 |
Психологические особенности паблик рилейшнз для гармонизации корпоративных отношений и в сфере политики
|
|
|
|
Формирование корпоративных отношений
Одно из важных направлений деятельности паблик рилейшнз - работа с внутренней, корпоративной общественностью и формирование корпоративных отношений. Корпоративна общественность, также как и общественность внешняя, неоднородна. В ее составе можно выделить различные аудитории, применительно к бизнесу это могут быть: акционеры, высший и средний менеджмент, технический персонал, канцелярские служащие, семьи сотрудников, бывшие сотрудники. В психологии корпоративные отношения рассматриваются как результат осознания всеми участниками взаимодействий принадлежности к единой общности. Основным путем достижения корпоративных отношений считают совместную деятельность, объединенную общими целями.
PR-службы компании применительно к внутренней аудитории осуществляет следующие функции:
· мониторинг общественного мнения, выявление проблемных зон компании;
· управление внутренней информацией;
· формирование культуры корпоративных отношений;
· проведение корпоративных мероприятий.
Сегодня одним из оснований внутренних связей с общественностью считают «доктрину человеческих отношений» сформулированная Э. Мэйо и его сотрудниками в результате Хоторнских экспериментов. Данная доктрина основывается на следующих принципах:
· человек представляет собой социальное существо, ориентированное на других людей и включенное в контекст группового поведения;
· с природой человека несовместима жесткая иерархия и бюрократическая организация подчиненности;
· руководители предприятий в большей мере должны ориентироваться на удовлетворение потребностей людей, чем на чисто технические факторы поднятия производительности труда и максимальное достижение прибыли. Такая ориентация способствует удовлетворенности индивида своей работой и благоприятствует социальной стабильности;
|
|
|
· производительность труда будет более эффективной, если индивидуальное вознаграждение будет подкреплено групповым, а экономические стимулы - социально-психологическим вознаграждением (благоприятный моральный климат, удовлетворенность трудом, демократический стиль руководства).
Отсюда берет начало разработка новых средств повышения производительности труда, таких, как «сопричастное управление», «гуманизация труда», «групповое решение», «просвещение служащих» и т.д.
Доктрина «человеческих отношений» дала толчок разработке проблем мотивации поведения. На основе идей А. Маслоу была разработана двухфакторная теория мотивации Ф. Херцберга[45]. Согласно ей, только внутренние факторы, т.е. содержание работы, повышают удовлетворенность трудом. Внешние же факторы, т.е. условия работы, заработок, межличностные отношения в группе, политика компании, стиль управления и другие - Херцберг называл гигиеническими. Они могут снизить уровень неудовлетворенности трудом, способствовать закреплению кадров, но не окажут существенного влияния на повышение производительности труда. Ф. Херцберг сформулировал такие зависимости: удовлетворенность есть функция содержания работы, а неудовлетворенность - функция условий труда. Обе системы являются разнонаправленными плоскостями поведения.
Подобная ориентация в современном менеджменте определила внимание уделяемое формированию корпоративной культуре. Корпоративная культура - комплекс разделяемых членами организации мнений, эталонов поведения, настроений, символов, отношений и способов ведения бизнеса, обуславливающих индивидуальность компании. Основополагающим элементом организационной культуры являются ее внутренние ценности. К системе внутренних ценностей относятся основные философские положения и идеи, принятые в компании. PR-служба компании имеет ряд инструментов формирования корпоративной культуры. К ним относятся формирование внутренних коммуникаций, участие в регламентации труда и кадровой политике и др. Специалисты паблик рилейшнз координируют разработку и доведение до сотрудников корпоративной философии, миссии компании.
|
|
|
Основными средствами внутренних коммуникаций с общественностью являются: корпоративный сайт, фирменный журнал, газета, листовка, «горячий телефон», доски объявлений, радиообъявления и др. Кроме того, используются межличностные контакты: встречи, ответы на вопросы, приемы по личным вопросам, праздничные мероприятия в честь корпоративных событий, деловые совещания, посещения рабочих мест. Важным средством корпоративного PR являются идентифицирующие маркеры: девиз (слоган), эмблема, фирменный стиль и т.д.
С участием представителей PR-службы разрабатываются такие нормативные документы как, нормативы организационного стиля, нормы корпоративного этикета, дрес-код, внутренний распорядок, положение о рейтингах, конкурсах и наградах. В совместной работе кадровых служб и PR-специалистов должны разрабатываться программы аттестации, системы оплата труда, методы стимулирования труда, социальные гарантии.
Основными проблемами персонала, в разрешении которых может принять участие PR-служба, являются:
· неуважение частной собственности
· не понимание психологии предпринимательской деятельности
· не понимание механизмов менеджмента
· неумение говорить о проблемах внутри организации
· неумение говорить об условиях труда
· непонимание целей организации
Кроме того, PR-служба имеет возможность проводить мониторинг мнений сотрудников, диагностировать проблемы в самом начале их развития, выявлять нарастающую напряженность и информировать руководство для принятия соответствующих мер.
Профилактика конфликтов
Какой бы продуманной не была кадровая политика организации, практически не возможно уберечься от внутренних конфликтов. Здесь необходимо помнить, что конфликт – это сложное социальное явление, и, наряду с негативными, ему присущи и позитивные функции. Представители PR-службы должны принимать самое непосредственное участие в работе с конфликтами, особенно в их профилактике.
|
|
|
Внутренний конфликт в организации может носить горизонтальный (между сотрудниками, равными по статусу) и вертикальный характер (между руководством и подчиненными). Конфликт между руководством и персоналом способен принять открытый вид вплоть до прямой конфронтации и скрытый вид (проявляющийся в сплетнях, недоверии, текучке кадров, саботаже с использованием больничных листов).
Отметим психологические правила, могущие помочь в предотвращении или разрешении конфликта.
Во-первых, любая конфликтная ситуация имеет одну и ту же структуру:
1. участники конфликта (оппоненты и третьи лица);
2. объект (материальная, социальная или духовная ценность, к обладанию которой стремятся оба оппонента);
3. предмет (противоречие, объективно существующая или воображаемая проблема, служащая основой конфликта);
4. инцидент (действия, направленные на развертывание конфликта).
Если из данной системы выпадает хотя бы одно звено, то конфликта просто не будет. Поэтому самым простым способом предупреждения конфликта является блокада инцидента, ему просто не дают вспыхнуть. Но это локальная деятельность. Главное - устранить причину, хотя истинная причина чаще всего лежит не на поверхности.
Во-вторых, считается, что конфликт возникает вследствие наличия противоречий между оппонентами. Психологический мониторинг участников PR-взаимодействий позволит вовремя выявить источники угроз, устранить их и тем самым предупредить конфликт.
В-третьих, далеко не всегда существующие противоречия приводят к конфликту. Обязательным условием возникновения конфликта является восприятие ситуации как конфликтной, именно оно запускает конфликтное поведение. Задача PR-специалиста – вовремя обнаружить изменение образа ситуации у персонала и принять меры по его коррекции.
|
|
|
В-четвертых, в конфликтном противоборстве оппоненты действуют довольно стереотипно, используя в определенной последовательности на разных этапах конфликта одни и те же приемы и тактики. Риторика в конфликте также не отличается разнообразием и зависит только от личностных свойств оппонентов и их психических состояний. Их знание позволит заблаговременно предупреждать те или иные ходы оппонентов, не давать вспыхнуть сильным эмоциям и тем самым снимать остроту противоборства.
В-пятых, конфликт намного легче предупредить, чем разрешить. Поэтому с участниками PR-взаимодействий нужна постоянная психологическая работа, основанная на различных обратных связях и их анализе, психологическом мониторинге, активном диалоге.
PR-специалисту следует помнить основные управленческие причины возникновения конфликтов: необоснованные, неоптимальные и ошибочные решения; излишняя опека и контроль подчиненных со стороны руководства; недостаточная профессиональная подготовка руководителей; низким престиж труда управленцев среднего и низшего звена; неравномерность распределения служебной нагрузки среди подчиненных; нарушения в системе стимулирования труда.
Деятельность PR-службы по предупреждению конфликтов может вестись по следующим основным направлениям, выделенным А.Я. Анцуповым и А.И. Шипиловым[46]:
1. Изучение условий жизнедеятельности работников в организации. Неустроенный, несостоявшийся, неуважаемый в коллективе и обществе, вечно загнанный больной человек более конфликтен, при прочих равных условиях, по сравнению с человеком, у которого этих проблем нет.
2. Справедливое и гласное распределение материальных благ в организации. Анализ реальных конфликтов между людьми показывает, что одной из типичных причин их возникновения является не столько недостаток материальных благ сколько их несправедливое, по мнению работников, распределение.
3. Разработка правовых и других нормативных процедур разрешения типичных проблемных ситуаций социального взаимодействия и предконфликтных ситуаций. Например, конфликты, связанные с назначением на должность, сводятся к минимуму, если в организации разработана справедливая, известная всем сотрудникам нормативная процедура конкурсного назначения на вышестоящую должность.
4. Помощь в создании успокаивающей материальной среды, окружающая человека. К числу факторов материальной среды, способствующих уменьшению вероятности возникновения конфликтов, можно отнести: удобную планировку рабочих и жилых помещений, оптимальные характеристики воздушной среды, освещенности, электромагнитных и других полей, окраска помещений в спокойных тонах, наличие комнатных растений, аквариумов, оборудование комнат психологической разгрузки, отсутствие раздражающих шумов и т.д.
|
|
|
