Особые проблемы в жилищном вопросе 8 глава

 

ИНТЕРВЬЮИРОВАНИЕ

340

341

ИНТЕРВЬЮИРОВАНИЕ

 

нимающимися устройством беженцев и отве­чающими за них в течение 90 дней. Среди этих агентств были Американский совет по­мощи национальным меньшинствам. Все­мирная организация социальной помощи церквей. Иудейское общество помощи им­мигрантам, Международный комитет по чрезвычайной помощи, Лютеранская служба по делам иммигрантов и беженцев, Объеди­ненная католическая конференция, Всемир­ная служба помощи беженцам, Всемирный епископальный фонд помощи, Толстовский фонд и по одному агентству помощи чешским и польским беженцам. Позднее ответствен­ность на федеральном уровне перешла к Ми­нистерству здравоохранения и социального обеспечения, которое предприняло ряд ме­роприятий в отношении беженцев в различ­ных штатах. Успех программ помощи беженцам во многом зависел от изыскания средств, заключения контрактов с государст­венными ведомствами и благотворительными организациями. В ряде случаев помощь пре­доставлялась в распоряжение многочислен­ных этнических групп и уже через них достигла своего конечного потребителя. Так формировалась модель организаций по этни­ческому признаку. Доведение социальных услуг до иммигрантов может вестись одновре­менно в двух направлениях: во-первых, пу­тем поощрения социальной работы во всех секторах и ее приспособления к этническим особенностям иммигрантов и, во-вторых, на основе признания самоценности этнических организаций и агентств как эффективного средства оказания социальных услуг иммиг­рантам.

Ширли Дженкинс

См. также: Беженцы; Группы взаимной по­мощи; Мигрирующие и сезонные сельско­хозяйственные рабочие; Этнические группы и социальная работа,

• Bouvier L. F., Agresta A. J. (1985). The Fastest Growing Minority.— American Demographics, 7(5),32. • Jenkins S., Sauber M., Friedlander F. (1985). Ethnic Associations and Services to New Immigrants. N. Y.: Community Council of Greater New York. • LevineD. В., Hill К., Warren R. (Eds) (1985). Immigration Statistics: A Story of Neglect. Wash., D. C: National Research Council. • PasselJ., WoodrowK. (1984). Geographic Distribution of Undocumented Immigrants: Estimates of Undocumented Aliens Counted in the 1980 Census by State.— International Migration Review, 18(3), 642—675.

ИНВАЛИДЫ. См. Неполноценность психическая; Неполноценность физическая.

ИНОСТРАНЦЫ В США. См. Иммиг­ранты.

ИНТЕРВЬЮИРОВАНИЕ

Целью интервью в социальной работе яв­ляется обмен информацией для выявления и решения проблем, содействие созданию стра­тегий деятельности, направленных на улуч­шение качества человеческой жизни. Конечно, структура интервью варьируется в зависимости от условий его проведения, от клиента, от фазы процесса помощи. Опытные интервьюеры гибко приспосабливаются к ус­ловиям и к особенностям каждого отдельного случая, так что каждое интервью по-своему уникально. Тем не менее качественные ин­тервью имеют общую структуру, обладают определенными свойствами и осуществляют­ся путем использования интервьюерами ряда одинаковых приемов.

Исходные интервью

Организация интервью обычно имеет три фазы: установление взаимопонимания (включая знакомство), изучение проблемы и ожидаемых результатов, определение целей оказания социальной помощи и заключение контракта.

Установление взаимопонима­ния. Главной предпосылкой эффективного интервью является открытость диалога, для чего требуется, как минимум, контакт и взаи­мопонимание между участниками. Для до­стижения контакта необходимо, чтобы клиент поверил в доброжелательность и бла­горасположенность к нему социального ра­ботника и захотел поделиться информацией, а также личными, иногда весьма мучитель­ными переживаниями. Установление взаи­мопонимания начинается со знакомства. Во время знакомства, обращаясь к клиенту, бла­горазумнее называть его по фамилии или же уточнить, какое обращение он предпочитает. Некоторые клиенты предпочитают неофици-

альное обращение по имени, а для других важно, чтобы к ним обращались по фамилии.

Большинство клиентов имеет небольшой опыт общения с социальными работниками или не имеет его вообще и поэтому с недове­рием и опасением относится к интервью. Многие расценивают просьбу о помощи в ре­шении своих проблем как свидетельство о неудаче, слабости или собственной несостоя­тельности, а некоторые считают это даже унизительным (в особенности те люди, кото­рые не доверяют другим). С еще большим трудом клиенты идут на откровенный разго­вор в тех случаях, когда их личные проблемы связаны с такими антиобщественными прояв­лениями, как жестокое обращение с детьми, сексуальные отклонения, несоблюдение мо­ральных норм и преступления. Имеются так­же проблемы культурного, расового и этического характера. Нефы, американские индейцы и латиноамериканцы с трудом до­стигают взаимопонимания с белыми из-за не­доверия к ним, вызванного многолетней дискриминацией национальных меньшинств со стороны белого населения.

Одно из средств для достижения взаимо­понимания — проведение "разминки". В осо­бенности она важна при работе с представителями этнических меньшинств, для которых неформальное общение является культурной нормой. Непосредственное, без предварительной беседы обсуждение серьез­ных и спорных вопросов, они, как правило, считают неуместным и даже невежливым. Успешно работают с такими клиентами те со­циальные работники, которые придержива­ются сдержанной и ненавязчивой манеры в общении. "Разминка" необходима также для достижения контакта с подростками. В связи с тем что подростки переживают стадию ос­вобождения от влияния взрослых, они могут настороженно относиться к социальным ра­ботникам. В особенности эта тенденция силь­на у правонарушителей и у тех, кто протестует против властей. Более того, подро­стки вполне могут посчитать социальных ра­ботников своими недругами, опасаясь, что те хотят наказать их или каким-либо образом проявить свою власть над ними.

При работе с большинством клиентов до­статочно небольшой "разминки". При отсут­ствии расово-этнического или возрастного барьера знакомство и непродолжительная беседа на нейтральную тему — о погоде, по­следнем местном или национальном полити­ческом, культурном, спортивном событии и т. п. — создают атмосферу благоприятную для обсуждения проблем клиента. Однако

многие интервьюируемые ожидают немед­ленного обсуждения своих проблем, и их бес­покойство растет, если социальный работник медлит.

Сочувственный отклик. Другим важным фактором для достижения взаимо­понимания является сочувственная реакция на слова клиента или его душевные проявле­ния, как бы она ни была выражена — в сло­вах, жестами и др. По существу, это свидетельствует о понимании проблем собе­седника, интервьюер как бы подтверждает: "Я с тобой, я слышу и понимаю, что ты гово­ришь и чувствуешь". Сочувствие помогает не только понять чувства человека, но и выявить те эмоции, которые лежат в их основе, а так­же определить их смысл, функцию и значи­мость. Чтобы добраться до сокровенных мыслей, социальный работник должен не только настроить себя на восприятие того, что говорит клиент, но и уловить скрытые наме­ки, передаваемые выражением лица, тоном, позами и жестами, которые могут как уточ­нять сказанное, так и противоречить ему. Од­нако это вовсе не означает, что чувства клиента должны захлестнуть социального ра­ботника. "Быть с" — значит внимательно со­средоточиться на эмоциональном состоянии клиента, не теряя перспективы и не поддава­ясь его эмоциям.

Социальные работники зачастую исполь­зуют несколько различных ответов, выража­ющих сочувствие:

1."Я вижу, вы действительно подавлены
сложившейся ситуацией".

2."В любом случае ваша ситуация дейст­
вительно неприятна".

3."Вы, видимо, чувствуете, что я и сам в
замешательстве и должен сначала разобрать­
ся, а уж потом что-либо предпринять".

Первая фраза представляет типичный от­вет, который точно указывает на чувство (по­давленность) и отражает его. Вторая фраза скорее подчеркивает ситуацию (скверная, неприятная), чем указывает на определенное чувство. В третьей фразе отражено чувство замешательства. Оно передается от первого лица, словно сам клиент выражает свои эмо­ции. Социальные работники должны исполь­зовать разнообразные формы сочувственных ответов, избегая без конца повторяемых и из­битых фраз типа: "Как я понимаю"; "При всем моем сочувствии" и т. п. Д. Хепуэрт и Дж. Ларсен (1982) выделили семь случаев дополнительного использования сочувствен­ных фраз: поддержания контакта с клиента­ми; создания условий для изучения проблемы; выявления чувств, не выражен-

ИНТЕРВЬЮИРОВАНИЕ

342

343

ИНТЕРВЬЮИРОВАНИЕ

 

ных словами; смягчения конфронтации; пре­одоления препятствий, создаваемых клиен­том; контроля над сильными эмоциями (включая враждебность); создания условий для групповой дискуссии.

Благодаря своей многогранности сочувст­венные ответы могут считаться "рабочей ло­шадкой" интервью. Способность выразить сочувствие имеет прямое отношение к ре­зультатам интервью. Специалисты едино­душно убеждены в том, что сочувствие является чрезвычайно важным для эффек­тивного интервью.

Отношение как к родному. Другими факторами, способствующими до­стижению взаимопонимания, являются есте­ственность и искренняя, непринужденная, открытая манера общения. Искренность предполагает разговор экспромтом, а не с ис­пользованием заранее придуманных фраз. Социальный работник должен говорить как обычные люди, не подавляя своих чувств.

Он не должен слишком настаивать на сво­ем; скорее, ему следует быть достаточно гиб­ким и признавать свои ошибки. Социальный работник должен быть образцом гуманности и открытости, а не прятаться под маской про­фессионализма. Можно рассчитывать на то, что искренняя манера общения приведет к большей открытости клиента. Различные ав­торы давали самые разнообразные определе­ния одному из аспектов искренности, называемому самораскрытием. Определим его как сознательное и намеренное сообще­ние информации о себе, выраженное словами и иными способами (например, улыбкой, ми­микой или отрицательным кивком) в ответ на слова клиента. С терапевтической точки зре­ния самораскрытие социального работника поощряет интервьюируемого к ответному до­верию и искренности.

Исследователями было изучено воздейст­вие различных типов самораскрытия, при этом проводилось различие между самораск­рытием и самововлечением, участием. Вто­рое предполагает использование выражений, отражающих личную реакцию на слова кли­ента. Например: "Выслушав вас, я был восхи­щен теми целями, которые вы перед собой поставили" или "Я хочу поделиться с вами своим мнением о том, что вы только что рас­сказали". Напротив, суждения, связанные с самораскрытием, переводят внимание на со­циального работника. Их можно разделить на два типа: одни из них сообщают, что в про­шлом социальный работник имел аналогич­ную проблему, другие же говорят о насущной проблеме, аналогичной проблеме клиента.

Учитывая расплывчатость и иногда неу­бедительность различных видов самораскры­тия, при использовании этого приема социальный работник не должен забывать о здравом смысле. Отметим, что клиенты чаще соглашаются на второе интервью, если соци­альный работник пользовался приемом само­раскрытия умеренно. Однако самораскрытие социального работника не, является главным средством для получения ожидаемой ответ­ной реакции. Зондирующие высказывания в ряде случаев способствуют большему самора­скрытию клиента, нежели откровенные и ре­флексивные реплики.

Начинать нужно с нынешнего

состояния Клиента. Важным условием для достижения и поддержания взаимопони­мания является внимание к непосредствен­ным заботам и эмоциональному состоянию клиента в начале интервью. Например, если клиент расстроен, концентрация внимания на его чувствах и связанных с ними обстоя­тельствах приводит к ослаблению напряжен­ности, которая может препятствовать исследованию. Более того, чуткость способст­вует установлению контакта, так как интер­вьюируемый начинает воспринимать социального работника как человека заинте­ресованного и проницательного. Вниматель­ное отношение к состоянию клиента в начале интервью особенно важно при работе с пред­ставителями этнических меньшинств. Эти люди обычно чувствуют себя беззащитными и нуждаются в заверениях о безусловном отсут­ствии опасности со стороны социального ра­ботника. Вместе с тем в этих случаях следует проявлять осторожность и не продвигаться к цели слишком быстро, так как достижение взаимопонимания с таким клиентом занима­ет больше времени.

Указанная концепция имеет решающее значение при работе с людьми, согласивши­мися на интервью не по своей воле. Они начинают интервью, переполняемые отрица­тельными и даже враждебными эмоциями. Сочувственной реакцией, демонстрирующей понимание и доброжелательность, опытным интервьюерам часто удается нейтрализовать негативные эмоции и повысить восприимчи­вость клиента к анализу его проблем. Если же социальному работнику не удалось нейтра­лизовать негативные эмоции клиента, то, ве­роятно, ему придется столкнуться с упорной замкнутостью, упрямством и другими форма­ми активного и пассивного сопротивления.

Исследователи, настаивающие на необ­ходимости внимательного отношения к состо­янию интервьюируемого, выделяют в этом

подходе два функциональных компонента. Первый — соответствие стимула и ответной реакции. Здесь уточняется, в какой степени реакция социального работника обеспечила установление обратной связи с клиентом и клиент понял, что его информация точно вос­принимается. Второй — соответствие сути. Здесь имеется в виду та степень, в какой ре­акция социального работника адекватна сути дела. Следовательно, внимательное отноше­ние интервьюера к существу дела увеличива­ет удовлетворенность клиента, создает условия для продолжения подобной работы, а также для установления продуктивных дело­вых отношений.

Изучение проблемы. После того как клиент готов к работе, следует начать изуче­ние проблемы. Обычно социальные работни­ки начинают беседу с замечаний, подобных, скажем, следующим: "Не могли бы вы рас­сказать мне о том, что вас тревожит, и как, по вашему мнению, я мог бы вам помочь?" — или: "Не могли бы вы поделиться со мной вашими трудностями, чтобы мы вместе над ними подумали?" В ответ на это интервьюи­руемый обычно начинает рассказывать о сво­их проблемах. Задача социального работника заключается в том, чтобы разговорить собе­седника, выразить понимание и получить ин­формацию, необходимую для составления ясной картины имеющихся у него трудностей и факторов, которые их обусловили. Некото­рые делятся богатой информацией непроиз­вольно или с небольшой помощью со стороны социального работника, другие же могут со­мневаться в целесообразности этого, начина­ют бороться со своими чувствами или с трудом выражать свои мысли.

Поощряющая реплика. Чтобы об­легчить изучение проблемы, социальные ра­ботники пользуются рядом приемов, часто сразу несколькими. Один из приемов, извест­ный как "поощряющая реплика", побуждает собеседника к продолжению рассказа. На­пример, небольшие напоминания о необхо­димости продолжить разговор включают краткие поощряющие замечания типа "Да", "Понятно", "Ну", "Однако" или "И что же дальше?". Отношение к предмету разговора может быть передано не словами, а кивком головы, выражением лица и жестами, под­тверждающими, что социальный работник воспринимает и хочет понять сказанное. Иногда используются так называемые "ак­центирующие рамки", при которых повторя­ются с вопросительной интонацией или ударением слова или короткие фразы из предыдущего высказывания клиента, чтобы

побудить его к продолжению разговора. Например, если клиент говорит: "Это произош­ло на самом деле из-за плохого отношения ко мне начальника на работе", социальный ра­ботник может ответить: "В самом деле?"

Вербальная обратная связь. Другой прием этого ряда помогает общению и достижению взаимопонимания посредст­вом обратной связи с собеседником, подтвер­ждающей, что его слушают и понимают. Соответствующие реплики устанавливают взаимопонимание и гарантируют поддержа­ние тесного психологического контакта с со­беседником.

Часто для обеспечения обратной связи с собеседником, подтверждающей, что его по­нимают, социальный работник кратко фор­мулирует уже сказанное интервьюируемым, но своими словами. Ниже приводятся два примера таких парафраз:

1. Клиент. Я знал, что мне будет тяжело
на пенсии, так как вся жизнь для меня была
сосредоточена в работе. Но это оказалось еще
тяжелее, чем я ожидал. Я просто не знаю, чем
мне себя занять.

Социальный работник. Для вас это ока­залось еще труднее, чем вы предполагали, и до сих пор вы не можете с этим справиться.

2. Клиент. Вчера мне вообще не следова­
ло вставать с постели. Я разбил машину, меня
оштрафовали, и у меня сорвалась встреча.

Социальный работник. Похоже, что вче­рашний день был для вас настоящим несча­стьем. Все шло не так, как нужно.

Еще одной формой поддерживающих ре­плик являются реплики-резюме. С их по­мощью может быть сжато выражена суть или основные чувства, содержащиеся в длинных или сложных фразах, а также установлена связь между отдельными высказываниями. Если резюме широко используется на заклю­чительной стадии интервью с самыми разны­ми клиентами для повторения главного содержания сказанного, то парафразирую­щие и сочувственные реплики особенно важ­ны при работе с людьми, недостаточно хорошо владеющими языком (например, представителями этнических меньшинств и отстающими в развитии). Социальные работ­ники должны проявлять осторожность и не делать ложных выводов относительно того, что клиент их понял и наоборот. Лучше сде­лать общение более медленным и быть внимательнее к невербальным признакам смущения. Чтобы скрыть свое замешательство, собеседник иногда делает вид, что пони­мает сказанное, хотя на самом деле сбит с толку.

 

ИНТЕРВЬЮИРОВАНИЕ

344

345

ИНТЕРВЬЮИРОВАНИЕ

 

В беседе с клиентами, которые в силу сво­его воспитания не привыкли обсуждать лич­ные и семейные проблемы с посторонними, социальному работнику необходимо прило­жить особые усилия; чтобы понять скрытый смысл их слов. Такие люди высказываются в завуалированной форме, предполагая, что социальные работники сумеют сами разо­браться в их проблемах. По этой причине не­обходимо более широкое использование обратной связи, чтобы определить, правиль­но ли понял интервьюер смысл сказанного. Обратная связь помогает избежать ненужно­го взаимного непонимания, а интервьюируе­мые обычно считают терпение и упорство, проявленные социальным работником, при­знаком того, что их ценят и уважают.

Структурирование информа­ции. В процессе изучения проблем социаль­ный работник оценивает значимость полученной информации. Выводы о значе­нии и важности используются социальным работником при решении следующих вопро­сов: какие именно аспекты проблемы являют­ся основными и заслуживают дальнейшего изучения; насколько клиент подготовлен к более глубокому исследованию определен­ных сторон проблемы; какая модель или об­раз поведения клиента служат препятствием эффективному проведению интервью; когда следует или не следует проявлять сильные эмоции и т. д. Перед интервью с представите­лями незнакомых групп населения социаль­ным работникам следует подготовиться, составив список аспектов проблемы, перспек­тивных для исследования. Это уменьшит ве­роятность концентрации внимания на области, не имеющей отношения к проблеме клиента, и избавит от ненужных затрат вре­мени и усилий по осмыслению лишней ин­формации.

Тем не менее важно не придерживаться схемы слишком строго, а использовать ее только как вспомогательное средство. Интер­вьюеры, которые жестко придерживаются заранее определенной схемы, лишаются не­принужденности и мешают клиенту говорить о своих трудностях так, как он привык. Роль социального работника состоит в первую оче­редь в том, чтобы поощрить интервьюируе­мых к свободному обсуждению своих проблем и создать условия для их глубокого изучения. Поэтому в случае необходимости важно про­явить гибкость — добавить или исключить те или иные темы, изменить их последователь­ность, вообще отказаться от заранее опреде­ленной схемы, если она препятствует общению.

Побудительные и уточняющие зондирующие высказывания. Побу­дительные зондирующие высказывания обычно используются для того, чтобы присту­пить к изучению проблемы и начать исследо­вание ряда избранных аспектов. С их помощью определяется тема, но при этом клиент волен выбирать ту или иную форму ответа. Такие зондирующие высказывания, не накладывающие ограничений на ответы клиента, активизируют беседу и способству­ют получению обширной и откровенной ин­формации. Ниже приведены примеры побудительных зондирующих реплик:

1. Пожалуйста, расскажите подробнее,
как вы прореагировали на известие о том, что
вам необходимо согласиться на операцию по
ампутации ноги?

2. Не могли бы вы рассказать мне о том,
как вы оба решились на терапию супружест­
ва?

3. Интересно, как в вашей семье прини­
маются важные решения?

Напротив, уточняющие зондирующие вопросы не только определяют тему, но и ог­раничивают ответы клиента несколькими словами или ответами "да" и "нет". Обычно они используются, чтобы получить конкрет­ную информацию, добыть которую иначе не представляется возможным. Примерами уточняющих вопросов являются следующие:

1.Сколько детей было у ваших родите­
лей?

2.Вы принимаете какие-нибудь лекарст­
ва?

3.Кто ваш домовладелец?

4. Как долго вы прожили в этом городе?
Хотя уточняющие вопросы ограничивают

интервьюируемого и не способствуют полу­чению обширной информации, во многих случаях они восполняют недостаток необхо­димых сведений.

Начинающие социальные работники, как правило, задают слишком много уточня­ющих вопросов, большинство из которых не­эффективны, препятствуют общению и не помогают клиенту. В таких случаях интервью становится похоже скорее на допрос — соци­альный работник засыпает собеседника воп­росами. Опытные и неопытные социальные работники часто разительно отличаются друг от друга тем, как они используют в своих ин­тервью уточняющие замечания. Начинаю­щие социальные работники применяют их значительно чаще, чем побудительные заме­чания. Опытные социальные работники по­ступают наоборот.

Поиск конкретности. Клиенты, как и большинство людей, склонны рассказы­вать о каких-либо проблемах или описывать события в общих выражениях. Более того, рассказывая о своих чувствах, они чаще ис­пользуют неясные слова, имеющие несколь­ко значений. Следовательно, для точного понимания проблемы и взаимопонимания со­циальный работник должен уметь добиться конкретности. Чтобы в полной мере оценить решающее значение приема достижения конкретности — "спецификации ответа", — необходимо осознать, что для точного пони­мания высказывания необходимо сузить его спектр до одного точного значения, подразу­меваемого клиентом. Например, интервьюи­руемая может заявить: "У меня жестокий муж". Опытный интервьюер не будет делать самостоятельных выводов о значении опреде­ления "жестокий", а станет добиваться конк­ретности, задавая разные вопросы, например: "В чем проявляется его жесто­кость?"; "Не могли бы вы пояснить, что вы под этим подразумеваете?"; "Не могли бы вы при­вести несколько последних случаев проявле­ния его жестокости?" Продвигаясь таким образом к конкретности, социальный работ­ник может определить, что в данном конкрет­ном случае под словом "жестокий" подразумевается отсутствие нежности или склонность к язвительным замечаниям, а вов­се не к физическим оскорблениям.

Д. ХепуэртиДж. Ларсен (1982) выдели­ли и рассмотрели восемь категорий вопросов, направленных на конкретизацию: 1) прове­ряющие, правильно ли понят ответ клиента; 2) проясняющие значение неясного или не­знакомого слова; 3) исследующие, на чем ос­новываются мнения и выводы клиентов; 4) направляющие клиентов на разговор кон­кретно о себе, а не о других; 5) конкретизиру­ющие эмоции клиента, если тот употребляет неясные или общие выражения; 6) смещаю­щие центр с "там и тогда" на "сейчас и здесь"; 7) уточняющие детали значительных собы­тий; 8) извлекающие поведенческие детали взаимообщений.

Фокусирующие замечания, в свя­зи с тем что время общения социального ра­ботника с клиентом ограничено, при проведении интервью следует избегать разго­воров "вокруг да около", так как на это уходит много времени. Эффективные интервью от­личаются от дружеских разговоров точной фокусировкой. Приемы фокусировки также чрезвычайно важны, так как некоторые кли­енты быстро перескакивают с одной темы на другую. Без фокусирующего вмешательства

интервью с такими людьми становятся отры­вочными, а исследования проблем поверхно­стными.

Фокусирующие замечания обычно объе­диняют несколько приемов, описанных вы­ше. Так, для начала исследования проблемы используются побудительные замечании, за­тем для получения дополнительной инфор­мации, которая необходима для полного и точного понимания проблемы, в ход идут по­ощряющие реплики и поддерживающие за­мечания, в особенности парафразирующие, сочувственные и конкретизирующие вопро­сы. Для иллюстрации приведем примеры фо­кусирующих замечаний с использованием различных приемов проведения интервью:

Клиент (не женат, 20 лет). Со мной на­верняка что-то не в порядке, иначе бы жен­щины не сторонились меня как прокаженного. Временами мне кажется, что я обречен всю жизнь быть одиноким. Не знаю, зачем я к вам пришел. Думаю, что мне никто уже не поможет.

Социальный работник. Вы говорите так, как будто махнули на себя рукой — дескать, я абсолютно безнадежен. Но частица вашего "я" все еще цепляется за надежду и желает получить поддержку. (Сочувственное заме­чание.)

Клиент. Что еще я могу сделать? Так дальше не может продолжаться. Не знаю, сколько еще раз я смогу подняться после на­несенных мне ударов.

Социальный работник. Я чувствую, что сейчас вы сильно обижены и обескуражены. Не могли бы вы привести пример последнего подобного удара? (Сочувственный и одновре­менно конкретизирующий ответ.)

Клиент. Парень, с которым я работаю, устроил мне свидание с незнакомой девуш­кой. Мы с ней встретились, и это был сущий ужас. Знаю, что я не Прекрасный принц, но она могла бы по крайней мере разрешить про­водить себя домой. На танцах она весь вечер игнорировала меня и танцевала с другими парнями. Затем, чтобы еще больше оскорбить меня, ушла домой с одним из них, не сказав мне об этом хотя бы из приличия. Мне остава­лось только гадать, что с ней случилось.

Социальный работник. Чувствуя себя от­вергнутым, вы еще, должно быть, и с ума сходили от негодования. В какой момент вы впервые почувствовали, что у вас с ней ни ладится? (Сочувственный и одновременно конкретизирующий ответ.)

Клиент. Думаю, что это было в тот момент, когда она закурила, пока мы ехали на

ИНТЕРВЬЮИРОВАНИЕ

346

347

ИНТЕРВЬЮИРОНЛ ПИЕ

 

танцы. Я пошутил и сказал что-то о раке лег­ких.

Социальный работник. Понятно. Что в ее дальнейшем поведении привело вас к мысли, что она вам не симпатизирует? (Конкретизи­рующий вопрос.)

Клиент. Она тогда ничего не ответила, только продолжала курить. Позже я действи­тельно убедился в том, что она мною недо­вольна.

В приведенном примере сочувственные ответы сфокусированы на страданиях клиен­та и передают обеспокоенность в этой связи. Побуждающие и конкретизирующие вопро­сы помогают узнать детали недавнего собы­тия и получить ценную информацию, позволяющую предположить, что женщины отвергают клиента из-за его нетактичного по­ведения.

Изучение ожиданий. Ожидания клиентов с точки зрения получения помощи в результате проведения интервью варьируют­ся. Иногда они разительно отличаются от реальных возможностей социального работ­ника. Если социальный работник знает о по­добных нереалистичных ожиданиях и не управляет ходом интервью, клиенты могут разочароваться и не прийти на следующую встречу.

⇐ Предыдущая50515253545556575859Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: