 |
6. 10. Аудиторские, консалтинговые и сервисные услуги
|
|
|
|
Компании, работающие на рынке аудиторских и консалтинго-
вых услуг, предоставляют своим клиентам, среди которых преоб-
ладают средние и крупные транснациональные корпорации, ши-
рокий спектр услуг. Причем на долю услуг по консультированию
в области информационных технологий приходится почти 2/3 до-
ходов. Рынок классического управленческого консультирования
оценивается примерно в 40 млрд долл.
Специфическим товаром аудиторской отрасли является услуга
аудиторов по осуществлению независимых вневедомственных про-
верок бухгалтерской отчетности, платежно-расчетной документа-
ции, налоговых деклараций и других финансовых обязательств
и требований экономических субъектов, а также оказанию иных
аудиторских услуг.
В настоящее время аудиторские фирмы наряду с аудиторски-
ми предоставляют фирмам-заказчикам консалтинговые услуги. При
этом наблюдается неуклонный рост доли консалтинга в совокуп-
ной выручке российских аудиторов, в частности налоговых и юри-
дических услуг, а также услуг в области информационных техно-
логий.
250
Среди консультационных услуг доминируют те, которые свя-
заны с финансовой стороной деятельности клиентов, — налого-
вый консалтинг и финансовое управление. Основными потреби-
телями аудиторских фирм являются предприятия и организации,
для которых законодательно определен ежегодный обязательный
аудит (банки, страховые организации, открытые акционерные
общества и т. д. ). Однако в последнее время почти все относитель-
но крупные предприятия, заинтересованные в расширении своей
деятельности, считают необходимым проведение аудиторских экс-
пертиз.
Услуги по созданию акционерных обществ включают разработ-
ку уставов обществ, их регистрацию, подготовку решений о вы-
пуске ценных бумаг и проспектов эмиссии и отчетов об итогах
выпусков ценных бумаг.
|
|
|
Услуги по перспективному планированию корпоративных работ
предусматривают восстановление и правильное ведение реестров
акционеров, мероприятия по распределению пакетов акций, по
обеспечению желательных и предотвращению возможных неже-
лательных решений совета директоров и общих собраний.
Услуги по экспертизе и разработке корпоративной документа-
ции за истекший период включают разработку уставов, внутрикор-
поративных положений об общем собрании, о совете директоров,
комиссии.
Фирма может оказывать консультационные услуги по запросам,
жалобам, искам эмитентов, акционеров, антимонопольных орга-
нов, прокуратуры, судов, при совершений крупных сделок и т. п.
Например, консалтинговая компания «АСГ» осуществляет сле-
дующие направления деятельности:
• реструктуризация бизнеса и системы управления;
• разработка бизнес-стратегий и проведение маркетинговых
исследований;
• финансовое и инвестиционное консультирование;
• аудит по российским и международным стандартам;
• бухгалтерское и налоговое консультирование;
• правовое консультирование.
Работу в компании начинают с обязательного этапа диагно-
стики, выявляя слабые стороны предприятия и предлагая кон-
кретную программу для их преодоления. В структуре услуг, пред-
лагаемых клиенту, главное внимание уделяется консультационно-
му обслуживанию, которое считается наиболее перспективным.
В процессе работы занимаются не только исправлением текущих
ошибок персонала компаний-клиентов, но и устанавливают пра-
251
вила, которыми должны руководствоваться бухгалтерские служ-
бы при взаимодействии с другими подразделениями.
К преимуществам деятельности фирмы следует отнести воз-
можность варьирования цен на услуги в зависимости от платеже-
способности потенциального клиента, предоставление широкого
спектра услуг, минимальное количество постоянного персонала
и простоту координации между проектами.
|
|
|
Недостатками деятельности компании следует считать отсут-
ствие постоянного состава клиентов, а следовательно, отсутствие
четкого позиционирования услуг компании на рынке, возмож-
ность больших рисков относительно качества предоставляемых ус-
луг, сложность управления проектом, обусловленную передачей
части работ внешним исполнителям (аутсорсинг).
При формировании цен на услуги компания исходит из влия-
ния цен на себестоимость предлагаемых услуг и стоимости ана-
логичных услуг у фирм-конкурентов.
Возможны два варианта образования цены за аудиторскую про-
верку: 1) исходя из стоимости одного дня работы аудитора; 2) ис-
ходя из стоимости общего объема работ.
Стоимость одного дня работы аудитора в разных компаниях
определяется с учетом множества субъективных и объективных
факторов, в частности положения, которое занимает аудиторская
компания на рынке по отношению к конкурентам.
Однако, как показала практика, все большее количество пред-
приятий стремятся получить весь спектр аудиторских услуг от
одной и той же компании. Кроме того, они заинтересованы в том,
чтобы эта же компания консультировала их и по юридическим
вопросам.
Для оценки хозяйственной деятельности аудиторской или кон-
салтинговой компании используются следующие основные пока-
затели:
• коэффициент роста прибыльности бизнеса компании (в со-
ответствии с бизнес-планом компании предполагается ежегодный
рост прибыльности предприятия);
• проектная пропускная способность компании (число завер-
шенных компанией проектов за год с учетом стоимости каждого
проекта) — этот показатель должен иметь тенденцию роста;
• показатель, характеризующий издержки компании: темп
роста издержек компании не должен превышать темп роста доход-
ности бизнеса.
К сервисным относятся услуги, связанные со сбытом и эксплу-
атацией товаров, а также комплекс услуг по продаже и послепро-
дажному обслуживанию.
Предоставляя различные виды услуг, фирма получает опреде-
ленные преимущества в реализации товара. Так, эффективное сер-
висное обслуживание в случае возможных сбоев при эксплуата-
ции оборудования позволит сохранить положительное отношение
к фирме.
|
|
|
Сервисное обслуживание сложной продукции является одной
из функций маркетинга на промышленных предприятиях и в сфе-
ре обращения.
Рассмотрим основные виды оказываемых сервисных услуг.
Предпродажные услуги — это подготовка товаров к продаже, их
упаковка при доставке потребителю, снятие (при необходимости)
антикоррозийной смазки, монтаж, заправка топливом, наладка
и регулирование, устранение повреждений, обнаруженных в мо-
мент монтажа и наладки.
К предпродажным услугам относятся также подготовка, при-
способление, демонстрация оборудования покупателю, обучение
обращению с товаром, техническая консультация и другие орга-
низационные меры, связанные с реализацией товара.
Поступающий на склад покупателя товар должен быть распа- !
кован, а технически сложные изделия смонтированы и доведены
до рабочего состояния. Оказание предпродажных услуг позволя-
ет продемонстрировать покупателю все преимущества продава-
емого товара.
Послепродажные услуги оказываются покупателям с момента
продажи товара до завершения срока его эксплуатации. Сюда вхо-
дят основные виды услуг по доставке товара (без дополнительной
платы), установка, консультирование покупателя о правилах экс-
плуатации, гарантия возврата изделия в случае его неисправнос-
ти, гарантийное обслуживание, предоставление запасного обору-
дования в течение срока службы оборудования и др.
Послепродажное обслуживание предусматривает оказание га-
рантийных и послегарантийных услуг. Чаще всего гарантия пре-
доставляется в пределах одного года, хотя ряд зарубежных фирм
предоставляют гарантию на два—три года. Защита от скрытых де-
фектов, установленных в период гарантийного срока любого вида
товара, гарантируется Законом РФ «О защите прав потребителей».
Гарантийное обслуживание осуществляется без дополнитель-
ных платежей независимо от стоимости производимого ремонта.
Специально созданные заводами-изготовителями гарантийные
мастерские по вызову (а в некоторых случаях и без вызова) поку-
пателя осматривают проданную технику и контролируют правиль-
ность ее эксплуатации, при необходимости заменяя неисправные
узлы и изношенные детали.
|
|
|
Послегарантийное обслуживание выполняется на договорной
основе за соответствующую плату. Его главная задача — предуп-
реждение возможных поломок, неисправностей, обеспечение бе-
зопасности эксплуатации и поддержание изделия в рабочем состо-
янии.
Маркетинговые исследования подтверждают, что послепродаж-
ное обслуживание способствует созданию положительного имид-
жа предприятия.
Отлаженное послегарантийное обслуживание требует создания
специальных складов, содержащих достаточный набор запасных
частей и бесперебойно снабжающих ими ремонтные бригады.
Помимо прямого оказания помощи покупателям при покупке
товаров и изделий сервисное обслуживание одновременно инфор-
мирует изготовителей о количестве неисправностей выпускаемых
предприятием товаров, повторных поломок и реакции покупате-
лей. Это позволяет изготовителю продукции принимать экстрен-
ные меры по устранению технических недоработок, а также учиты-
вать информацию при разработке новых моделей товаров. Система
сервисного обслуживания, с одной стороны, выполняет важную
задачу по накоплению технической информации, касающейся ра-
боты и эксплуатации выпускаемых изделий конкретным изгото-
вителем, а с другой стороны, оказывает влияние на покупателей
при первичной или вторичной покупке, обеспечивая имидж за-
воду-изготовителю, а следовательно, стабильность сбыта и кон-
курентоспособность выпускаемой продукции.
|
|
|
