40. Диференційований підхід до екскурсійного обслуговування.

Диференційований підхід до екскурсійного обслуговування — це установка, відповідно до якої програма обслуговування, тематика екскурсії і т. п. мають бути орієнтовані на визначений сегмент ринку, категорію споживача. Екскурсоводу необхідно враховувати цілі, інтереси, мотивацію, установки та преференції (пільговість) екскурсантів.

Формування різних груп екскурсантів є теж важливим чинником для успішного екскурсійного обслуговування. На жаль, у повній мірі використати його музейним екскурсоводам не вдається, оскільки вони, як правило, працюють з уже заздалегідь сформованими групами. Доцільним бачиться формування вікових груп при одночасному проведенні 2-х або 3-х екскурсій: при можливості їх можна переформувати за віковим критерієм, принаймні, запропонувати створити дитячу групу, з якою окремо буде проведено спеціальну екскурсію. Переваги такого підходу очевидні: дорослі зможуть повністю зосередитися на сприйнятті екскурсійного матеріалу, у той час як дітям не доведеться нудьгувати.

Різним також повинен бути виклад екскурсійного матеріалу для місцевого населення, гостей з інших регіонів країни та для іноземних туристів. Екскурсії для індивідуальних учасників необхідно проводити, приділяючи значно більше уваги саме екскурсантам: наприклад, запитувати про їхні пріоритети в одержанні тієї чи іншої інформації тощо.

На окрему увагу заслуговує питання організації екскурсій для неповносправних людей: для незрячих, для глухонімих, для інвалідів-візочників тощо. Так, наприклад для незрячих музейних відвідувачів екскурсія проводиться опосередковано — через можливість дотикнутися до експонатів, через сприйняття звуків, через запах книг, через розміри книжкових шаф і т. п. Проблема необхідності адаптації музейного середовища до потреб інвалідів по зору неодноразово виникала в роботах як музейних співробітників, так і реабілітологів. Вони одностайно висловлюють думку про важливість відкриття доступу до музейної експозиції різним групам інвалідів для реалізації їхніх прав. На Заході адаптація музейного простору до потреб інвалідів розпочалася значно раніше, ніж на пострадянському просторі, тому спеціальні методичні розробки щодо відвідувачів з особливими потребами не розроблялися. У зв’язку з перебудовою та складними процесами у суспільстві, досить довгий час проблема доступу інвалідів по зору до музейних колекцій практично не піднімалася.

Музейним співробітникам доводиться долати певні стереотипи щодо охорони дрібних експонатів, хоча досвід багатьох музеїв це спростовує. Наприклад, у 2010 р. на базі Дніпропетровського національного історичного музею провдилась виставка для незрячих «Заняття давньої людини» — не зважаючи на те, що була досить велика кількість дрібних речей, наприклад, крем’яні відщепи та сколи, не зник жоден експонат. Найбільш складними для подолання є просторові фактори, такі як непристосований для інвалідів транспорт, відсутність можливості обладнання музейної будівлі спеціальними засобами (анотаціями шрифтом Брайля, доступність залів для інвалідних візків, достатньо широкі двері; пандуси, пасажирські ліфти тощо). Незважаючи на перепони в організації музейних виставок для інвалідів по зору, їх організація і проведення мають стати пріоритетними напрямками у розвитку музейної справи.

Також існує розроблена класифікація музейних відвідувачів за способом сприйняття музейної інформації (згідно термінології психолога М. Коваля):

ü «знавці» — відвідувачі, які добре знають не лише історію, але й мають уявлення про цінність музейних предметів, відчувають специфіку закладу. В основному їх цікавлять речі і документи з точки зору їхньої історичної характеристики.

ü «любителі» — виділяють під час огляду експонати, які вважають значимими для себе і нетиповими порівняно з іншими. Найчастіше це речі або документи пов’язані з відомими особами, їхнім життям. «Любителі» часто нарікають на свої недостатні знання і зацікавлені в додаткових поясненнях, тому часто задають питання.

ü «нігілісти» — досить критично налаштовані. Вони шукають і досить часто знаходять хиби у змісті експозиції, але не хочуть або не вміють «вдивитись» в експозицію, часто кажуть, що їм сумно, а навколо сіро.

ü «ритуальні» — всім захоплюються. «Тут усе так гарно, усе цінне», — кажуть вони, але не можуть навіть назвати конкретних експонатів, погано уявляють, чому присвячена експозиція. Прикладом часто служать записи у книзі відгуків: «Нам усе сподобалось», «У вас все дуже гарно», «Сподобався розділ, де все старе».

ü «спринтери»— нічого не кажуть конкретно. Вони, в основному, пробігають по музею і мотивують свій прихід так: «Прийшли подивитись, що у вас є».