости гостиницы достаточно одной или нескольких горничных.

При составлении графиков выхода на работу необходимо учитывать пожелания и предпочтения сотрудников службы по поводу рабочего расписания, выходных дней, а также очередных отпусков, так как в службе трудятся по большей части женщины. Иногда не удается удовлетворить все просьбы сотрудников и то­гда руководитель составляет расписание работы подчиненных в соответствии с производственной необходимостью и интересами предприятия. Это в большей степени касается очередных отпус­ков. Поскольку гостиница работает беспрерывно весь год, удов­летворить и предоставить отпуск в летнее время всем сотрудни­кам не представляется возможным. Руководитель должен гибко подходить к данным проблемам и стараться максимально учиты­вать интересы предприятия и служащих. Иногда среди персонала службы возникает необходимость поменяться сменами друг с другом или выходными днями. Такие замены возможны только при наличии письменного заявления, своевременно составлен­ного данными сотрудниками на имя руководителя службы.

Графики выхода на работу персонала службы АХС должны вывешиваться в офисе службы.

 

⇐ Предыдущая12345678910Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: