Как устроены профессиональные сообщества и насколько они неформальны.

Неформальность (или неофициальность) в профессиональных сообществах означает, что участие в деятельности сообщества добровольное, т.е. сотрудник компании сам решает, к какому сообществу (или сообществам) ему стоит присоединиться и стоит ли вообще в этом участвовать. За сотрудником же остается и право формулировать вопрос или ответ, адресуемые остальным членам сообщества.

У руководства компании при этом есть соблазн административно заставить сотрудников участвовать в работе сообщества или применить косвенные меры принуждения (например, методы премирования и/или наказания). Но исследования и опыт таких компаний как Shell EP и Siemens показывает, что подобные «акции» со стороны руководства зачастую приводят к негативным последствиям для сообщества: сотрудники начинают саботировать участие, ссылаясь на занятость и отсутствие времени для поддержания дискуссий в сообществах; качество знаний и информации, поступающих в сообщество, резко падает из-за падения интереса к сообществу. Последнее приводит к тому, что некорректный совет или ответ на вопрос «новичка» выливается в неблагоприятные для компании результаты (ошибки на производстве, потеря клиентов и т.д.), выражающиеся уже в прямых материальных потерях.

Как же в этом случае руководство может воздействовать на процессы обмена знаниями через профессиональные сообщества? Прежде всего, путем распознавания и открытого признания конкретных сообществ внутри компании, а также оказания этим сообществам технической и технологической поддержки. Под технической поддержкой подразумевается выделение технических и программных средств для осуществления коммуникаций (взаимодействия) сотрудников. Эти средства коммуникации должны быть доступны всем сотрудникам, заинтересованным в теме сообщества. Под технологической поддержкой понимается организационно-методическая помощь сообществу. В любой социальной группе есть лидеры и активисты, вокруг которых и объединяется вся группа. Задача руководства компании – выявить таких сотрудников и помочь им. Для того чтобы организовывать и поддерживать функционирование сообщества, необходимы не только технические ресурсы, но и временные. Т.е. руководство должно выделить у ряда сотрудников рабочее время, которое они могут посвятить сообществу.

Так или иначе, но поднимается вопрос о структуре сообщества, и некоторые читатели могут возразить, что профессиональное сообщество перестает быть неформальным. Это так, но свойство неформальности теперь заключается в добровольности участия в работе сообщества для рядовых членов сообщества.

Современные многонациональные компании в своей практике создания и поддержания функционирования профессиональных сообществ используют организационную модель сообщества, предложенную Ричардом МакДермотом компании Shell EP. Эта модель подразумевает выделение в структуре сообщества следующих ролей участников сообщества:

• координатор (менеджер сообщества) – участник сообщества, организующий работу всего сообщества во всех регионах. В одном сообществе может несколько координаторов, но действуют они сообща;
• региональный координатор (региональный менеджер) – участник сообщества, являющийся сотрудником регионального подразделения компании и исполняющий роль помощника координатора в конкретном регионе;
• рядовой участник – сотрудник компании, участвующий в дискуссиях с целью обмена знаниями и обучения. Среди рядовых участников могут быть как активные, т.е. передающие свои знания и задающие вопросы, так и пассивные, которые только получают информацию от других участников;
• участник-эксперт – участник сообщества, признанный экспертом в предметной области сообщества. Экспертами могут выступать менеджеры знаний и просто опытные сотрудники компании, чья компетенция признана руководством компании;
• ИТ-администратор (ИТ-менеджер) – сотрудник компании, отвечающий за техническую исправность средств коммуникации и окнсультирующий участников сообщества по вопросам использования этих средств. Поскольку в компании одновременно действуют несколько профессиональных сообществ, использующих одинаковые средства коммуникации, то ИТ-администратор обслуживает сразу несколько или все сообщества.

На рис.6.1 приведена организационная структура профессионального сообщества (подобная структура внедрена в таких компаниях как Shell EP и Siemens).