Цикл организационного обучения.

1 этап: генерирование информации - дело каждого.

Сбором данных занимаются все члены организации. Важно сделать прозрачной необходимую информацию, ликвидировать «безграмотность», что бы люди самостоятельно понимали смысл, значение и перспективы развития.

2 этап: интеграция знаний и их распространение.

Информация может быть понята только в совокупности с характеристиками организации. Задачи организации влияют на роль отдельных подразделений и отдельных групп. «Вся компания в одной комнате» - коллективное понимание проблемы, учет мнения всех сотрудников

3 этап: коллективное понимание – пересечение множества мнений.

Человек понимает ситуацию в соответствии с личным опытом. В организации ценен этот опыт, так как люди получают дополнительную информацию из разных источников (клиенты, эксперты, поставщики) – требуется обсуждение и сопоставление различных точек зрения для формирования перспективы. Разногласий не избежать, но на этом этапе коллектив ставит под сомнение истинность собственных представлений через принципиальное обсуждение вопросов. Возможно не сразу прийти к согласию, но происходит понимание, почему у собеседников получаются определенные выводы и через это снова осмыслить свою позицию. Понимание трансформируется в конкретные действия. 1 момент – важно мнение любого члена коллектива, 2 момент – каждый играет роль в успехе организации. Должна быть связь между деятельностью и успехом и влиянием на общий результат деятельности.

4 этап: право принимать ответственность за решения.

После обучения надо применять знания на практике и формировать опыт. Для организации важен обмен опытом и его оценка. Так же важно, что бы люди. Принимающие определенные решения смогли оценить эффективность результатов своей работы (анализ ситуации с формирования идеи).

Шесть ключевых элементов процесса организационного обучения (схема П. Сенге): общие устремления обеспечивают движение вперед (факторы, стабилизирующие компанию: если люди подчиняются общим ценностям. То их деятельность легче координировать). 4 комбинации структуры управления должны быть направлены в одну сторону (взаимовыгодное сотрудничество, оптимизация деятельности, согласованная работа, единство устремлений при разной деятельности, достижение своих целей с расчетом на деятельность других,).

Весьма существенны следующие три типа ресурсов для развития самообучающейся организации:

Контакты. Представиться нужному человеку, пригласить кого-то на важное совещание, организовать неформальную встречу нескольких ключевых фигур, слегка подтолкнуть проект.

Финансовые ресурсы. Необходимо вкладывать некоторые средства на начальном этапе становления инициативных проектов она создает условия для запуска новых проектов.

Признание. Представьте себя в роли линейного менеджера, который отдал два года программе обучения и вдруг слышит от своего начальника: «Все это не имеет никакого отношения к твоему продви­жению». Даже если речь не идет о понижении в должности, человек вдруг понимает, что навредил собственной карьере, потому что мог бы с намного большей пользой для себя заниматься чем-нибудь другим. Пока участие в программах обучения не станет путем к служебному росту, сети неформальных отношений не заработают как следует. Поэтому сильный лидер должен заботиться о признании и вознаграждении успешных программ обучения. Представители различных подразделений должны быть заинтересованы в программах развития:

1. объяснение смысла программы с точки зрения стратегии организации (например, внешние обстоятельства - удовлетворение спроса).

 

1. объяснения смысла программы с точки зрения стратегии подразделений (например, внутренние обстоятельства - личные потребности работников).

С множеством успехов внедрения «LO» есть масса примеров не­удач, и негативных реакций.

Выделяют 10 проблем, которые могут возникнуть при внедрении технологии самообучающейся организации

1. «У нас нет времени на всю эту чепуху!» — проблема нехватки вре­мени. Люди, предпринимающие попытку изменить что-либо, долж­ны как-то выкроить время для размышлений и действий
2. «Нам никто не помогает!» — проблема не­умелого руководства и недостаточной поддержки для группы, взяв­шейся за инновационную работу, которая требует мобилизации внутренних ресурсов
3. «Без всего этого мы можем обойтись!» («Нам это не нужно!») —проблема значимости: людям следует доказать, что изменения не­обходимы, и разъяснить, как и почему они связаны с главными задачами бизнеса
4. «У них слова расходятся с делами!» — проблема нерационального объяснения
5. «Все это...» проблема страхов и переживаний, порождаемых чувствами опасности, уязвимости и собственной неадекватности, которые отражают усиливающийся конфликт между все большей искренностью и открытостью членов инициативной группы и ма­лым уровнем взаимного доверия
6. «Все это не работает!» — проблема негативной оценки достигнутых результатов; возникает из-за расхождения между традиционными для организации методами измерения успеха (в том числе во вре­мени) и реальными достижениями инициативной группы
7. «Мы на верном пути!»/«Они не понимают нас!» — проблема изоли­рованности и высокомерия, возникающая, когда истинные при­верженцы перемен из инициативной группы вступают в конфликт с «неверующими» из остальной части организации: растут взаим­ное непонимание и отчуждение между членами инициативной груп­пы и организацией в целом. Когда достижения инициативной группы получают признание и вступают в конфликт с внутренней инфраструктурой и принятыми в организации методами работы, возникают проблемы переустройства и переосмысления, т.е. «реформирования» самой программы реформ.
8. «Кто отвечает за все это?» — из-за конфликта между инициативной группой, стремящейся к большей независимости, и менеджерами, опасающимися, что повышение уровня автономности способно породить в организации хаос и раскол, возникает проблема с су­ществующей структурой власти (проблема лидерства)
9. «Мы пытаемся изобрести велосипед!» — неспособность передать новое знание. Другие подразделения организации мешает использовать к своей выго­де успехи, достигнутые другими
10. «Куда, собственно, мы движемся?» («Чем мы здесь заняты?») — проблема стратегии и целей компании: нужно заново переосмыс­лить цели организации и наполнить новым смыслом ее деятель­ность

Говоря о самообучающихся организациях, было бы некорректно не рассмотреть вопрос о том, как технологии электронного обучения влияют на реализацию стратегий управления знаниями.

 

 

Стратегии управления знаниями

ИНДИВИДУАЛЬНАЯ ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА по дисциплине «Стратегии управления знаниями»

Задание 1.

 

Прочитайте предлагаемое ниже описание бизнес-кейса по управлению знаниями.

Проанализируйте этот пример. Напишите отчет, испольуя следующую структуру.

 

1.Характеристика "проблемных точек" компании с точки зрения управления знаниями.

2.KM инициативы в разрезе каждого отдела.
-Наименование подразделения
-Характеристика KM решения (инициативы) (не менее 3 по каждому подразделению)
-Решаемые проблемы (факторы улучшений) по каждому решению
-Ограничения (барьеры) по каждому решению

3.Интегрированные КМ инициативы в рамках всей компании.
Описание инициатив в том числе:
-технологическое решение
-организационное решение
-интеграция с другими решениями
-преимущества для компании в целом.

4.Разработка плана внедрения
-этапы внедрения
-задействованные ресурсы (человеческие, финансовые, др.)
-последовательность и взаимосвязь этапов

5.Критерии оценки (метрики)
-определение критериев, с помощью которых можно оценить успех (отставание) в реализации проекта
-методика сбора данных для оценки и методика самой оценки
-целевые значения для критериев

Характеристика предприятия

 

Компьютерная справочная правовая система ГАРАНТ разрабатывается с 1990 года. Последние два года прошли для компании "Гарант" и ее партнеров под знаком создания новой версии справочной правовой системы ГАРАНТ - Платформа F1. В настоящее время она является основным инструментом принятия решения по правовым вопросам для многих бухгалтеров, юристов, руководителей, других специалистов в России и за рубежом.

В момент появления системы ГАРАНТ на российском рынке программных продуктов уже присутствовало несколько баз данных нормативных документов. Однако они не получили особого распространения из-за несовершенства наполнения и программных оболочек, поэтому первые два года система ГАРАНТ развивалась в условиях практически полного отсутствия конкуренции.

Однако следует заметить, что первой СПС в России следует считать Систему ЮСИС. Юридическое информационное Агентство INTRALEX с 1989 года специализируется в области создания правовых информационных технологий. Агентством INTRALEX впервые в России была разработана правовая база данных для компьютеров в среде DOS. Имя данной системы – ЮСИС.

В 1992 году появились российские правовые системы “второй волны”. Большинство из них были созданы на основе какой-либо СУБД. Их разработчики ориентировались не столько на качество продукта, сколько на быстрое и малозатратное получение прибыли. В последствии некоторые из систем с учетом потребностей пользователей были переписаны с использованием языков высокого уровня, и в их технологии вслед за ГАРАНТом появился гипертекст.

На московском рынке в основном представлены две системы – “Гарант” и “КонсультантПлюс”. По оценкам специалистов, на рынке справочно-правовых систем доля компании “Гарант” составляет 44%, доля компании “КонсультантПлюс” – 69%, “Кодекс” – 10%, доля других производителей справочно-правовых систем – 5%. Сумма процентов больше 100%, так как существует определенная часть пользователей, работающих с несколькими системами.

Статическая цифра, показывающая долю рынка компании, не подходит для оценки ситуации на быстроразвивающемся остроконкурентном рынке. В данном вопросе следует прибегнуть к показателям динамики развития обеих компаний, к тому, насколько быстро изменяется их доля рынка, каковы темпы добавления в системы новых типов информации и новых возможностей.

Компания ГАРАНТ в настоящее время развивается значительно быстрее, чем “КонсультантПлюс”. ГАРАНТ – единственная компания на рынке СПС, которая за два последних года увеличила количество клиентов в 3,5 раза, достигнув в Москве доли рынка 52 %.

Изначально система ГАРАНТ позиционировалась, как элитная система и была ориентирована на крупных клиентов. Для примера хотелось бы привести некоторые показатели: у “Гаранта” минимальным комплектом является ”Классик+”, который установлен на компьютер менее 5% клиентов. С системой “КонсультантПлюс” все выглядит несколько иначе: минимальный комплект бухгалтер есть у 30% клиентов. Таким образом, “КонсультантПлюс” изначально ориентировался на рынок среднего и мелкого бизнеса, активно расширяя клиентскую базу.

Разработчиком системы “КонсультантПлюс” является НПО ВМИ, в рамках которого в свое время разрабатывалась и система ГАРАНТ. НПО ВМИ обладает самой широкой среди российских фирм разработчиков СПС сетью представительств и, как следствие, самым большим числом пользователей. Гипертекст в системе “КонсультантПлюс” появился лишь в конце 1995 года. В отличие от системы ГАРАНТ, гипертекст “КонсультантПлюс” является неполным и отражает только самые явные связи с другими документами.

Высшая патентная палата Российского агентства по патентам и товарным знакам признала словесное обозначение ГАРАНТ общеизвестным в Российской Федерации товарным знаком, начиная с 1 января 1998 года.

Полный объем информационного банка системы ГАРАНТ более 1 200 000 документов и комментариев к нормативным актам, еженедельное пополнение составляет около 4 000 документов ("ГАРАНТ-Максимум. Вся Россия"). Система ГАРАНТ - это специализированные правовые блоки по всем разделам федерального законодательства и 137 правовых блоков по законодательству субъектов Федерации. В системе ГАРАНТ представлено законодательство 79 регионов Российской Федерации, а также практика 10 Федеральных Арбитражных Судов.

За двенадцать лет работы компании система “Гарант” стала признанным лидером на рынке правовой информации и распространяется в большинстве российских регионов через широкую сеть региональных партнеров.

Уникальные возможности технологии ГАРАНТ позволяют обеспечить правовой информацией каждого специалиста в любом регионе нашей страны. Система ГАРАНТ не только обеспечит единство правовой информации в разных структурах одного предприятия, но и предоставит возможность каждому предприятию учитывать нормативную специфику своего региона. На сегодняшний день создано более 120 информационных региональных блоков. Постоянно ведется работа по разработке новых. В 1997 г. Началось внедрение технологии ГАРАНТ 4.0, впервые в России позволившей объединить федеральное и региональное законодательства в едином формате предоставления информации. Сегодня клиенты ГАРАНТА используют в работе преимущества версии ГАРАНТ 5.5 и Платформа F1.

В московском регионе можно выделить несколько компаний, вносящих существенный вклад в продвижение ГАРАНТА к потребителям. Компанией-разработчиком является НПП “Гарант-Сервис”, имеющее свой центральный отдел продаж, и занимающееся сбытом и дальнейшим обслуживанием клиентов в Москве.

Компания ООО «СК Гарант - Cтолица», работает с 1999 года. Во времена выхода компании на московский рынок справочно-правовых систем, ее перспектива казалась практически невозможной, так как на тот момент в Москве работало уже 5 партнерских организаций. Тем не менее, сейчас ООО «СК Гарант – Столица» является крупнейшим партнером НПП “Гарант – Сервис”. ООО «СК Гарант - Cтолица» можно назвать франчайзинговой организацией НПП “Гарант – Сервис”, хотя это спорно. По сути, это дочернее предприятие, только со своим генеральным директором и учредителями. Вся продукция, внутренние требования, требования обслуживания, цены диктуется НПП “Гарант – Сервис”.

Справочная правовая система ГАРАНТ отмечена многочисленными наградами и дипломами, подтверждающими высокий уровень технологии, информации и сервиса. Ежегодно компания НПП “ Гарант – Сервис ” и компании партнеры принимают участие в профессиональных конкурсах специализированных выставках. Они позволяют не только продемонстрировать широкой общественности новые достижения, но и дают возможность российским специалистам сравнить разработки разных фирм и выбрать для себя наиболее приемлемые, а компаниям-разработчикам наметить пути дальнейшего развития.

В августе 1999 года компания ГАРАНТ запатентовала лучшие технологические решения для создания СПС: систему хранения и поиска данных, поиск документов по ситуации и поиск версии документа. Свидетельство выдано Российским агентством по патентам и товарным знакам на основании Патентного закона РФ и действует на всей территории Российской Федерации.

На выставке “Бухгалтерский учет и аудит-2000” компании ГАРАНТ присвоен Диплом “За помощь российскому бухгалтеру в период подготовки и сдачи годовой финансовой отчетности”.

Диплом подписан Председателем Оргкомитета выставки Министром Российской Федерации по налогам и сборам А.П. Починком. Аналогичные дипломы были получены и на выставках “Бухучет и Аудит – 2001, 2002”

В конце 2000 года система ГАРАНТ была удостоена Золотым знаком качества, как программный продукт третьего тысячелетия. В 2004 году компанией ГАРАНТ был получен Сертификат Соответствия, удостоверяющий, что производство системы ГАРАНТ на компакт-дисках соответствует требованиям ГОСТ. Сертификат выдан Госстандартом России.

В настоящее время НПП “ Гарант – Сервис ” и компании партнеры занимаются также следующими видами работ:

1.Созданием и распространением: ряда сопутствующих программных продуктов (базы на английском языке по российскому законодательству, “Гарант-Инфарм”)

2.Участвуют в создании и распространении интегрированных продуктов (“1С-Гарант”, ”Турбо-Бухгалтер”, ”Инфо-Бухгалтер”)

3.Занимаются издательской деятельностью (журнал “Законодательство”)

4.Разрабатывают информационные технологии для законотворчества

5.Осуществляют программу поддержки учебных заведений
ООО «СК Гарант - Cтолица» предоставляет большой спектр услуг, помимо основной услуги обеспечения клиента актуальной правовой информацией:

1.Обучение пользователей. По результатам обучения клиент имеет возможность получить сертификат пользователя системы, который подтверждает его хорошие навыки работы с системой ГАРАНТ.

2.Еженедельный мониторинг законодательства. Список наиболее важных документов, подключенных в систему ГАРАНТ за последнюю неделю с краткой аннотацией.

3.Заказ документов, отсутствующих у клиента в комплекте.

4.“Горячая линия”. Клиенты имеют возможность по телефону получить ответы на интересующие их вопросы, связанные с работой системы ГАРАНТ.

5.Предоставление документов по узкой специфике, которые не вошли в информационный банк системы. Документы запрашиваются в органах власти.

6.Предоставление дополнительных аналитических статей по бухгалтерскому учету и налогообложению.

 

Организационная структура управления предприятием и ее характеристика

 

В ООО «СК Гарант - Cтолица», где работают около 300 человек, выделяются следующие структурные подразделения: Отдел клиентского обслуживания, Отдел продаж, Отдел абонентского обслуживания, Корпоративный отдел продаж, Отдел подбора персонала, Отдел маркетинга, Административный и Финансовый отделы. Схема организационной структуры компании ООО «СК Гарант - Столица» представлена на рисунке 1.

 

Рис. 1. Схема организационной структуры компании ООО «СК Гарант - Столица».

 

 

Во главе организации стоит генеральный директор, в прямом подчинении у которого находятся руководители всех отделов. Они составляют управленческий аппарат, координируя деятельность организации согласно своим должностным обязанностям и полномочиям. В обязанности управленческого аппарата входит: выбор стратегических направлений работы предприятия, финансовое планирование, общее руководство, рекламно-маркетинговая политика, контроль деятельности предприятия.

Отдел клиентского обслуживания (ОКО) возглавляет руководитель отдела и три его заместителя. В прямом подчинении у руководителя отдела и его заместителей находятся менеджеры клиентского отдела, которые, в свою очередь, являются прямыми руководителями специалистов отдела, на должности которого я и находился во время прохождения преддипломной практики.

Также руководителю клиентского отдела подчиняется руководитель административной группы, который координирует деятельность специалистов “Горячей линии” и менеджеров Группы обучения и сертификации, а также руководителя Курьерской службы.

Куратор “Горячей линии” отвечает за два подразделения: Группа ответа на запросы и Группа технической поддержки.

В обязанности Группы ответа на запросы входит консультация клиентов по вопросам работы в СПС ГАРАНТ, помощь в нахождении нужных документов, предоставление справок по законодательству. Нужно отметить, что у клиентов сервисной компании ООО «СК Гарант - Cтолица» есть ряд бесплатных услуг, а именно: доставка еженедельного мониторинга законодательства, возможность обучения работы в СПС ГАРАНТ на рабочем месте клиента, Горячая линия, Техническая поддержка, розыск документов.

Группа технической поддержки отвечает за разрешение ситуаций, когда у клиента возникают технические сложности с программой. Все общение Группы ответа на запросы и Группы технической поддержки с клиентами проходит посредством телефона и электронной почты.

Когда клиенту необходимо передать какие-либо найденные в ГАРАНТе документы или еженедельный мониторинг законодательства, и это невозможно сделать, по причине отсутствия у клиента электронной почты и факса, вся документация доставляется клиенту посредством курьерской службы.

Перед отделом клиентского обслуживания поставлены следующие цели:

1.Удержание регулярных клиентов

2.Вытеснение с рынка продукции конкурентов

Для обеспечения стабильности работы всей компании перед отделом клиентского обслуживания поставлены следующие задачи:

1.Качественное и своевременное выполнение обновлений СПС Гарант у всех регулярных клиентов компании.

2.Контроль оплаты счетов клиентами

3.Контроль документооборота

4.Контроль обращения дистрибутивных дисков

5.Обучение пользователей СПС Гарант

6.Выявление фактов взаимодействия регулярных клиентов с фирмами – конкурентами

7.Восстановление бывших клиентов компании

8.Сбыт:продажа или допродажа (есть существенное различие между “продажей” и “допродажей” – под первым понимается продажа нового комплекта СПС Гарант, а “допродажа” подразумевает продажу блоков системы для пополнения существующего у клиента комплекта).

В состав отдела продаж входят: Руководитель отдела продаж и его заместители, менеджеры отдела продаж и специалисты. Главной целью данного отдела, является сбыт.

Отдел осуществляет следующую работу:

1.Установка и осуществление демонстраций СПС Гарант

2.Предоставление будущим клиентам предпродажной документации

3.Ведение будущих клиентов до перехода в абонентский или клиентский отделы

В состав отдела абонентского обслуживания входят: Руководитель отдела продаж и его заместители, менеджеры отдела продаж и специалисты. Главной целью данного отдела, является оплата каждым клиентом авансового счета на три месяца. Отдел выполняет следующую работу:

1. Осуществление всех выездных работ у клиента, до передачи последнего в отдел клиентского обслуживания

2. Контроль оплаты счетов клиентами

3. Контроль документооборота

4. Контроль обращения дистрибутивных дисков

5. Обучение пользователей СПС Гарант

6. Выявление фактов взаимодействия регулярных клиентов с фирмами – конкурентами

7. Восстановление бывших клиентов компании

В состав корпоративного отдела продаж входят: Руководитель корпоративного отдела и его заместители, менеджеры корпоративного отдела и специалисты. Главной целью данного отдела, является сбыт крупным клиентам.

Отдел осуществляет следующую работу:

1.Установка и осуществление демонстраций СПС Гарант

2.Предоставление будущим клиентам предпродажной документации

3.Ведение будущих клиентов до перехода в абонентский или клиентский отделы

В состав отдела телемаркетинга входят: Руководитель отдела продаж, его заместители и специалисты отдела. Главной целью отдела, является увеличение клиентской базы компании

Отдел выполняет следующую работу:

1. Координирование отдела продаж

2. Переговоры с первыми лицами компаний

В состав административного отдела входят: Руководитель отдела и его заместитель, IT специалисты, группа записи и контроля дистрибутивных дисков, Главной целью отдела является поддержка всех технических и материальных аспектов для стабильной работы компании. Отдел выполняет следующую работу:

1.Осуществление стабильной работы всех устройств, техники и ПО компании

2. Своевременная запись и утилизация дистрибутивных дисков с СПС Гарант

В состав бухгалтерии входят: Главный бухгалтер и его заместители, а также бухгалтера и экономисты. Отдел выполняет следующую работу:

1. Ведение документооборота компании

2. Обеспечение хозяйственной деятельности

3. Эффективное использование оборотного капитала;

4. Управление структурой капитала, привлечение заемных средств, осуществление кредитной политики;

5. Организация взаимодействия с финансово-кредитной системой;

6. Финансовое планирование и контроль.

В состав отдела кадров входит начальник отдела кадров и кадровики.

Задачами отдела являются:

Пополнение в случае надобности персонала компании высокопрофессиональными специалистами;

Поддержание уровня квалификации персонала, путем организации различных тренингов и семинаров;

Видно, что в данной организации прослеживается традиционная иерархическая структура управления с четким разделением полномочий, но, тем не менее, функция обучения клиентов возложена на несколько отделов компании (Отдел клиентского обслуживания, Отдел абонентского обслуживания). И это совершенно логично по двум причинам, во-первых, количество клиентов компании превышает тысячу, и одному отделу весьма трудно справиться с таким объемом работы, а во-вторых, вопросы, касательно работы в ГАРАНТе возникают у клиента на всех этапах его обслуживания, начиная с момента покупки, и заканчивая периодическим обновлением. Инновация создания электронного учебного курса заключатся в следующем. Так как, большая часть пользователей ГАРАНТа – это офисные работники, обладающие основами компьютерной грамотности, которая вполне позволит им получать знания посредством специально написанной компьютерной программы, при покупке системы клиенту будет предоставляться доступ к обучающей программе. Соответственно процесс обучения клиентов может взять на себя одно из подразделений Отдела клиентского обслуживания, в которое будут входить инструктора, отвечающие на вопросы клиентов в реальном времени, посредством коммуникаций, реализованных в электронном учебном курсе, а также небольшой штат преподавателей, готовых выехать к “проблематичному” клиенту на его рабочее место.

 

Описание информационного и технического обеспечения предприятия, используемых функциональных возможностей. Обеспечение безопасности.

 

На компьютерах сервисной компании ООО «СК Гарант - Cтолица» стоит вполне распространенное ПО, а именно операционные системы MS Windows 98/XP, пакеты офисных прикладных программ MS Office 2000.

Каждое динамично развивающиеся организация нуждается в системе, которая решала бы широкий спектр задач автоматизации учета и управления. Для таких нужд “Гарант-столица” успешно использует популярную систему программ “1С:Предприятие”.

«1С:Предприятие» представляет собой систему прикладных решений, построенных по единым принципам и на единой технологической платформе. Руководитель может выбрать решение, которое соответствует актуальным потребностям предприятия и будет в дальнейшем развиваться по мере роста предприятия или расширения задач автоматизации.

