 |
Лекция 15 Телефонное консультирование
|
|
|
|
План
1. Понятие и отличительные особенности телефонного консультирования
2. Преимущества и недостатки телефонного консультирования
3. Этапы телефонного консультирования
4. Психологический анализ деятельности консультанта телефона доверия
5. Личностные особенности психолога-консультанта
6. Проблема эффективности телефонного консультирования
1. Под телефонным консультированием понимается разновидность психологического консультирования, ориентированного на оказание психопрофалактической и социально-терапевтической помощи посредством использования телефона людям, находящимся в состоянии психологического кризиса. Телефонное консультирование — одна из нетрадиционных областей психологической помощи. Наиболее часто используемой формой телефонного психологического консультирования является телефон доверия. Выделяются следующие отличительные особенности телефонного консультирования:
ü наличие жестких временных ограничений беседы;
ü возможность резкого прерывания контакта, когда абонент может в одностороннем порядке прерывать беседу и у консультанта не будет возможности ее продолжить;
ü постоянная направленность в беседе на одну проблему;
ü активная позиция консультанта;
ü обращение за помощью происходит непосредственно в кризисном состоянии;
ü может пониматься как неотложная, психопрофилактическая помощь в экстренных случаях, не терпящих отлагательства;
ü особая специфичность проблематики, с которой обращается абонент, где наиболее часто встречающаяся проблема — суицидальные намерения абонента.
2. Выделяются следующие преимущества телефонного консультирования:
|
|
|
ü быстрая досягаемость в любое время суток, особенно в ночные часы, несмотря на географические положение абонента и консультанта;
ü максимальная анонимность и конфиденциальность клиента;
ü отсутствие явных признаков терапевтического воздействия, что имеет дополнительный эффект самораскрытия клиента;
ü возможность для клиента прервать контакт в любой момент;
ü усиление вербализации переживаемых проблем и кризисов, так как взаимодействие между клиентом и консультантом происходит только через аудиальный канал восприятия;
ü вербализация своих проблем (ослабляет уровень тревоги, способствует аффективному отреагированию);
ü эффект доверительности, формирование большего доверия со стороны клиента из-за звучащих в непосредственной близости
голосов консультанта и клиента.
Выделяются следующие недостатки и ограничения телефонного психологического консультирования:
ü помехи и шум, возникающие в результате плохого качества связи и мешающие про дуктивной терапевтической беседе, отвлекающие от разговора;
ü невозможность консультанта использовать невербальные каналы общения для восприятия и передачи информации, для создания раппорта;
ü возможность прерывания абонентом разговора в любую минуту для консультанта является ограничением в работе;
ü невозможность использования консультантом техники молчания, так как это может повысить у клиента уровень тревожности;
ü молчание со стороны клиента также рассматривается как отрицательное явление, так как в этот момент консультант нахо дится в неведении относительно состояния клиента из-за отсутствия невербального канала передачи информации.
3. Выделяются следующие этапы ведения терапевтической беседы по телефону:
ü начальный этап, предполагающий установление контакта с клиентом через демонстрацию эмоционального принятия, предоставление возможности выговориться и быть выслушанным. Этот этап может занимать большую часть времени, так как многие клиенты телефона доверия хотят просто с кем-нибудь поделиться своим состоянием, проблемой, ситуацией;
|
|
|
ü второй этап, предполагающий:
интеллектуальное овладение ситуацией консультантом, то есть формирование у него понимания проблемы клиента, состоящее:
— из структурирования консультантом ситуации или проблемы клиента;
— раскрытия связи конкретной ситуации и проблемы клиента с его жизненным стилем, прошлым опытом;
снятие остроты проблемной ситуации с помощью использования следующих терапевтических приемов и средств:
— терапия успехами и достижениями;
— поиск ресурсов внутри личности;
— переформулировка проблемы;
— методы рационально-эмотивной терапии;
ü третий этап, предполагающий совместное с клиентом планирование действий, необходимых для преодоления возникшей критической ситуации;
ü четвертый этап, ориентированный на активную психологическую поддержку клиента и формирование у него уверенности в себе и в выполнении намеченных действий.
4. Выделяются следующие параметры психологического анализа деятельности консультанта телефона доверия:
ü сенсорная деятельность консультанта телефона доверия состоит в том, что ведущим является слуховой анализатор, через который консультант может:
• слышать речь абонента, то есть обращать внимание на темп, громкость речи, тембр голоса, особенности лексики, характерные выражения и речевые обороты;
• “слушать” абонента, то есть отслеживать его невербальные сигналы: дыхание, паузьт, дрожь в голосе, кашель, смех, плачь, смены интонации;
• улавливать фон, на котором звучит голос абонента: шум улицы, голоса других людей, бытовые звуки, эфирные помехи и пр.);
• ограниченность восприятия консультанта, так как в работе не участвуют никакие другие анализаторы;
ü мышление телефонного консультанта имеет следующие профессиональные особенности:
• ориентировано на быстрое оценивание ситуации, принятие адекватного решения и реализацию этого решения в конкретных действиях, в данном случае в речи;
• имеет развитое творческое начало, так как консультант использует множество различных приемов, и результативность его работы может зависеть от того, насколько разнообразен его личный “репертуар действий” и насколько хорошо он им владеет;
|
|
|
ü моторная деятельность имеет следующие профессиональные особенности:
• отсутствие двигательной активности, в связи с этим могут
развиться различные профессиональные заболевания, такие,
как гиподинамия и гипокинезия;
• сильная нагрузка на речевой аппарат, который в данном случае
выступает единственным инструментом работы консультанта;
ü Внимание имеет следующие отличительные черты:
• быстрое распределение, переключение и высокая концентрация;
• объектами внимания являются состояния, мысли, чувства собеседник и свои собственные, разнообразные вербальные и невербальные сообщения обоих, сигналы обратной связи;
ü память, для которой характерны:
•высокий уровень развития слуховой оперативной памяти, предполагающий наличие способности к запоминанию, сохранению и воспроизведению большого количества информации на время текущей консультации;
• хорошо развитая словесно-логическая память, то есть память на мысли, понятия, словесные формулировки;
• хорошая эмоциональная память, то есть запоминание пережитых чувств и эмоций;
ü эмоциояально-волевая сфера имеет следующие профессиональные особенности:
•высокий уровень эмоционального самоконтроля, исключающий или сводящий до минимума влияние на работу “настроения сегодняшнего дня”;
• необходимость овладения специальными техниками, позволяющими справляться со своим настроением и не переносить его на абонента;
• умение обеспечивать свое эмоциональное присутствие в ситуации консультирования без эмоциональной вовлеченности в ситуацию и эмоциональная устойчивость;
“ профессиональная среда, в которой проходит телефонное консультирование, имеет следующие особенности:
• бытовой характер микроклиматических условий и расположения рабочего места, которое обычно расположено в небольшой комнате в какой-либо организации, например в психологическом центре;
• сменный режим работы, продолжительность смены зависит от режима работы конкретного телефона доверия и составляет обычно не менее 4—б часов. Многие службы телефона доверия ориентированы на работу в ночную смену;
• неравномерность и непланируемость нагрузки в течение рабочего времени.
5. Требования, предъявляемые к профессиональным и личностным качествам консультанта телефона доверия, такие же, как и у психолога, так как оба они придерживаются одних и тех же принципов консультативной работы. Выделяются следующие необходимые для успешной работы качества личности консультанта телефона доверия:
|
|
|
ü познавательная сфера должна включать в себя следующие способности и качества мышления. восприятия, внимания. речи:
• четкую грамотную речь, хорошо поставленный голос, знание точного выражения словесных значений;
• высокий уровень интеллектуальных способностей, способность комбинировать подвижность и непостоянство мышления, понимания отношений, обстоятельность мышления;
• высокую способность к запоминанию, сохранению в условиях помех и логическому, осмысленному воспроизведению;
• хорошую сосредоточенность внимания;
• хорошо развитый слух, воспринимающий звуковые колебания;
• преобладающий аудиальный тип репрезентативной системы;
ü психофизиологические качества личности должны быть хорошо развиты, и важнейшими из них являются:
• высокая способность к адаптации, приспособлению к окружающим условиям: замкнутому пространству, одиночеству, различным психическим и физическим реакциям на стрессовые ситуации;
• высокая толерантность (терпение), то есть отсутствие или ослабление реагирования на какой-либо неблагоприятный фактор в результате снижения чувствительности к его воздействию;
• эмоциональная устойчивость, то есть минимальное эмоциональное реагирование на различные стимулы;
ü социальные личностные качества консультанта включают в себя:
• ярко выраженный интерес к людям, доброжелательность, альтруизм;
• доступность, открытость (общительность), дипломатичность, гибкость;
• умение оказывать психологическое воздействие на окружающих;
• конгруэнтность, самоконтроль.
: 6. Проблема эффективности телефонного консультирования пре доставляет собой спектр задач, направленных на выяснение причин
и условий, а также оценку эффективности работы телефонного консультанта, Выделяются следующие условия успешности процесса телефонного консультирования:
ü консультант должен испытывать внутреннюю заинтересованность, теплоту и принятие абонента;
|
|
|
ü консультант должен сделать так, чтобы абонент почувствовал его заинтересованное и принимающее отношение, вследствие чего он сам начинает принимать себя, переживает чувство собственной ценности;
ü консультант должен иметь высокий уровень профессионализма телефонного консультанта, предполагающий наличие у него требуемых для данного вида консультирования знаний, способностей и качеств личности;
ü олжны быть обеспечены приемлемые внешние условия консультирования, предполагающие:
• хорошее качество связи;
• удобные средства работы консультанта.
Оценка эффективности беседы ограничена рамками самой беседы. Выделяются следующие ог раничения в психологической беседе по телефону
ü невозможность проведения полной диагностики;
ü трудности в отслеживании изменений состояния клиента на протяжении достаточно длительного времени от его исходного уровня, то есть эмоционального состояния клиента в начале консультации до конечного уровня, когда консультация уже завершена, включающего в себя:
• эмоциональное состояние клиента;
• степень осознавания им своей проблемы;
• возможность планирования и оценки действий, способных потенциально привести к выходу из создавшейся ситуации, проблемы, личностного кризиса;
• уровня адаптации в целом.
Оценка эффективности деятельности консультанта телефона доверия может осуществляться следующими способами:
ü через использование объективных средств контроля, включающих:
• непосредственное прослушивание на параллельной линии;
• прослушивание и анализ магнитофонных записей (метод экспертных оценок);
• мониторинг;
ü супервизию, цель которой — улучшение личных качеств консультанта, а также качества работы службы, для того чтобы абонент смог получить лучшую помощь. Супервизия может осуществляться следующими способами:
• дисциплинированной самооценкой;
• наблюдением за работой консультанта эксперта-супервизора;
• наблюдением и оценкой работы групповым лидером в случае использования групповой формы супервизии.
|
|
|
