 |
Оценка смешанного обучения
|
|
|
|
Для оценки эффекта тренинга IBM использовал модель Киркпатрика, проводя оценку по двум направлениям, связанным с целями компании: лидерские качества и электронное обучение. Результаты также оценивались по цепочке воздействия, начиная с прямого эффекта тренинга и переходя к результативности бизнеса. При анализе результативности бизнеса экономия затрат учитывалась отдельно от повышения результативности бизнеса.
Так как программа представляет собой инвестиции в развитие менеджеров в течение целого года, IBM решила измерить успешность программы не только по ее завершении, но и по окончании каждой из трех стадий, а также через восемь месяцев после окончания программы. Более того, ориентируясь на изменения в организации на долгосрочную перспективу, результаты сравнивались с данными за предшествующий программе год.
Цели для проведения оценки были следующими:
- распространить информацию об эффективности тренинга среди персонала компании, мотивируя сотрудников для постоянного развития и обучения
- провести достоверную оценку и изолировать эффект тренинга.
Уровень 1.
Метод. Для оценки удовлетворенности пользователей контентом и проведением обучения, в августе 1999 г. были проведены два самостоятельных и независимых исследования по двум репрезентативным выборкам (520 менеджеров в каждой) путем конфиденциального заполнения вопросника и досконального телефонного интервью.
По окончании каждого блока очных занятий все 6,600 менеджеров заполнили опросный лист, оценивая содержание курса и его проведение. Каждый квартал результаты анализировались и в модули вносились изменения в соответствии с пожеланиями слушателей.
|
|
|
В третьей стадии обучения обратная связь от слушателей была размещена на форуме LearninSpace, а преподаватели очных занятия получили персонифицированные комментарии.
Результаты. Все три варианта инструментов оценки показали высокую удовлетворенность слушателей как контентом, так и методом проведения занятий.
Опросники слушателей выявили, что отдельные модули, как, например, коучинг и климат, регулярно получали более количество положительных баллов. Суммарный рейтинг говорил о высокой общей удовлетворенности (средний балл 1,16) и о признании высокой пользы от занятий. Все 100 % обученных менеджеров сочли полученный опыт очень ценным и рекомендовали бы программу другим слушателям.
Уровень 2
Метод. На первой стадии менеджеры должны были пройти 15 тестов (220 вопросов по лидерским навыкам, теории и принципам управления, праву, политике и т.д.). Для перехода на вторую стадию (очные занятия) проходной балл по тесту составлял 90%.
Знания и навыки слушателей также демонстрировались на второй стадии в рамках коллоборативных ролевых игр, обратной связи и кейс-стади.
В третьей стадии тесты оценивали знания по более сложным темам, освоение которых зависело от успешности обучения на первой и второй стадиях. Также была проведена круговая оценка с участием менеджеров, коллег и самооценки по компетенциям, стилям управления и корпоративному климату.
Результаты. Цель № 2, поставленная перед новой методикой обучения, заключалась в достижении более высокого уровня знаний, чем просто при очной пятидневной программе. Данные показали, что чуть больше 96% всех 6,600 слушателей получили успешные результаты тестирования одновременно по всем 15 дисциплинам, при этом средний балл по всем вопросам тестов (220 вопросов) составил 92%. Более того, менеджерами было изучено в пять раз больше контента за программу, чем с использование только очного пятидневного классного курса.
|
|
|
Также проводился постоянный мониторинг использования внешних и внутренних баз данных компании. Исходя из 3,000 слушателей в год, запросы 500,000 в год означает в среднем примерно 150 запросов в год на слушателя. А с момента начала программы, суммарно было сделано 2,3 миллиона запросов.
Уровень 3.
Метод. Оценка результатов тренинга проводилась через 8 или 9 месяцев после окончания программы с целью проследить изменения в поведении по сравнению с результатами сразу после обучения, т.н. посттренинговый эффект. Оценка проводилась в двух аспектах: реальные наблюдаемые изменения и изменения т.н. предварительных факторов поведения, а именно эффективность собственной деятельности и уменьшение числа существующих проблем. Для новичков-менеджеров осознание наличия каких-либо барьеров для реализации своих лидерских качеств может оказаться сильнейшим демотиватором, поэтому значительная часть тренинга была посвящена развитию навыков для преодоления таких барьеров.
Оценка проводилась в виде двух анонимных онлайн опросов. IBM надеялся, что такая посттренинговая оценка сможет напомнить менеджерам о том поведении, которое IBM ожидал от них увидеть. Обратную связь на опрос дали 40 % слушателей первой волны обучения (637 слушателей закончили курсы в 1999г.).
Результаты. Основываясь на полученных данных, можно сказать, что произошедшие значительные изменения в поведении менеджеров являются следствием тренингов, а самые существенные перемены были именно в тех областях, на которых делался акцент в курсе: коучинг, компетенции, стили управления и корпоративный климат. Многие менеджеры даже через восемь-девять месяцев показывали высокие показатели повышения эффективности работы, т.е. курс имел продолжительный эффект.
Уровень 4
Метод. Изменения в деятельности компании благодаря тренингу измерялись при помощи того же опросника, что использовался на третьем уровне и включал:
- насколько менеджеры повысили свои лидерские качества
- насколько это коснулось их команд
- последствия для бизнеса компании, включая влияние на персонал, командную работу, мораль, производительность, эффективность и клиентские и финансовые показатели
- крупномасштабное улучшение лидерства в компании
Группа исследователей из IBM ежегодно проводит глобальный опрос мнений, куда входит анализ большого числа факторов, в том числе и критических для компании. А недавно в ходе детального анализа выявилась зависимость между лидерством в компании и ключевыми показателями удовлетворенности клиентов. Эта зависимость была проверена на наличие лидерского тренда и его связи с важнейшими показателями бизнеса. Результаты были распространены по компании и необходимость изолировать эффект тренинга отпала сама собой.
|
|
|
Результаты. Отчеты менеджеров об изменениях своего поведения и влияния этих изменений на бизнес компании также дали положительный результат: 8% ответили, что получили «экстраординарное улучшение», 50% «огромное количество улучшений», 41 % получили «некоторые улучшения». Слушатели чаще всего как результат этих улучшений видели: повышение командного духа у подчиненных (71% менеджеров), повышенное внимание к целям и стратегиям бизнеса (68%), воодушевление и мораль в группе выросли, по мнению 65% менеджеров, а производительность возросла, по мнению 50 % менеджеров.
Уровень 5.
Метод. Проще всего было измерить уровень экономии затрат по сравнению с очным обучением. Затраты на разработку и стоимость обучения слушателей постоянно мониторились с начала программы. Намного сложнее было посчитать окончательный успех тренинга - степень, в которой он оказал влияние на результаты деятельности IBM. Однако компания пошла по пути цепного взаимодействия, следуя двум направлениям: экономии затрат и улучшению результатов. Плюс было рассчитано соотношение затрат и бонусов от курса.
Результаты. Общие затраты, включая проживание, переезд и затраты на инфраструктуру, были рассчитаны исходя из 128 часов очных занятий и составили:
Затраты на слушателя при использовании Basic Blue for Managers - $8,708
Затраты на слушателя при очной форме обучения (128 часов) - $14,586
Экономия на слушателя - $ 5,875
Общая экономия (первые 5.000 слушателей, США) - $29,390,000
С учетом затрат в $8,708 на слушателя при использовании Basic Blue, примерное соотношение бонусов и затрат составило 1 к 17 (учитывалась общая стоимость создания и внедрения курса и финансовая экономия затрат исходя из 18 месяцев использования)
|
|
|
Другой источник экономии - повторное использование подразделениями IBM шаблонов курсов, симуляций или и того и другого. Отсутствие необходимости разработки сэкономило компании от $780,000 до $905,000 в зависимости от подразделения.
Кроме того, у компании отсутствовали издержки по судебным процессам, связанным с дискриминацией и харрасментом при проведении тренингов. В рамках очередного опроса, менеджеров попросили оценить их вклад в долларовом эквиваленте, который привнесло в компанию, а именно в их департамент, улучшение их лидерских качеств. Средняя цифра составила примерно $415,000.
Стратегии управления знаниями
Тема 8. Технологии реализации стратегий управления знаниями
8.1 Подходы к технологиям управления знаниями.
Выделяют два подхода к управлению знаниями – кодификация и взаимодействие. Их различия во многом определяются степенью использования информационных технологий.
Первый подход – кодификация (codification) – подразумевает обязательную формализацию тех знаний, которые особенно важны для компании. При данном подходе от сотрудников требуется частичная формализация своих знаний для возможности использования этой информацию повторно другими сотрудниками организации.
Второй подход – взаимодействие (collaboration) – предполагает непосредственное общение сотрудников, в результате чего происходит передача знаний, минуя их формализацию. При реализации этого подхода основной задачей является организация условия и мотивация персонала для того, чтобы сотрудники могли и хотели делиться опытом с остальными. Данная стратегия хороша тем, что при непосредственном общении людей, помимо «явных» знаний, предаются и так называемые «скрытые» знания, которые не поддаются формализации, или же поддаются ей крайне тяжело.
На практике, при выборе стратегии управления знаниями, как правило, вырабатывается некий компромисс между этими подходами (рис. 9.1).
Рис. 8.1 Подход к определению рабочей стратегии управления знаниями
В обоих случаях, как при стратегии кодификации, так и при «взаимодействии», без использования ИТ построить эффективную систему управления знаниями весьма затруднительно. При «кодификации» без современных ИТ-инструметнов практически не обойтись (разумеется, можно писать отчеты на бумаге, но эффективность такого решения будет стремиться к нулю). Здесь под ИТ-технологиями понимается, прежде всего, системы организации хранения знаний (базы данных/знаний), поиска релевантной информации в огромных архивах и базах знаний, хранилищах данных и т.д., т.е. системы, задачами которых является обновление, хранение и возможность поиска информации и знаний. Реализация стратегии «взаимодействия», на первый взгляд, возможна без активного использования ИТ-инструменария (особенно в небольших компаниях), но для территориально разрозненных организаций информационные технологии могут стать существенным подспорьем при взаимодействии сотрудников, позволяя общаться и обмениваться знаниями и информацией по средствам форумов, чатов, видеоконференций, VoIP-телефонии, электронной почты, блогов и т.д. Также информационные технологии (желтые страницы, к примеру) могут оказать значительную помощь в поиске коллег, к которым можно было бы обратиться с конкретным вопросом и с большой вероятностью получить на него ответ.
|
|
|
Таким образом, «применение информационных технологий ускоряет обмен информацией, сокращает время на обработку данных, значительно увеличивает объем доступной информации, оптимизирует форму представления информации…, а так же создает добавочную стоимость на всех этапах производства»[1].
Можно также выделить ряд задач, решение которых невозможно без применения современных информационных технологий. Для краткосрочной перспективы это своевременная доставка новостей, необходимых для работы персонала организации, и повышение обоснованности и актуальности принимаемых решений. Для среднесрочной перспективы – накопление данных из внешних и внутренних источников; многофакторный анализ и прогнозирование изменений коммерческих, политических условий бизнеса и управления; обеспечение доступа к корпоративным знаниям персоналу организации. И для долгосрочной перспективы это снижение рисков бизнеса и обеспечение высокой готовности организации к выживанию за счет точной оценки рыночных возможностей, подготовки и исполнения эффективных решений.
ИТ-иструменты для управления знаниями не могут функционировать сами по себе. Они нуждаются в неком фундаменте – системе, на основе которой они смогли работать. Таким фундаментом в организации является информационная инфраструктура организации, включающая в себя информационные технологии (ИТ) и информационный менеджмент (ИМ) (рис. 9.2), которая обеспечивает необходимые для внедрения KM-инструментов базовые функции, среди которых можно выделить следующие: объединение организации в единую информационную сеть, формирование единых технологических стандартов для организации, обеспечение единого рабочего пространства, распределение прав доступа к информации, обеспечение защиты информации.
Рис. 8.2 Взаимосвязь ИТ и УЗ
Вполне возможно, что одной из причин того, что большинство КМ-инициатив потерпело неудачу, это то факт, что на сегодняшний день во многих организациях попросту отсутствует качественно спроектированная информационная инфраструктура, которая играет важную роль в эффективном управлении знаниями.
Рассмотрим подробно две составляющие «ИТ-фундамента» КМ. В основании фундамента находятся информационные технологии (рис.9.2). Среди базовых информационных технологий, используемых в организации, можно выделить следующие:
· XML – стандарт, предназначенный для хранения структурированных данных (взамен существующих файлов баз данных), для обмена информацией между программами, а также для создания на его основе более специализированных языков разметки документов.
· Электронная почта (e-mail) – на электронную почту приходится самая б о льшая доля обмена информацией по сети.
· Управление правами доступа – совокупность правил доступа к информации, регламентирующих порядок и условия доступа субъекта к информации и её носителям.
· Поисковые машины – система, позволяющая быстро осуществлять поиск информации в корпоративной сети. В поле зрение поисковых систем, как правило, попадают всевозможные структурированные (базы данных, XML-документы), а также неструктурированные (HTML-документы, PDF, DOC, txt - файлы и другие всевозможные документы, хранящие в себе текстовую информацию).
Следующим уровнем фундамента является информационный менеджмент. Под этим понятием подразумевается управление всем жизненным циклом информации в организации – сбор, обработка, организация, хранение и распространение информации. Сфера информационного менеджмента – это совокупность всех необходимых для управления решений на всех этапах жизненного цикла предприятия, включающая все действия и операции, связанные как с информацией во всех ее формах и состояниях, так и с предприятием в целом. При этом должны решаться задачи определения ценности и эффективности использования не только собственно информации (данных и знаний), так чтобы каждый менеджер получал только релевантную информацию, но и других ресурсов предприятия, в той или иной мере входящих в контакт с информацией: технологических, кадровых, финансовых и т. д.
К основным задачам информационного менеджмента относятся:
· Развитие информационной системы и её обслуживание
· Планирование в среде информационной системы
· Формирование организационной структуры в области информатизации
· Использование и эксплуатация информационных систем
· Формирование инновационной политики и осуществление инновационных программ
· Управление персоналом в сфере информатизации
· Управление капиталовложениями в сфере информатизации
Итак, для того, чтобы ИТ-иструменты управления знаниями могли реально работать, прежде всего, необходима хорошо спроектированная, отлаженная информационная инфраструктура в организации. Это позволит менеджерам по управлению знаниями не распыляться на решение технических вопросов, а сосредоточить все усилия непосредственно на реализации конкретных КМ-инициатив.
Стратегии управления знаниями
Тема 8. Технологии реализации стратегий управления знаниями
8.2. Инструменты реализации стратегии УЗ.
Многочисленность красивых названий и разнообразие поддерживающих технологий может создать мозаичную, малосвязанную картину. Может показаться, что intranet и средства для групповой работы, СУБД и хранилища данных, добыча данных и текста, телеконференции и системы дистанционного обучения – все это разрозненные технологии. В действительности дело обстоит не так: технологии гармонично прогрессируют по пути от «простых» вычислительных операций к обработке данных — и далее к управлению знаниями.
Для того чтобы разобраться во всем этом многообразии, логично было бы классифицировать все КМ-инструменты. Выделим основные технологии, которые позволяют реализовать на практике систему управления знаниями:
1. Средства общения (communication);
2. Средства коллективной работы (collaboration);
3. Средства создания контента (content creation);
4. Систему управления контентом (content management)
5. Adaptation
6. Системы дистанционного обучения (e-learning)
7. Персональные инструменты (personal tools);
8. Искусственный интеллект (artificial intelligence);
9. Социальные сети (networking).
Эти девять категорий также могут быть сгруппированы в соответствии с интегрированным циклом управления знаниями (рис.9.3) в три категории:
· Сбор/захват или создание (генерирование) знаний;
· Распределение и распространение знаний;
· Получение/применение знаний (обучение).
На этапе сбора/захвата или создания знаний ИТ-технологии применяются не слишком широко. Основной объем ИТ-инструментов приходится на следующие два этапа – распространения/распределения и применение знаний (обучение).
Рис. 8.3 Интегрированный цикл УЗ
Основные ИТ-инструменты и технологии, которые применяются в управлении знаниями в наши дни, представлены ниже. Некоторые из них позаимствованы из других областей, некоторые разработаны специально для управления знаниями, но ни одна из этих технологий, взятая в отдельности, не решает полные спектр задач управления знаниями. Для реализации эффективной стратегии управления знаниями необходимо выбрать и скомбинировать определенное количество инструментов и технологий.
Этап сбора/захвата или создания знаний:
Создание контента:
Редакторы мультимедийных курсов;
Шаблоны;
Резюмирование;
Раскопки данных;
Блоги;
Управление контентом:
Метаинформация, тэгирование;
Классификация, каталогизация;
Архивы;
Личный КМ;
Распределение и распространение знаний:
Коммуникационные технологии и средства коллективной работы:
Телефон;
Факс;
Видеоконференции;
Чаты;
Службы мгновенных сообщений;
VoIP-телефония;
Электронная почта;
Форумы;
Средства для коллективной работы;
Вики;
автоматизация документооборота;
Сетевые технологии:
Интранет;
Экстранет;
Веб-сервера, браузеры;
Хранилища и базы знаний;
Корпоративные порталы;
Получение/применение знаний (обучение)
Системы дистанционного обучения
CBT Computer-based trainig
WBT Web-based training
EPSS Electronic Performance Support Systems
Технологии на основе искусственного интеллекта
Экспертные системы
Системы поддержки принятия решений
Технологии «навязывания» и вытягивания знаний
Рекомендательные системы
Визуализация данных
Карты знаний
Интеллектуальные агенты
Анализ текстов - резюмирование
Далее кратко расскажем о каждом из этих инструментов.
- Инструменты для создания контента
Термин «контент» подразумевает под собой неструктурированную информацию, Это в первую очередь тексты (Word, Excel, PDF и т.д.), а также множество других типов неструктурированных данных, включая рисунки, чертежи, графики, сканированные изображения и вообще файлы любых форматов, сообщения электронной почты, сводки новостей, видео, Web-страницы и т.п. Очевидно, что в перечисленных типах данных концентрируются знания и опыт организации, и эффективность ее системы управления знаниями, как и вообще успешность бизнеса, зависит от способности с максимальной полнотой использовать эту информацию.
Среди основных инструментов управления контентом, прежде всего, следует выделить так называемые инструменты авторинга (authoring tools). Это весьма обширный класс программного обеспечения, предназначенный для создания конечных информационных продуктов, таких как презентации (к примеру, PowerPoint-презентаций), flash-ролики, электронные курсов, веб-документы и т.д. Как правило, инструменты авторинга используются для создания обучающих курсов.
Инструменты резюмирования предоставляют возможность прикрепить к любому документу краткое резюме, что исключает для пользователя необходимость чтения всего документа. Некоторые программные продукты способны формировать резюме автоматически путем анализа документа. Автоматически формируемые резюме содержат набор характерных предложений, извлеченных из документов. Резюме документа является примером метаданных[1]. Также в качестве аннотации может быть использован текст, написанный одним или несколькими людьми.
Добыча данных (data mining) – это процесс обнаружения в исходных данных ранее неизвестных, нетривиальных, практически полезных и доступных интерпретации знаний, необходимых для принятия решений в различных сферах человеческой деятельности. Знания, найденные в процессе применения методов data mining, должны описывать новые связи между свойствами, предсказывать значения одних признаков на основе других и т.д. Выявленные закономерности должны быть применимы и на новых данных с некоторой степенью достоверности. Знания должны быть в понятном для пользователя не математика виде. В случае, когда извлеченные знания непрозрачны для пользователя, должны существовать методы постобработки, позволяющие привести их к интерпретируемому виду[2].
К типичным областям применения методов добычи данных можно отнести сегментацию рынка, профилирование клиентов, выявления мошенничества, оценке рекламных компаний, анализ кредитных рисков, а также анализ потребительской корзины. Однако случается, что раскопки данных могут выявить некоторые скрытые закономерности, которые при дальнейшем изучении могут принести существенную пользу[3].
Пример знаний, полученных в результате применения методов data mining, будет приведен в третьей главе.
Блог (от англ. blog, от web log, сетевой журнал) — это веб-сайт, основным содержимое которого являются регулярно добавляемые записи, изображения или мультимедиа. По авторскому составу блоги могут быть личными, групповыми или общественными. По содержанию — тематическими или общими. Блоги, как правило, публичны или, как минимум, доступны определённому числу пользователей. Для блогов характерна возможность публикации отзывов (т. н. комментариев) посетителями, что делает блоги средой сетевого общения, имеющей ряд преимуществ перед электронной почтой, новостными группами, веб-форумами и чатами. Технические возможности и ограничения блогов целиком определяются общими технологиями Сети. Помимо самой основной для блога функции, — добавления автором записей и вывода их по порядку, — стандартными для блоговых движков ныне являются функции создания автоматически обрабатываемых списков обновлений RSS и Atom, форматирования текста (в формате HTML или иных), вставки мультимедиа в записи и, как упоминалось, — функция добавления читательских отзывов. Также весьма полезной функцией является присвоение публикациям т.н. тэгов – ключевых слов, характеризующих данную публикацию, при помощи которых в дальнейшем пользователь может искать схожие публикации на интересующие его темы.
В рамках организации блоги позволяют обмениваться идеями, информацией о различных проектах, обсуждать инициативы и различные исследования. Также блоги являются эффективным инструментом взаимодействия компании с клиентами и партнерами. К примеру, многие сотрудники таких корпораций, как Microsoft и Google ведут общедоступные корпоративные блоги, в которых пишут об особенностях своей работы, планы компаний (отделов) на будущее, обсуждают свои продукты и т.д.
Также, на мой взгляд, к инструментам для сбора и создания знаний можно отнести технологию вики. Однако, т.к. эта технология также позволяет осуществлять совместную работу над документами, и это её основное достоинство, она будет рассмотрена в разделе о распределении и распространении знаний.
- Технологии управления контентом
Под управлением контентом скорее подразумеваются некие концепции описывающие способы управления контентом, нежели конкретные программные продукты.
Метаинформация или метаданные и тэгирование. Наиболее общим определением этого термина является дословный перевод – данные о данных. В контексте управления знаниями метаданные можно определить следующим образом: метаданные – это структурированные данные, представляющие собой характеристики описываемых сущностей для целей их идентификации, поиска, оценки и управления ими.
Прежде всего, метаданные используются для ускорения поиска. Поисковые запросы, использующие метаданные могут спасти пользователя от лишней ручной работы по фильтрации. Некоторые виды метаданных предназначены для обеспечения возможности различных видов представления некоторых данных. Например, если к изображению прилагаются метаданные, содержащие информацию о том, какая часть изображения наиболее важная (допустим, изображение человека), то программа для просмотра изображений сделает акцент именно на эту часть. Метаданные становятся важны по причине необходимости обеспечения поиска полезной информации среди огромного количества доступной.
Тэгирование – это упрощенная разновидность метаданных, заключающаяся в присвоении документу небольшого набора характерных ключевых слов, по которым в дальнейшем можно будет получить перечень документов по конкретной тематике.
Таксономия, классификация, каталогизация. Таксономия – это древообразная структура классификаций определенного набора объектов. Вверху этой структуры — объединяющая единая классификация (корневой узел), которая относится ко всем объектам данной таксономии. Узлы, находящиеся ниже корневого, являются более специфическими классификациями, которые относятся к поднаборам общего набора классифицируемых объектов. Подобные классификации объектов (в нашем случае – это информация и знания) существенно облегчают поиск нужных объектов во всем множестве. Как правило, таксономии создаются и поддерживаются людьми. Однако огромные массивы информации порой бывает невозможно «разгрести» вручную. Здесь приходят на помощь автоматические (или полуавтоматические) системы, позволяющие классифицировать информацию. Для этих целей используются достаточно сложные технологии (в основах которых лежит использование искусственного интеллекта), таких как лингвистический анализ, авторезюмирование, кластеризация и другие технологии задачей которых является анализ текста, выявление сути содержимого и, в соответствии с результатами анализа, составление индекса, добавление метаинформации, тэгирование документа, присвоение документа к той или иной категории (если категории до этого кем-либо разработаны) и т.д[4].
Ценность таксономии двойственна. Во-первых, она позволяет пользователю осуществлять навигацию по интересующим документам, исключая необходимость проводить поиск (на практике часто используется комбинация двух стратегий). Во-вторых, карта знаний позволяет поместить документы в контекст. Наиболее знакомый пример таксономии — это Yahoo! но существует много других примеров специализированных таксономии, используемых для других сайтов и для приложений в интранете компании[5].
Архивы. Управление архивами определяет то, как документы хранятся и удаляются. Недавние корпоративные скандалы заставили общественность уделять больше внимания задачам архивирования электронных сообщений, чатов и т. д. с точки зрения соответствия нормативным стандартам, что способствует развитию этих функций.
- Коммуникационные технологии и средства коллективной работы
Программное обеспечение коллективного пользования (groupware) — это довольно широкая категория прикладного программного обеспечения, которая помогает индивидам работать совместно в группах или командах. Несмотря на то, что коммуникационные технологии и средства коллективной работы – это две разных группы технологий, на самом деле очень сложно провести четкую грань между ними, поэтому в данной работе они рассматриваются как одна группа технологий, называемая в дальнейшем просто средства коллективной работы. Под средствами коллективной работы понимается класс программного обеспечения, который позволяет группам людей (рабочим группам) взаимодействовать и общаться посредствам сетевых информационных технологий. Как правило, средства коллективной работы предоставляют следующие возможности[6]:
· Планирование встреч и распределение ресурсов
· Электронная почта
· Защита документов паролями
· Телефонные утилиты
· Электронные бюллетени
· Обмен файлами
В организациях наибольшую популярность получили такие технологии, как телефония, факсимильные сообщения, видеоконференции, телеконференции, чаты, службы обмена мгновенными сообщениями, СМС, Интернет-телефония (VoIP), онлайн форумы и, разумеется, электронная почта.
Данные технологии могут использоваться для общения между сотрудниками, кооперации и создания рабочих групп, а также их координации, для быстрого решения возникающих проблем и ведения переговоров.
Электронная почта, это, пожалуй, самое популярное средство общения в организациях (после телефона, разумеется). Электронная почта, помимо простого обмена сообщениями, позволяет пересылать сообщения, рассылать письма заданному перечню коллег, пересылать файлы, группировать сообщения, присваивать сообщениям тэги.
На основе электронной почты зародились такие технологии как группы новостей и службы рассылки, позволяющие общаться большому количеству людей. Основное отличное новостных групп от списков рассылок заключается в том, что новостные группы предоставляют информацию по запросу пользователя, в то время как службы рассылки отправляют информацию подписчику сразу же после того, как она появляется.
Системы автоматизации документооборота – это единый механизм по работе с документами, представленными в электронном виде, реализующий концепцию «безбумажного делопроизводства».
Электронные планировщики задач позволяют составлять расписания для рабочих групп, управлять проектами и координировать рабочие группы. Также данный инструмент позволяет выявлять противоречия в расписании.
Особого внимания заслуживают системы, позволяющие осуществлять соавторство. Подобные системы позволяют работать над одним документом в один и тот же момент времени разным людям. Многие из них ведут историю всех изменений в документах (с указанием того, что именно было изменено и кем) с возможностью вернуться к предыдущим версиям документа. Подобные системы позволяют редактировать не только тексты, но и таблицы и даже графическую информацию.
Отдельного внимания заслуживает концепция вики и соответствующие её программные продукты. Ви́ки — это гипертекстовая среда (обычно веб-сайт) для сбора и структуризации письменных сведений. Характеризуется следующими признаками:
· Множество авторов;
· Возможность многократно править текст посредством самой вики-среды (веб-сайта), без применения особых приспособлений на стороне редактора;
· Проявление изменений сразу после их внесения;
· Особый язык разметки, позволяющий легко и быстро размечать в тексте структурные элементы, форматирование, гиперссылки и т. п.
· Учёт изменений (учёт версий) текста и возможность отката к ранней версии.
Для создания вики-среды необходимо особое программное обеспечение — движок вики. Это частный вид системы управления сайтом, довольно простой в своём устройстве и функциональности, ибо почти все действия по структуризации и обработке сведений делаются пользователями вручную.
Самый наглядный пример использования концепции вики – это проект Википедия – свободная энциклопедия, поддерживаемая и наполняемая тысячами людей. В принципе, кто угодно может создать свою статью в Википедии или же отредактировать чужую.
Корпоративные вики отличаются от общедоступных тем, что они более надежны, в них большее внимание уделяется навигации по разделам, и они снабжены справочной системой. Корпоративные вики используются на равнее с дискуссионными форумами и базами знаний.
- Сетевые технологии
К сетевым технологиям относятся интранет, хранилища знаний, порталы знаний и общие рабочие пространства.
Интранет — это внутренняя частная ceть организации. Как правило, интранет это Интернет в миниатюре и построен на использовании протокола IP и маршрутизации пакетов данных. Интранет – это своего рода основа для возведения на ней других систем для управления знаниями, таких как храилища знаний, корпоративные порталы, средства групповой работы, рассмотренные выше и т.д.
Хранилища и базы знаний. Базы знаний – это особого рода база данных, разработанная для управления знаниями, то есть сбором, хранением, поиском и выдачей знаний.
Наиболее важный параметр БЗ — качество содержащихся знаний. Лучшие БЗ включают самую релевантную и свежую информацию, имеют совершенные системы поиска информации и тщательно продуманную структуру и формат знаний.
Простые базы знаний могут использоваться для хранения данных об организации: документации, руководств, статей технического обеспечения. Главная цель создания таких баз — помочь менее опытным людям найти существующее описание способа решения какой-либо проблемы предметной области.
Онтология может служить для представления в базе знаний иерархии понятий и их отношений. Онтология, содержащая еще и экземпляры объектов не что иное, как база знаний.
База знаний — важный компонент интеллектуальной системы. Наиболее известный класс таких программ — экспертные системы. Они предназначены для построения способа решения специализированных проблем, основываясь на записях БЗ и на пользовательском описании ситуации.
Корпоративные порталы. Портал — это приложение, которое обеспечивает персонифицированный и настраиваемый интерфейс, дающий возможность людям находить других людей и взаимодействовать с ними, а также находить и использовать приложения и информацию в соответствии со своими интересами. Портал управления знаниями обеспечивает единый доступ ко всем средствам управления знаниям
|
|
|