Sales Expert. Система класса CRM. Так как одной из главных целей компании, является качественное обслуживание клиентов, данная система широко применяется во всех отделах, так или иначе работающих с клиентами. В системе предусмотрена следующая политика безопасности: каждому пользователю присвоен свой персональный логин (имя пользователя) и пароль для входа. Пользователь имеет доступ только к тем модулям системы, которые необходимы ему для работы. Разные пользователи имеют разные права, типа read/write при работе с системой, данная мера предотвращает потерю данных в системе.

В целях безопасности данных и ограничения доступа к информации действует авторизация на входе в систему.

Связь между ПО, используемым в компании, реализуется двумя способами: технически, вручную (с помощью манипуляций сотрудников). На рисунке 2 показано информационное обеспечение компании. Стрелками отображается связь между различным ПО, необходимым для полноценной работы офисным работникам данной компании. Непрерывными стрелками показаны связи, осуществляемые посредством e-mail и устных переговоров, а пунктирными - связи, реализованные с помощью технических средств.

 

Рис.2. Информационное обеспечение компании “Гарант-Столица”.

 

Для того чтобы офисные работники могли оперативно управляться со всеми программами, необходимыми в работе, их рабочие места оснащены компьютерами средней мощности до 1000 MHZ. Значительная часть компьютеров лишена возможности чтения и записи информации с внешних носителей. Сделано это, в целях обеспечения защиты персональных компьютеров и сети от вирусных программ, а также от предотвращения кражи информации.

Все компьютеры в офисе связаны между собойоптическо-волоконной сетью. Почтовый и веб сервера позволяют каждому сотруднику компании ООО «СК Гарант - Cтолица» иметь свой уникальный электронный адрес.

Почти ежедневно происходит запись больших партий лазерных CD и DVD дисков с актуальной версией ГАРАНТа. С условием таких требований, как быстрота и надежность, были подобраны современные устройства и ПО для записи дистрибутивных дисков.

Сайт компании ГАРАНТ – первый правовой сервер, созданный в российском Интернете. Количество ежедневных посещений сайта за последний год выросло в 2 раза, а за два последних года – в3,4 раза и достигло 3 тыс. посетителей в день. В настоящее время сайт www.garant.ru уверенно занимает первое место в правовом разделе рейтинга “Rambler’s Top 100”. На сайте выложена исчерпывающая информация по всему, что имеет отношение к справочно-правовой системе ГАРАНТ. Помимо доступа к актуальной информации на данном сервере так же реализована возможность работы с упрощенной версией ГАРАНТА в реальном времени без загрузки программного обеспечения на жесткий диск пользователя. ГАРАНТ представлен с несколькими из возможных функций, есть существенные ограничения по базам, в которых осуществляется поиск, но все это дает понимание работы в СПС ГАРАНТ. Посетитель сайта может попробовать тем самым ГАРАНТ в действии.

Факт того, что сайт компании ГАРАНТ является часто посещаемым, как и регулярными клиентами ГАРАНТа, так и просто людьми, которым интересно новое в российском законодательстве, является выигрышным для удачного внедрения электронного учебного курса сразу по нескольким причинам. Во-первых, новую возможность обучаться ГАРАНТу на своем рабочем месте, можно позиционировать, как сильное конкурентное преимущество. Во-вторых, компания сможет заранее проинформировать своих регулярных клиентов о новом виде обучения. В-третьих, в будущем, когда образовательный Интернет сервер будет функционировать, разработчики могут предоставлять гостевой вход к демонстративному обучающему курсу для потенциальных клиентов (данная возможность может быть реализована средствами Learning Management System (LMS) - в русской терминологии Система Дистанционного Обучения (СДО). В-четвертых, о любом новом пополнении контента обучающего курса может немедленно сообщаться на официальном сайте компании ГАРАНТ.

 

Структурно-функциональная диаграмма организации бизнеса «КАК ЕСТЬ» и ее описание

 

В одном из источников понятие “бизнес” определяется, как деловая практика или политика компании или отдельного предпринимателя. Деятельность компании или отдельно взятого предпринимателя составляет деловую практику, и оказывает влияние на политику управления. Всю деятельность ООО «СК Гарант - Cтолица» можно разбить на наиболее общие функции и определить их взаимосвязь на макро-уровне. На рисунке 3 представлены функции, которые происходят в компании. К ним относятся:

1. Взаимодействие с НПО «Гарант – Сервис», одно из самых важнейших направлений в работе компании, это взаимодействие, дает ООО «СК Гарант – Столица» все инструменты для дальнейшей работы.

2. Управление компанией, получает всевозможные инструкции от НПО «Гарант – Сервис», предоставляет все необходимые инструкции, всем отделам компании.

3. Административная работа компании. Здесь сосредоточена вся работа компании связанная с техникой, также сюда относится служба Горячей Линии.

4. Обслуживание клиентов – основная деятельность компании. Как уже было упомянуто выше, в большей степени от качества обслуживания клиентов зависит общее благополучие бизнеса компании ООО «СК Гарант - Cтолица». На современном российском рынке справочно-правовых систем масса компаний- дилеров, которые занимаются продажей одного и того же продукта - СПС ГАРАНТ. Только качество обслуживания отличает одну компанию от другой. Поэтому данная функция является пространством для непрерывного совершенствования, обеспечивая, таким образом, постоянную конкурентоспособность. К функции “Обслуживание клиентов” относится все техническое и информационное обслуживание клиентов, а именно: поддержание СПС ГАРАНТ в актуальном виде, выездное обучение клиентов, подключение клиента к рассылке мониторинга законодательства (посредством e-mail, с курьером или по почте), консультирование клиента “Горячей линией”, рассылка нормативных документов, не включенных в комплект клиента, проведение бесплатных бухгалтерских семинаров в НПО «Гарант-сервис».

5. Работа отдела продаж, направлена на увеличение клиентской базы. Вместе с подразделением телемаркетинга здесь ведется деятельность по увеличению клиентов СПС Гарант.

6. Бухгалтерский учет. Здесь сосредоточена вся финансовая деятельность компании, а также подготовка всех необходимых документов, от договоров до актов, для функционирования компании.

7. Внутрикорпоративное обучение, направлено на постоянное улучшение профессиональных навыков сотрудников компании.

8. Работа с дистрибутивами СПС Гарант – обработка и запись всех дисков с СПС Гарант. Цель работы состоит в обеспечении дисками всех подразделений компании и в подготовке отчетности по дискам в НПО «Гарант – Сервис».

9. Складской учет, необходим для складирования техники и дисков компании.

Все процессы предприятия регулируются законами и внутренними инструкциями, выполняются сотрудниками компании с использованием ресурсов компании, а также результат деятельности одного процесса может быть входом для другого.

Все перечисленные выше девять функций в большей или меньшей степени составляют организацию бизнеса ООО «СК Гарант - Cтолица». Создание электронного учебного курса, который будет размещен на образовательном Интернет сервере, во многом изменит работу Отдела клиентского обслуживания (ОКО) и не только. Во-первых, это экономия времени инструкторов, так как значительная часть клиентов будет обучаться самостоятельно на своем компьютере. Во-вторых, данный учебный курс будет функционировать с применением Learning Management System (LMS) - в русской терминологии Система Дистанционного Обучения (СДО) - программное обеспечение, управляющее процессом электронного обучения. СДО ведет учет учащихся, учебных материалов, результатов обучения. Далее будут перечислены возможные функции системы управления дистанционным обучением:
учет учащихся, персонализация и разграничение прав доступа к учебным материалам, управление процессом обучения, учет результатов обучения и тестирования, управление и интеграция с механизмами электронного общения, подготовка оперативной и аналитической отчетности, интеграция с внешними информационными системами. [2] Средствами электронного учебного курса станет возможным получать информацию о том, какой материал и какие тесты были пройдены клиентом за последние время, что вызвало у него затруднения. На основе полученных данных, инструктора смогут понять, какой дополнительной информацией снабдить контент, чтобы клиент мог получить исчерпывающий материал для самостоятельного изучения по недоработанному вопросу. Тем самым, будет происходить постоянная доработка электронного учебного курса. Основываясь на аналитической отчетности о пройденных клиентом темах курса, о том с какими материалами курса клиент работал больше времени, специалисты ОКО могут сделать вывод о том, какие еще информационные блоки, по

⇐ Предыдущая12345678910Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: