Особые проблемы в жилищном вопросе 10 глава

Принцип 9. Надежным единственным способом, гарантирующим проверку обосно­ванности данных, является их использова­ние. Многие общественные агентства систематически проводят "чистки" информа­ционных систем. Эта деятельность требует значительных ресурсов, изымаемых из сфе­ры обслуживания клиентов. Лучший и един­ственный метод улучшения использования данных для менеджера и его персонала — действовать так, как если бы они являлись точными, и затем на основе полученных ре­зультатов проводить их корректировку.

Заключение

Информационные системы обладают ог­ромным потенциалом помощи менеджерам, занятым в сфере услуг, в их усилиях улуч­шить работу агентства. Этому мешают не только технологические, но и организацион­ные препятствия, а также человеческий фак­тор. Содержание курсов управления в области социальной работы по-прежнему со­средоточено на технологии разработки соци­альных программ и компьютерах. Такое же, а то и большее внимание должно быть уделе­но личности менеджера, с помощью которого данные становятся информацией, способной улучшить обслуживание клиентов.

Чарлз А. Рапп

См. также: Административное управление в социальном обеспечении; Администра­тивное управление: внешние аспекты; Административное управление: меж­личностные аспекты; Информационные системы в агентствах; Информацион­ные системы: данные о клиентах.

• Drucker P.F. (1970). The Effective Executive. L.: Pan Books. • Patti R. (1984, March). In Search of Purpose for Social Welfare Administration. Paper presented at the Annual Program Meeting of the Council on Social Work Education. Detroit, Mich. • Peters T. J., Waterman R. H. (1982). In Search of Excellence. N. Y.: Harper & Row. • Rapp C. (1982). The Evaluation and Use of Information Services to Area Offices. Lawrence, Kans.: School of Social Welfare, University of Kansas. • Rothman J. (1980). Using Research in Organizations. Beverly Hills, Calif.: Sage Publi­cations.

ИНФОРМАЦИОННЫЕ И СПРАВОЧНЫЕ УСЛУГИ

Развертывание системы информацион­но-справочных услуг (сокращенно ИСУ) бы­ло одним из новаторских шагов с целью облегчить доступ и к информации и к услу­гам. Быстрое ее развитие в США в последние 25 лет может рассматриваться как реакция на меняющиеся условия и потребности постин­дустриального общества, где беспрецедент­ное расширение сферы услуг породило настоятельную необходимость в дополни­тельной структуре, облегчающей доступ к этим ресурсам.

Понятие ИСУ

Существует общая точка зрения, что ин­формационно-справочные услуги, относясь по сути своей к сфере общечеловеческих ин­тересов, должны быть общедоступными, бес­платными и спроектированы таким образом, чтобы в любом случае связать лицо, обратив­шееся с запросом, с агентством, располагаю­щим необходимыми ему ресурсами. Эта цель достигается благодаря созданию хорошо ор­ганизованной современной системе предо­ставления информации. В ответ на запросы по телефону или в письменном виде, а также при личном обращении специально обучен­ный персонал (с должным учетом потребно-

сти клиента в сохранении доверительности и личной тайны) дает информацию, сонеты, справки о существующих ресурсах и возмож­ных последующих действиях. Предлагаются различные уровни консультативной помощи в зависимости от потребностей потребителя и в рамках функций ИСУ. Возможно также предоставление транспорта, юридической помощи и вспомогательных услуг.

Неотъемлемым элементом системы ИСУ являются программы связей с общественно­стью и организованный поиск потенциаль­ных клиентов. Предлагаются также косвенные услуги, предоставляемые на осно­ве обработанных данных, собственных про­грамм системы. Такие данные могут быть сгруппированы в соответствии с потребностя­ми разработки политических решений, соци­ального планирования, защиты интересов различных социальных групп и классов, на­учных исследований.

Системы ИСУ

Информационно-справочные услуги яв­ляются системой, которая представляет собой последовательность функциональных эле­ментов — от предоставления информации и советов до подготовки справок и работы с кли­ентами на последующих стадиях. Именно на этапе информационно-справочных услуг, на основе профессиональных суждений сотруд­ников службы обычно определяется, сумеет ли клиент "выкрутиться" из той или иной си­туации самостоятельно, потребуется ли ему определенная минимальная помощь или же необходимы более интенсивная работа, пре­доставление консультаций и защита его инте­ресов.

В качестве организационной системы ИСУ может функционировать как независи­мое агентство, главная задача которого состоит в оказании информационных и спра­вочных услуг. Программа ИСУ может также осуществляться внутри подразделения или отдела крупного агентства, такого, как депар­тамент социальных услуг, или даже в местной библиотеке. В больших организациях, вроде медицинских или многоцелевых центром, система ИСУ может функционировать как внутриведомственная структура. Различии»' "горячие линии", автоответчики с заранее за­писанными материалами вроде "Медицина по телефону" и "Закон по телефону" (соответственно для выдачи медицинской или юридической информации) могут так же быть встроены в качестве компонентов в ИСУ

В оперативном отношении система ИСУ рассматривается как межорганизационная структура, взаимодействующая с многочис-

ИНФОРМАЦИОННЫЕ И СПРАВОЧНЫЕ УСЛУГИ

354

355

ИНФОРМАЦИОННЫЕ И СПРАВОЧНЫЕ УСЛУГИ

 

ленными внешними системами услуг. В инте­ресах анализа ее можно рассматривать и как централизованную и как децентрализован­ную. Централизованная система служит сре­доточием многочисленных систем ИСУ определенной территории в границах округа, штата и т. п., выступая в качестве головной по отношению к ним. Агентства, участвующие в системе ИСУ, могут в условиях централиза­ции пользоваться стандартизированными досье учета ресурсов, сотрудничать в осуще­ствлении учебных программ, участвовать в совместных финансовых проектах, в про­граммах социальной политики и планирова­ния на основе поступающих в центр данных.

Система ИСУ может рассматриваться как децентрализованная, если на данной тер­ритории две или более подобные системы действуют независимо на различных уров­нях, не имея общего головного центра, по­ставляющего информацию. Местные общины могут предпочитать децентрализованную си­стему, поскольку низовым агентствам легче получить доступ к высокопоставленным ли­цам и реагировать на запросы определенных групп населения, чем к объединенным цент­рализованным структурам ИСУ. На практи­ке системы ИСУ, как правило, несут в себе элементы как централизации, так и децент­рализации.

Среди характеристик систем ИСУ — на­бор услуг, источники и уровень финансиро­вания, географическая зона деятельности, демографическая ситуация, политическая база. Например, Федерация ИСУ в Лос-Анд­желесе, штат Калифорния, связана со мно­жеством специализированных агентств, обслуживающих район столицы штата с на­селением 7,5 млн человек. Ее бюджет состав­ляет 1,6 млн долл., которые поступают из государственных фондов и за счет доброволь­ных пожертвований. Система же ИСУ в двух сельских округах в Северной Калифорнии обслуживает менее 150 тыс. человек при бюд­жете менее 64 тыс. долл. Она пользуется под­держкой специального территориального агентства по делам престарелых и занимается только этой категорией жителей. Система ИСУ в Южной Дакоте в пределах своего шта­та бесплатно оказывает телефонные инфор­мационно-справочные услуги, ее центр находится в служебных помещениях аппара­та губернатора штата. В Мемфисе, штат Теннесси, городская система ИСУ, базирую­щаяся в библиотеке и известная под названи­ем ЛИНК (в переводе — связующее звено), финансируется за счет средств округа по статье непредвиденных расходов. Региональ-

ный информационный центр в Юго-Восточ­ной Вирджинии поначалу специализировал­ся на услугах в области здравоохранения, а затем благодаря финансированию со стороны штата перерос в головную систему ИСУ.

Формирование системы ИСУ

Информационно-справочные услуги в современной, отчетливо выраженной форме появились только в 60-х годах. Чтобы сокра­тить число пациентов в больницах и полнее задействовать ресурсы общин, в частности, для помощи престарелым и хроническим больным, Государственная служба здравоох­ранения США выделила средства для созда­ния программ ИСУ в некоторых общинах, а Администрация по делам престарелых заня­лась проектами, призванными улучшить связь стариков с общинными службами. Эти проекты включали содействие и проведение крупномасштабных исследований для разви­тия практической работы ИСУ, осуществле­ние программ и изучение достигнутых результатов. Среди других федеральных ве­домств, признавших важность ИСУ, были Администрация по делам социального обес­печения, Служба экономических возможно­стей и появившиеся тогда комплексные психоневрологические центры.

Одновременно с развертыванием про­грамм ИСУ в государственном секторе они появлялись и в организациях, входивших в общественные объединения, связанные с про­блемами здравоохранения, вроде Нацио­нальной ассоциации инвалидов (детей и взрослых) и Американского Красного Креста. На местном уровне группы добровольцев ор­ганизовали службы ИСУ, имевшие дело с та­кими специфическими вопросами, как нарушение прав собственности, проблемы неполных семей, положение женщин и т. д. Вскоре получили широкое распространение "горячие линии", по которым можно было получить совет, особенно молодым людям, оказавшимся в кризисной ситуации. Газеты, радио и телевидение тоже создали службы, связанные с ИСУ, например популярную программу "Призыв к действию". В это время бурно развивалось предоставление указанно­го вида услуг в таких сферах, как помощь престарелым, больным и душевнобольным.

Расширение сети организаций ИСУ

К началу 70-х годов специализированные службы, предназначенные для конкретных контингентов, были вытеснены растущей сетью более широких и общих по характеру

программ ИСУ как в рамках социальных агентств, так и в нетрадиционных учрежде­ниях — публичных библиотеках, торговых центрах, банках, на железнодорожных и ав­тобусных станциях и в других местах скопле­ния людей. Информационно-справочные услуги по месту работы оказывались через профессиональные консультации, службы помощи в устройстве на работу. Передвиж­ные службы ИСУ и бесплатные услуги по те­лефону завоевывали популярность, так как были доступными и позволяли решить про­блему расстояния.

Закон о социальном страховании 1974 г., утвердивший службы ИСУ в качестве пред­назначенных для всех граждан, стимулиро­вал быстрый рост сети программ ИСУ. Благодаря гибкому подходу руководство про­граммами ИСУ могло осуществляться как де­партаментами социального обеспечения в штатах, так и на контрактной основе непра­вительственными организациями. Другим катализатором распространения ИСУ было движение за деинституционализацию, выя­вившее недоступность общинных услуг для выписанных из больниц душевнобольных. Более активно стало заявлять о себе движение защиты прав потребителей, требуя доступа клиентов к касающейся их информации и со­хранения конфиденциальности на основе фе­дерального Закона о личной тайне 1974 г.

Прогресс в области информатики способ­ствовал централизации информационных услуг, а основанные на применении компью­теров программы породили более эффектив­ные и экономичные системы, поскольку автоматизация стала более доступной. Цент­рализованные базы данных давали доступ к источникам новейшей информации о нали­чии ресурсов, вакансиях рабочих мест и дру­гим сведениям, включая итоги переписей и важнейшие статистические материалы. К се­редине 70-х годов развитие информационной технологии позволило перейти от систем ИСУ, управлявшихся вручную, к автомати­зированным. Их возможности в отношении классификации, сбора, хранения и воспроиз­ведения информации были расширены в ре­зультате применения микрокомпьютеров и терминалов, подсоединенных к централизо­ванным базам данных. Однако обследование, проведенное в 1978 г., установило, что рас­ширение программ ИСУ проводилось при не­достаточно четком планировании и страдало фрагментарностью. Был сделан вывод, что ИСУ является "комплексной системой, нуж­дающейся в улучшении", и рекомендовано

создать централизованную федеральную сеть ИСУ.

Сеть ИСУ

Сокращение государственного субсиди­рования и объема социальных услуг в 80-х годах положило начало новому периоду, ког­да актуальной стала задача более тесного вза­имодействия и объединения усилий. Возросла конкуренция в борьбе за получение доли скудных ресурсов, в особенности после того, как были установлены совокупные (па­кетные) субсидии на социальные услуги вме­сто выделения средств специально для ИСУ. В то же время увеличилась поддержка част­ных корпораций по отношению к программам ИСУ, особенно связанным с занятостью и дет­скими садами. Частные компании и фонды выделяли дотации для различных систем ИСУ, помогали создавать и расширять авто­матизированные сети ИСУ. Установить об­щий объем услуг, оказываемых по линии ИСУ, в современных условиях затруднитель­но, поскольку не существует централизован­ной и обязательной ведомственной отчетности. Как бы то ни было, с учетом того, что о многих системах ИСУ не сообщается, а другие носят неформальный, диверсифици­рованный характер, одни существуют в госу­дарственном, а другие в общественном или частном секторах, в настоящий момент пред­положительно действуют до 10 тыс. про­грамм ИСУ.

Подготовка кадров

Вплоть до настоящего времени нет ника­ких рецептов или модели укомплектования кадрами программ ИСУ, так же как нет уни­версального перечня и четкого определения обязанностей сотрудников. Некоторые орга­низации пользуются услугами только про­фессионалов. Во многих местных системах ИСУ работают полупрофессионалы, для ко­торых эта деятельность становится основным занятием, и они получают квалификацию специалистов по оказанию социальных ус­луг. В ряде случаев основу персонала состав­ляют добровольцы, которые играют главную роль в оказании информационно-спрнноч ных услуг по "горячим линиям" для отдельных групп населения и престарелых.

Не существует какой-то одной профессии, которая занимала бы доминирующее положение в ИСУ. Хотя и программам мой системы в 60-х годах на руководящих постах находились социальные работники, позже специалисты других профессий включились

ИНФОРМАЦИОННЫЕ И СПРАВОЧНЫЕ УСЛУГИ

356

357

ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ В АГЕНТСТВАХ

 

как в административную работу, так и в не­посредственное осуществление программ. Среди них были врачи, педагоги, библиотека­ри, психологи, специалисты по компьютер­ной технике.

В быстром развитии ИСУ обозначилось новое направление, предусматривавшее вза­имодействие специалистов различных про­фессий в интересах увеличения объема оказываемых услуг, уменьшения конкурен­ции и чрезмерной специализации. Напри­мер, совмещение библиотекарями должности специалиста по информации, а социальными работниками — эксперта по связям с обще­ственностью и работе в общинах пошло на пользу и тем и другим в смысле профессио­нального партнерства. Технические навыки библиотекаря объединяются с присущим со­циальному работнику умением межличност­ного общения, проведения интервью, выявления проблемы, консультирования, умением найти общий язык с клиентом и при­нять на себя защиту его интересов. Во многих учебных программах ИСУ постоянный пер­сонал и добровольцы обычно сосредоточива­ются на общих задачах и методах работы агентства. Некоторые школы социальной ра­боты и библиотечного дела начали проводить обучение по практике ИСУ и методике осу­ществления соответствующих программ.

Международные перспективы

В международном плане английские и американские модели ИСУ оказали воздей­ствие на формирование аналогичных моде­лей во многих развитых и развивающихся странах. Благодаря близости к США Канады соответствующие службы в различных час­тях Канады весьма напоминают американ­скую модель ИСУ. Страны, тесно связанные с Великобританией, — Австралия, Индия, Израиль, Южная Африка — строили свои системы по английскому образцу. Некоторые уникальные новаторские черты есть в систе­мах, разработанных на Кипре, в Японии и Польше. В сообщениях из многих стран особо подчеркивается роль добровольца как агента, непосредственно оказывающего услуги, и ха­рактеризуются возможности систем органи­зованного доступа к информации в плане участия в социальном планировании, выра­ботке политической линии и проведении со­циальных изменений. Предстоит выяснить, смогут ли системы ИСУ, созданные на меж­дународной основе, адекватно реагировать на кризисные ситуации и сиюминутные потреб­ности мобильных групп населения, принад­лежащих к разным нациям.

Тенденции, проблемы, планы

Концепцию развития ИСУ часто сводят к прямым контактам с клиентами, однако эта система имеет более широкое значение — как планирующий, политический и исследова­тельский механизм. Интерес к возможно­стям, заложенным в ИСУ, проявляют многие группы и слои — законодатели, планирую­щие инстанции, политические круги, обще­ственные деятели. Естественно, система ИСУ не может решить проблемы бедности, диск­риминации и безработицы. Она способна, од­нако, выявить тенденцию, указать на потребность, обозначить недостатки, неадек­ватность и неэффективность существующих услуг.

Эта служба традиционно была оператив­ной, и ее задача состояла в том, чтобы быстро реагировать на запросы потребителей. Но, стремясь не отставать от изменений приори­тетов и потребностей, руководители систем ИСУ занимают скорее упреждающую пози­цию, устанавливая широкие связи и разраба­тывая программы защиты населения, предусматривающие участие общественно­сти. Сложным является вопрос о том, кто именно пользуется благами информационно­го общества. Информационная бедность ме­шает получать услуги, информационный достаток позволяет пожинать плоды, взра­щенные обществом услуг. Поскольку облада­ние информацией равнозначно власти, споры сейчас идут о том, как обеспечить ра­венство в этом плане, кто должен контроли­ровать источники и распределение информации при должном соблюдении кон­фиденциальности.

Требует более четкого определения роль профессионалов, полупрофессионалов и до­бровольцев, чтобы оптимизировать возмож­ности персонала в предоставлении ИСУ. Задачи профессионалов носят здесь многооб­разный характер, включая как конкретные знания, так и компетентность в вопросах выработки общей линии поведения, в плани­ровании, консультировании и администра­тивной работе. Результатом должна стать комплексная по своему содержанию роль профессионала, способного предоставлять высококачественные услуги и одновременно устанавливать эффективное сотрудничество между различными звеньями системы соци­альных услуг. Межпрофессиональное взаи­модействие и междисциплинарное обучение практике использования ИСУ и в осуществ­лении программ может способствовать акку­мулированию и должному использованию опыта, навыков и профессионализма специа-

листов. Чтобы предоставление услуг было комплексным и эффективным, нужно повы­сить роль обученных добровольцев и иметь компетентных инструкторов для обучения персонала.

Хотя ИСУ предоставляются обычно бес­платно, это не значит, что они ничего не сто­ят. Затраты на содержание персонала и архивов и оперативные расходы могут быть очень высокими. Сокращение финансирова­ния и объема услуг требует максимального использования имеющихся ресурсов. С огра­ничением правительственных ассигнований в государственном и общественном секторах социальной работы можно ожидать, что час­тный сектор, корпорации примут более ак­тивное участие в программах ИСУ в собственных интересах управления произ­водством и в интересах своих служащих. Воп­реки распространенному мнению, что идеальным является один централизованный пункт ИСУ, опыт показывает: предпочти­тельнее иметь ряд каналов подключения к этой системе, что дает потребителю возмож­ность выбора. Роль фактора, стимулирующе­го развитие систем ИСУ, перейдет от федерального правительства к администра­ции штата, региона или опустится до местно­го уровня, по мере того как будут развиваться более широкие системы, перешагивающие через юридические и географические грани­цы.

Р. Левинсон

См. также: Оценка социальных программ; Посреднические услуги в практической, социальной работе; Ценности и этика.

• Alliance of Information and Referral Systems (1984). Directory of Information and Referral Services in the United States and Canada. Indianapolis, Ind.: Author. • Durrance J. C. (1984). Community Information Services—An Innovation at the Beginning of Its Second Decade. In: Advances in Librarianship (Vol. 13, p. 100—123). N. Y.: Academic Press. • GundersonR. (1983). Is Computerization Right for My Agency?— Information and Referral, 5(1), 1—11. • Levinson R. W., Haynes K. S. (Eds.) (1984). Accessing Human Services: International Perspectives. Beverly Hills, Calif.: Sage Publications. • Sallee A. L, Berg B. (1983). Day Care I & R As a Corporate Child Care Option.— AIRS Journal, 5(2), 1—18.

ИНФОРМАЦИОННЫЙ КОМПЬ­ЮТЕРНЫЕ СИСТЕМЫ, см. Доку-ментация в практической социальной работе; Информационно? обеспечение принятия управленческих решении; Информационные и справочные услуги; Информационные системы в агентствах; Информационные системы: данные о клиен­тах; Компьютеризация.

ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ В АГЕНСТВАХ

скорость, с какой современная электронная техника может работать с информацией, столь велика, что радикально меняет роль информации в обществе. Это особенно относится к разным социальным службам, которые собирают, хранят, преобразовывают и передают значительные объемы информации в процессе обслуживания клиентов. Все это в современных информационных системах берет на себя компьютер. Поэтому возникает необходимость пересмотреть роль информации во всех формах практической социальной работы.

Основные концепции

Термин "информационная система", ес­ли нет дополнительных оговорок, в данной статье означает систему информации, зало­женной в память компьютера. Термин "ин­формация" носит здесь общий характер и обозначает информацию в самых разных формах. "Система" подразумевает, что для достижения некой цели информация обраба­тывается, т. е. упорядочивается и интегриру­ется. Процесс обработки информации включает сбор, хранение, поиск, передачу и предоставление информации пользователю. Цель информационной системы устанавли­вается пользователем, следовательно, чело­век является важнейшим компонентом информационной системы. Информация, ее ввод и извлечение — другой важный компо­нент. Обработка информации в соответствии с подробными инструкциями пользователя — основной процесс в информационных систе­мах. Информационная система — это систе­ма, объединяющая людей, процедуры обработки и оборудование — обычно на базе компьютера — для сбора, обработки, поиска и предоставления информации.

ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ В АГЕНТСТВАХ

358

359

ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ В АГЕНТСТВАХ

 

Компьютер надо отличать от информаци­онной системы. Компьютер представляет со­бой электронную и механическую основу информационной системы. Кроме того, ин­формационная система включает в себя лю­дей с их целями, информационными нуждами и организации, в которых эти цели и нужды существуют. Помимо компьютера для осуществления функций информацион­ной системы могут быть использованы и дру­гие электронные устройства, например принтер. В компьютерных системах физиче­ские компоненты называются аппаратными средствами. Инструкции, направляющие и контролирующие операции в аппаратных средствах, называются компьютерными про­граммами. Компьютерные программы, про­цедуры их использования и соответствующая документация называются программным обеспечением.

Ключевой компонент любой информаци­онной системы, в особенности же той, что предназначена для хранения больших объе­мов информации, — это технология управле­ния файлами, или базой данных, которая помогает пользователю выполнять следую­щие функции:

— защита конфиденциальности данных
на основе использования паролей и кодов дотупа;

— проектирование форм для ввода данных;

— обработка и хранение данных с использованием простых приемов или более сложных программ;

— проектирование форм данных для поиска и представления на дисплее (графиче­ские программы обычно используются для
оформления иллюстрационных материалов);

— управление и контроль за внутренни­
ми операциями системы, такими, как созда­
ние новых файлов и восстановление данных
после отказа системы.

Многие информационные системы созда­ны так, чтобы использовать имеющиеся в продаже пакеты программ, называемые сис­темами управления баз данных, которые за­тем приспосабливаются к потребностям пользователя. Другие информационные сис­темы создаются для решения специальных задач, что повышает их сложность. Поэтому эти программы труднее выполнять или изме­нять.

Исторические перспективы

Компьютеры были созданы в 40 — 50-х годах и появились в продаже в конце 50-х

годов, когда первый большой, дорогой и мед­лительный компьютер был использован для обработки обычной информации в такой спе­циализированной области, как учет платеж­ных ведомостей. В 60-х годах были компьютеризованы многие управленческие задачи среднего уровня и был введен термин "информационная система" управления, обозначающий соединение отдельных опера­ций по программированию заданий в единую систему аппаратного и программного обеспе­чения, программистов, обслуживающего персонала и пользователей.

В конце 70-х годов гибкие "дружествен­ные (по отношению к пользователю)" инфор­мационные системы, способные быстро выдавать информацию в ответ на вопрос "что, если", были названы системами поддержки принятия решения. Эти системы использова­лись при решении сложных проблем, относя­щихся к политике, высшему управлению и профессиональным потребностям клиентов.

В 80-е годы развитие технологий искусст­венного интеллекта позволило перейти к об­работке знаний (информация в форме отношений и описаний). Эти экспертные си­стемы используют различные механизмы умозаключений для извлечения сведений, необходимых для принятия решений на уров­не высококлассных специалистов. Техноло­гии информационных систем будут совершенствоваться по мере того, как люди будут открывать для себя возможности их ис­пользования.

⇐ Предыдущая50515253545556575859Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: