Деловое общение. Вербальные и невербальные методы общения

Деловое общение

Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. То, что мы говорим и как это делаем, во многом определяют успех в достижении поставленной цели, ибо конкретность, логичность и убедительность речи являются условиями любого делового общения.

По характеру и содержанию общение бывает формальным (деловым) и неформальным (светским, обыденным, бытовым).

Деловое общение можно также условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция), непосредственного контакта (совещания, переговоры, встречи и т.д.) и письменные (деловая переписка, электронные средства связи).

Этика - это система норм нравственного поведения людей, выполнения ими обязанностей по отношению к обществу, профессии, Родине и друг к другу.

Этика делового общения - это порядок и форма взаимоотношений сотрудников в организации.

Этикет представляет собой форму, манеру поведения, правила учтивости и вежливости, принятые в определенном обществе.

Различают в зависимости от сферы действия деловой, служебный, профессиональный, светский, речевой, этикет руководителя, этикет в сети интернет и другие виды. Три главных принципа любого этикета: внимательность, уважение, честность.

Шесть этических ценностей в деловой жизни следующие: равенство, правдивость, честность, добросовестность, сотрудничество, саморегуляция (уважать обязательства и гарантии).

Вербальные и невербальные методы общение

Общение, осуществляемое с помощью слов, называется вербальным. Оно может быть письменным и устным. Речевые (словесные) коммуникации в практическом смысле означают умение говорить и писать: то, что нужно; так, как нужно; там, где нужно; тогда, когда нужно; тому, кому нужно.

Среди вербальных методов общения можно выделить следующее: а) эрудиция, ключевые слова; б) убеждение; в) аргументирование; г) искусство комплимента в деловом общении;  д) рефлексивное слушание.

Эрудиция в основном оценивается содержательностью речи. Ключевые слова показывают основную идею письменной или устной речи.

Любая речь состоит из введения, основной части и заключения, должна быть убедительной, аргументированной.

Аргументация - это способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов,  аргументов. Аргумент - это суждение, приводимое в подтверждение какого-либо другого суждения. В аргументации, как правило, выделяют две основные конструкции: доказательная аргументация, с помощью которой человек хочет что-то доказать или обосновать и контраргументация, с помощью которой человек опровергает тезисы и утверждения собеседника. Для аргументации применяют классические и спекулятивные приемы. Среди классических используется фундаментальный метод (прямое обращение к собеседнику), метод противоречия, извлечения выводов (основывается на точной аргументации), сравнения, метод "да…но" (мы можем спокойно согласиться с собеседником, а потом наступает так называемое "но"), "бумеранга" (дает возможность использовать "оружие" собеседника против него самого), метод игнорирования, видимой поддержки и другие. Необходимо упомянуть также о спекулятивных методах аргументации: преувеличения, дискредитации партнера, изоляции, изменения направления, введения в заблуждение, отсрочки, апелляции, искажения.

Большое значение в деловом общении играет искусство комплимента. Цель комплиментарности в общении — доставить удовольствие собеседнику, тем самым запрограммировав его (воздействуя через подсознание на его эмоции и чувства, увеличивая количество эндорфинов) на дальнейшее сотрудничество с вами.

Комплимент — это небольшое преувеличение чего – либо, что каждый желает видеть в себе или в своем окружении. Он может быть прямым, т. е. направленным на личность, или косвенным, направленным на то, что его окружает. Комплимент только тогда достигнет цели, когда он будет правильно сформулирован.

Правила формулирования комплимента

1. Сосредоточение внимания на внутренних, душевных и внешних, личностных качествах собеседника: «Владимир Анатольевич, вы поистине обладаете особым даром располагать к себе людей».    2. Обращение внимания как н а очевидные, т а к и на скрытые достоинства собеседника или его окружения:  «Алексей Павлович, мы никак не ожидали, что вы так великолепно разбираетесь не только в рекламном бизнесе, но и в живописи».

3. Искренность комплимента. Комплимент без эмпатии (сопереживании) несовершенен.   4. Конкретность комплимента. 5. В комплименте не должно быть двусмысленных оборотов. 6. Комплимент не должен содержать поучений, замечаний. 7. Учет половозрастных особенностей собеседника.  Комплименты для мужчины могут раскрывать его умственные способности, собственное финансовое положение, успешность карьеры, социальный статус, целеустремленность, решительность и ряд других качеств, которые в идеале должны отражать имидж преуспевающего мужчины. Для женщины - внешний вид, красоту, женственность, образование, финансовое положение, карьерный рост, обаяние и еще очень многое. 8. Комплимент на фоне антикомплимента себе является одним из наиболее удачных.  «Петр, как вам удается быть таким усидчивым? Я никогда не обладал подобным терпением!». 9. Комплиментарность требует тренировки. Вы должны научиться говорить комплименты утром, днем и вечером всем, кто рядом с вами. Сказать хороший комплимент собеседнику — значит расположить его к себе, понравиться ему.  

Для эффективного общения большое значение имеет применение рефлексивного слушания.

Рефлексивное слушание характеризуется активной письменной или устной обратной связью с говорящим (делать записи, задавать вопросы и т.д.).

Невербальное общение - это общение без помощи слов. Психологи установили, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 80% коммуникации осуществляется за счет невербальных средств выражения, и только 20-40% информации передается с помощью вербальных.

    Невербальные методы общения можно классифицировать по различным признакам, в том числе:

1. Паралингвистические: интонация, пауза, темп речи, тональность, сила звука. 2.Кинесические: прикосновение, рукопожатие, жесты, позы, улыбка. 3.Специфические: визуальный контакт, пространственное расположение, внешний вид, нерефлексивное слушание и др.